Про ответственность и систему обучения, ч.1
Продолжение, предыдущая часть - здесь
Все выше сказанное безусловно хорошо, но каким же конкретным образом целеполагание и передача ответственности вниз уменьшают нашу боль от усложнившегося мира и замороченных процедур?
Про инструкции и как их лучше писать мы с вами поговорим отдельно, когда будем более подробно разговаривать про системы обучения и качества, сейчас я просто пройдусь по верхам. Спойлер - сама идея многостраничных инструкций - это треш, угар и содомия.
Тут дело вот в чем.
В классической практике полномочия собираются наверху организационной структуры, а ответственность - внизу.
Отсюда следует столь мною нелюбимая причина косяков типа «человеческий фактор».
На практике это означает, что обычно косяки списываются на минимально допустимый организационный уровень и все успокаиваются.
Но мы, матьвашу, ажно целая компания, мы за нашу работу берем деньги ваще-то и должны уметь организовывать процессы так, чтобы любая ошибка проходила не по категории «он ошибся», а по категории он «умышленно нарушил данные ему инструкции». Как в уголовном праве, мы разделяем неосторожность \ халатность \ умысел. Наши процедуры должны быть выстроены так, чтобы исключать первые два и высвечивать третье.
Да, полностью добиться этого невозможно за разумные деньги.
Нет, это не повод туда не стремиться.
И да, я параноик и никому не верю.
В моей теории управления полномочия и ответственность размазывается ровным слоем от линейного персонала до директора.
Естественно, это накладывает определенные требования к людям, которых мы нанимаем, от этого не уйти.
Помните нашу цель из предыдущего поста?
«Клиент должен быть доволен нашей работой».
Я тогда писал, что эта цель устанавливается для всех сотрудников компании. Но для каждого сотрудника она транслируется в разные действия:
- линейный сотрудник обрабатывает товар в соотвествии с требованиями клиента;
- бригадир организовывает работу так, чтобы линейные сотрудники обрабатывали товар в нужное время, исключая необходимость излишней спешки;
- руководитель обеспечивает бригадира, линейку и другие функции необходимой информацией от клиента, а также убеждается, что подчиненные ему сотрудники в полном объеме знают все требования клиента;
- тренер обеспечивают наличие документированного процесса оказания услуг и доносит всю необходимую информацию до всех участников процесса.
- инженер обеспечивает линейку необходимым оборудованием и следит за ним;
- директор коммуницирует с клиентом, госорганами и т.п., обеспечивая всем спокойную работу.
Вроде бы пока не ощущается разница с классической схемой?
Есть одно существенное различие - как именно мы обучаем сотрудников, ставим задачи и требуем их исполнения (это не единственное отличие, но об этом еще позже).
В классической схеме обучения тренер тратит 2-3 часа на вводный инструктаж, дает сотруднику процедуры на почитать, спрашивает есть ли вопросы и передает сотрудника линейке, которая уже как-то его переваривает.
Тут нам безусловно необходимы многостраничные пошаговые инструкции, инструкции по пользованию инструкциями и прочие сложные схемы (конфлюенс, базы знаний и прочая).
Основной упор обучения - как мы делаем нашу работу?
В моей же схеме мы относимся к сотрудникам как к взрослым людям, которые умеют думать (надо же хоть как-то использовать преимущества государственной образовательной системы).
И обучение начинается не по принципу - бери бумажку, читай по пунктам и все получится, а с основ.
А именно с того, что мы говорим: наша основная цель - Клиент должен быть доволен. Далее мы учим как требования клиента превращаются в результат.
Также мы проводим специализированное обучение по всем необходимым системам и процессам хотя бы на уровне логик.
Основной упор обучения - что нам нужно получить и почему именно это?
Это не избавляет нас от необходимости документирования всего и вся, но это меняет то, как мы выстраиваем вектор системы обучения.
Если хотите подискутировать на тему, то добро пожаловать в @scrllock.
