У меня есть малый бизнес — несколько ветклиник. Над головой постоянно висит домоклов меч в виде ЗоЗПП: я чётко понимаю, что если где-то накосячу, меня могут разнести в суде и взыскать сумму, которую я чистыми за месяц не зарабатываю. Казалось бы, теперь, после изменений, мне должно стать легче жить и работать. Но нет. Для меня это, мягко говоря, очень плохо.
Я последние годы играю «в долгую»: стремлюсь к качеству услуги, к честной зарплате сотрудников, к хорошему оборудованию, нормальным препаратам, адекватным условиям работы, приятному помещению и так далее. И раньше это была рабочая стратегия: вкладываешься в качество — и в перспективе получаешь стабильный и предсказуемый доход от большого количества довольных клиентов. Люди возвращаются, приводят друзей и соседей, и всё это в итоге окупает вложения.
При этом ЗоЗПП был своеобразным фильтром. Он отсекал откровенных дельцов, которые экономили на всём подряд, работали с гигантской маржой и творили дичь, не особенно заботясь ни о качестве услуг, ни о здоровье пациентов. Потому что даже одно грамотное обращение по ЗоЗПП могло вылиться в 300–500 тысяч расходов, а то и больше. Плюс юрист — ещё пара сотен. В итоге овчинка уже не стоила выделки, и подобный подход был слишком рискованным.
Сейчас же, судя по тому, к чему всё идёт, «правильная» с точки зрения денег стратегия выглядит совсем иначе: демпинг, агрессивная реклама, на приёме — студент 1 курса, который еле держит шприц, зато работает за копейки. И всем как будто ок: «Ну подумаешь, кто-то из пациентов умер, сколько там присудят за вашего Бывшего в Употреблении Кота? 20 тысяч? Ну вернём, да и дальше побежали».
И вот от ощущения, что именно такая модель становится экономически выгодной, становится как-то очень неприятно.
Разбираемся, что требует закон, какие документы должны быть на стенде и что будет, если его не оформить.
Что такое уголок потребителя
Самого термина «уголок потребителя» в законах нет — это удобное бытовое название. Зато есть требования предоставить покупателю достоверную информацию: они закреплены в ст. 8, 9 и 10 Федерального закона «О защите прав потребителей».
Клиент имеет право знать, кто оказывает услугу или продает товар, где и в какое время работает организация, по каким правилам ведется обслуживание и куда обратиться, если возникла претензия.
Уголок потребителя — это способ выполнить требования сразу и в полном объеме. Он нужен всем, кто оказывает услуги, продает товары или выполняет работы. Интернет-магазинам тоже: вся информация должна содержаться в разделах «Контакты» или «О компании».
Что должно быть в уголке потребителя
1. Информация о бизнесе:
юридическое наименование ООО / ИП;
ИНН, ОГРН / ОГРНИП и наименование органа, который зарегистрировал компанию;
адрес и режим работы;
контактное лицо и номер телефона.
Если вид деятельности требует разрешений:
копии лицензий или свидетельств об аккредитации;
сертификаты, подтверждающие квалификацию.
Копии документов должны быть заверены подписью уполномоченного сотрудника и печатью.
2. Правовые документы:
экземпляр закона «О защите прав потребителей» — лучше типографский;
правила оказания услуг или продажи товаров, соответствующие сфере бизнеса.
Например, для торговых точек — правила продажи товаров в розницу. Для отдельных сфер могут потребоваться технологические карты блюд, КБЖУ, санитарные требования (СанПиН).
3. Контакты контролирующих органов:
Роспотребнадзор;
Федеральная антимонопольная служба (ФАС);
налоговая инспекция;
полиция;
пожарная служба / МЧС;
санэпидемстанция.
4. Прочая информация:
книга жалоб и предложений;
журнал учета проверок;
план эвакуации и правила пожарной безопасности;
условия льгот (если предусмотрены);
Как оформить уголок потребителя
Регламентированной формы нет. Важно лишь, чтобы данные были на русском языке, в свободном доступе и на видном месте: прятать уголок потребителя в подсобном помещении — не вариант.
Красивый стенд с сертификатами и наградами — это еще и элемент маркетинга, который формирует доверие и повышает лояльность клиентов.
Что будет за отсутствие уголка потребителя
Если данных нет, это считается нарушением прав потребителя. Проверки проводят Роспотребнадзор и другие контролирующие органы: по жалобе клиента или по собственной инициативе.
Штрафы составляют от 1 500 рублей для ИП, от 4 000 рублей для малого бизнеса и от 30 000 рублей для среднего и крупного.
Спокойствие предпринимателя начинается там, где закрыты все юридические вопросы. Компания АТОЛ поможет найти комплексное решение, которое соответствуют требованиям законодательства.
Мы уже не раз рассказывали, как много житейских проблем решает обычная контрольно-кассовая техника — от возврата подарков до получения гарантий на услуги. А теперь представим, как изменилась бы жизнь сказочных персонажей, если бы у них под рукой оказались чек или касса.
Русалочка и некачественно оказанные услуги
В сказке Ханса Кристиана Андерсена морская дева обратилась за помощью к злой ведьме и обменяла свой голос на человеческие ноги. Однако услуга была оказана некачественно: каждый шаг причинял русалочке нестерпимую боль. Если бы ведьма вела бизнес по правилам реального мира, то есть с помощью кассы, обманутый клиент вполне мог бы потребовать аннулировать сделку.
Для этого русалочке необходимо было бы предоставить чек — доказательство оплаты услуги. Как обманутый потребитель она могла бы потребовать безвозмездно устранить недостатки, снизить стоимость услуги (например, вместо голоса отдать что-то менее ценное) или полностью отказаться от договора и вернуть голос.
Золушка и услуги проката
Чтобы Золушка могла попасть на бал, фея-крестная предоставила ей во временное пользование наряд и транспорт, по сути оказывая услуги проката. Однако наряд исчез в самый неподходящий момент, а карета и вовсе превратилась в тыкву прямо во время движения — Золушка могла серьезно пострадать.
Если бы сказка была более реалистичной, Золушка и фея-крестная встретились бы в суде. В качестве доказательств пострадавшая сторона может предъявить чек за оплату услуг и договор аренды, а также документальное подтверждение неисправности транспорта. Впрочем, исход дела остается неясен, ведь фея как индивидуальный предприниматель предупредила клиентку о временных ограничениях. Решение остается за сказочным судьей!
Аленький цветочек и возврат подарка
По просьбе любимой дочери купец привез ей из странствия аленький цветочек. Однако в обмен на подарок любящий отец должен был отправить к чудовищу одну из своих дочерей или лишиться жизни. Если бы героиня сказки знала об условиях, а купец приобрел цветочек с помощью контрольно-кассовой техники, такой ситуации бы не произошло.
Храбрая девушка могла бы отправиться к продавцу (в данном случае чудовищу), в течение четырнадцати дней предъявить ему чек и вернуть товар. Кстати, так можно поступить и с подарками в реальной жизни. Подробные условия для возврата расписали в нашем гайде.
Сказочный это мир или реальный, кассовая техника АТОЛ поможет предпринимателям легально вести бизнес, соблюдать все требования закона и права потребителей. Выберите оборудование, которое подходит для вашей сферы, а мы поможем с настройкой.
Заходите в магазин за бутылкой воды, а на руках — только пятитысячная купюра. «Сдачи нет», — заявляет продавец и отменяет покупку. Разбираемся, как поступить в подобной ситуации и что гласит закон.
Кто должен заботиться о наличии сдачи
Ответственность за наличие разменных денег лежит на продавце. Администрация магазина или предприниматель должны снабжать кассира нужным количеством купюр и монет для сдачи. Это не регламентируется отдельным положением закона, но подтверждается, например, рекомендациями Центрального Банка.
Отказ в размене или продаже товаров из-за отсутствия сдачи — неправомерен. Покупка в магазине — это публичный договор (статья 426 ГК РФ), и продавец не может отказаться от его заключения. Однако из любых правил есть исключения: перечислили их в отдельном материале.
Если сдачи все-таки нет
В этом случае продавец должен либо:
предложить альтернативный способ оплаты (например, перевод по QR-коду, банковская карта);
попросить подождать, пока появится сдача (и постараться ее найти).
Кассир не имеет права просить вас что-то докупить, чтобы «подогнать сумму» и упростить выдачу сдачи. Это расценивается как навязывание дополнительных товаров.
Необоснованный отказ в продаже товара, соответствии с КоАП РФ, влечет предупреждение или штраф:
для должностных лиц — от 1000 до 5000 рублей;
для юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей.
Штраф может быть назначен после проверки по вашей жалобе.
Куда жаловаться
Если столкнулись с нарушением:
Зафиксируйте ситуацию. Подойдут запись разговора, фото ценника, чек, свидетели.
Позовите администратора. Возможно, он решит вопрос на месте.
Оставьте жалобу в книге отзывов или свяжитесь с руководством магазина.
Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать в электронном виде через сайт или лично.
Если ситуация разовая, продавец ведет себя вежливо и проблема действительно в отсутствии мелких купюр после наплыва покупателей — возможно, проще заплатить картой или зайти в другой магазин. Но если вам грубят или навязывают товары, стоит отстаивать свои права.
Чтобы свести подобные конфликты к минимуму, стоит подключить различные виды платежей. Так у покупателей всегда будет альтернатива.
Обеспечить бизнес удобными инструментами поможет АТОЛ. Наши кассы и смарт-терминалы позволяют принимать оплату наличными, картой, по QR-коду или СБП и даже в рассрочку. Выберите устройство, которое подойдет именно вашему бизнесу и обеспечит комфортную работу сотрудникам и удобство использования — клиентам.
Если вы только запустили свое дело, комиссия за эквайринг в 1–3% кажется ощутимой суммой. Поэтому иногда в торговых точках покупатель слышит: «Оплата только наличными». Правомерно ли такое заявление, и не принесет ли оно проблем бизнесу, разбираемся в статье.
«Закон о защите прав потребителя» гласит, что бизнес должен принимать оплату товаров и услуг разными способами. Наличный — «встроенный»: он должен быть всегда.
Когда карту принимать обязательно
1. Выручка бизнеса составляет более 20 миллионов рублей за прошлый год — безналичный расчет необходим, продавец обязан подключить оплату по национальной системе платежных карт «Мир». Остальные платежные системы устанавливают по выбору.
При расчете лимита учитывают наличную и безналичную выручку от всех видов деятельности. Если у вас есть и оптовые, и розничные сети, эти доходы суммируют.
2. Выручка с одной точки превышает пять миллионов рублей.
За прошлый календарный год бизнес заработал менее пяти миллионов рублей.
Отсутствие интернета и связи в населенном пункте, где работает торговая точка.
Речь идет о полном отсутствии доступа к сети. Если, например, торговая точка размещается в подвальном помещении, и интернета нет только у вас, а этажом выше он работает — правило уже не действует.
Что будет, если не принять оплату картой
Если по закону у вас должна быть оплата наличным и безналичным способом, но есть только первый, потребитель имеет право написать претензию. Вы обязаны ее рассмотреть, исправить нарушение и письменно ответить клиенту. При отказе покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. И если ведомство подтвердит неисполнение законодательства, то оштрафует:
ИП на 15–30 тысяч рублей;
юрлицо на 39–50 тысяч рублей.
В худшем случае вам грозит проверка Роспотребнадзора, который может выявить и другие нарушения.
В 2019 году 59% россиян оплачивали товар наличкой, в 2023 — уже 24%. Не принимать банковские карты, чтобы сэкономить — не самое рациональное решение. Подключите эквайринг от АТОЛ Pay с расчетным счетом в любом банке. Ваши клиенты смогут быстро и удобно оплачивать покупки банковской картой, NFC-устройствами, по QR-коду и в рассрочку.
Живу в Китае. Работаю в логистической компании. Транспортная компания «X» из России потеряла 143 кг товара нашего клиента, отказывается это признавать и, чтобы не платить компенсацию, отправила 35 кг другого товара с остатками утерянного. Детектив.
У нас много клиентов из России, которые периодически сталкиваются со сложностями доставки внутри своей страны. Расскажу о вопиющем случае, который случился в недавно.
Что заказал клиент
Клиент купил 200 штук ковриков 4 моделей на сумму $254. Каждой модели по 50 единиц. Коврики размером 50*80 см и весом примерно 700 грамм каждый. Поставщик отправляет коврики в коробках. В 1 коробке 30 шт ковриков, общий вес одной коробки 21 кг.
Попутно с этим заказом клиент покупал лежаки и цепочки. Посмотрите на счет, это товары, которые были выкуплены у поставщиков и доставлены на наш склад в Китае.
Коврики 50*80 см на подложке из резины
Речь будет идти об этом товаре
Поставщик указывает вес 500 грамм, на деле вес коврика около 700 грамм, что потом подтвердит клиент, взвесив пришедшие коврики.
Общий вес заказанных товаров с учетом упаковки:
15 кг цепочек;
77 кг лежаков;
143 кг ковриков.
Все товары были приняты на наш склад в Китае, проверены, упакованы и отправлены в Москву по «серым» маршрутам поставки через Казахстан в конце декабря 2023 года.
Стоимость доставки:
143 кг ковриков – $455;
15 кг цепочек – $65;
77 кг лежаков – $639.
Накладная на отправку ковриков
Обратите внимание на маркировку груза (трек номер): YQVIX22880-1. Этот трек номер будет нанесен на коробку с ковриками.
Подготовили товары к отправке
Далее груз доезжает до Москвы в целости.
Передача груза компании «Х» в Москве
До Москвы доехали все коробки с 12 по 16 января 2024 года. Даты разные, так как коробки везли в разных грузовиках каргобандистов.
ТК «Х», которую выбрал клиент для доставки своего груза, приняла товары на своем складе. Этот факт доказывает стандартная экспедиторская расписка.
Клиент спрашивает нашего перевозчика, передан ли груз компании "Х"
12.01.2024, согласно договор-заказа (Экспедиторской расписке) №МС0ИЖ20114437365 ООО «Х» приняла 145 кг груза объемом 0.280 м3 по адресу г. Москва, Южные ворота. Повреждений упаковки нет. Заявленная ценность 49 990 руб.
16.01.2024 компания «Х» получила и другие товары клиента. Лежанки — 77 кг и цепочки 15 кг.
Сотрудники ООО «Х» должны были отправить товары клиенту в Ижевск. Но что-то пошло не так.
Где коврики?
В конце декабря клиент получил лежаки (77 кг) и цепочки (15 кг). Подождал несколько дней и начал писать нам о том, что коврики не доехали.
Менеджер попыталась решить вопрос и запросила у перевозчика (транспортной компании, которая везла груз до Москвы) информацию по грузу YQVIX22880-1.
В результате общения удалось получить:
скриншот экспедиторской расписки МС0ИЖ20114437365 от «Х»;
фотографию поврежденной коробки;
скриншоты переписки менеджера перевозчика с сотрудником «Х».
Менеджер перевозчика общается с сотрудником «Х»
Поврежденная коробка с трек номером YQVIX22880-1 (из переписки)
Всю информацию мы передали клиенту и он оформил претензию по ЭР МС0ИЖ20114437365, сославшись на то, что груз не был доставлен. Ответа от «Х» пришлось ждать месяцы и он пришел неожиданным образом.
Спустя 6 месяцев
В июле 2024 клиент получает уведомление о том, что «Х» доставил посылку 35 кг с трек номером YQVIX22880-1.
Клиенту отдают экспедиторскую расписку от 21 мая 2024 года с номером МС0ИЖ20115729953 с другим габаритом, объемом и массой груза, но трек номером YQVIX22880-1 и завышенной ценностью.
Экспедиторская расписка, которую выдали клиенту в июле
В посылке пришло:
20 ковриков 50*80 см, весом примерно 700 грамм;
120 ковриков 30*50 см без резиновой подкладки весом 160 грамм.
Товар, который получил клиент и часть переписки
Клиент возвращается к нам с требованием вернуть деньги за недоставленный (утерянный) товар, претензией, что мы не проверили товар или отправили не тот вес, и очень переживает. У клиента на руках два вида ковриков:
20 из 200, которые он заказывал;
120 непонятных ковриков, которые он не заказывал.
Менеджер снова пересылает информацию о том, что ТК «Х» приняла товар 145 кг согласно ЭР МС0ИЖ20114437365, а не 35 кг.
На этом этапе клиент пишет на все контакты, доступные в компании в т. ч. маркетологу, который встал на сторону клиента и отработал все версии с холодной головой. На этом этапе к проблеме подключили меня и мы начали разбираться в ситуации, чтобы решить вопрос с выплатой компенсации.
Мы просмотрели камеры на складе (хорошо, что храним записи), повторно подняли все документы и собрали этот пазл снова. Я чувствовала себя героем детектива.
В результате маркетолог помог клиенту составить претензионное письмо компании «Х», изложив все обстоятельства, с которыми вы ознакомились в этой статье.
Ответ в ТК дали такой.
Ответ касается только ЭР МС0ИЖ20115729953, но нет ни слова об ЭР МС0ИЖ20114437365
У меня и коллег сложилось мнение, что сотрудники транспортной компании «Х» потеряли товар на своем складе. После подачи первой претензии о пропаже товара нашли только 20 ковриков из 200, получили откуда-то 120 ковриков меньшего размера и отдали все клиенту под видом пропавшего груза.
Клиент утверждает, что ему не дали ознакомиться с грузом до подписания документов. Сказали, что сначала надо подписать, с грузом все хорошо: "Подписывай сейчас, потом забирай". При получении коробка была полностью целая и на ней красовался трек номером YQVIX22880-1.
Мы переписали претензию для клиента и клиент отправил ее повторно, прикрепив всю информацию к письму. Стали ждать результата.
Итог
Менеджер и маркетолог компании сделали все возможное, чтобы помочь клиенту. Мы неоднократно консультировались с нашими партнерами-логистами в Москве и их юристом. Дважды составляли претензии, указывая все факты из статьи. В 2024 году общение закончилось так.
В начале 2025 года связались с клиентом. Оказалось, что компания «Х» выплатили небольшую компенсацию, поэтому она транспортная компания «Х» в нашей истории.
Как вам такая история? Был ли у вас подобный опыт? Как вы вышли из ситуации?
Подробнее о нашей компании в Telegram. Рассказываем о Китае, работе в логистике, выкупаем, проверяем и доставляем товары из Китая (1688, Taobao, Poizon) до любого города России, Казахстана, Кыргызстана. А еще помогаем клиентам в любой ситуации.
P. S. Добавлено позже. Мы хотели сохранить название транспортной компании в тайне по просьбе клиента, но по треку и виду накладных можно понять, что это ТК "КИТ". Без накладных история будет выглядеть неполной. Надеемся, что ТК сделают выводы из этой истории и не будут обманывать клиентов. .
.
.
Реклама: NG KONG CE MASTER TRADING LIMITED, CR No: 2807197, erid: 2Vtzqw5PRHg
Реклама NG KONG CE MASTER TRADING LIMITED, CR No: 2807197
Есть тут кто-то, кто работает в ФНС? Или в юриспруденции постоянно сталкивается с налоговым законодательством? Подскажите, что будет, если я открою, допустим, ларёк с мороженым. И напишу 2 варианта ценника: при оплате картой цена 105р., а при оплате наличными или по QR-коду - цена 100р.
Меня привлекут за это к ответственности? А если не мороженое, а строительный магазин? А если не магазин, а автосалон? Мне кажется, что ответ "да". Но я не уверен (в законах столько нюансов, лишних слов, сносок, уточнений и редакций, что обычному человеку разобраться сложно). Поэтому и спрашиваю.
Так вот если ответ "ДА", то на сколько правомерно охреневшим операторам связи брать с меня комиссию "за обслуживание банка", если эту комиссию установил ИМ банк, а не мне.
И тогда почему я не могу так же переложить комиссию за факторинг (оплату картой) на клиента, если эти зажравшиеся полупокеры это себе позволяют?!?!
Если потребитель обратился за услугой, ее обязаны предоставить. Но у предпринимателя все же есть законные причины отказать в обслуживании, а затем попросить клиента уйти. Разбираемся, как сделать это без последствий для бизнеса.
Когда можно отказать клиенту
Посетитель ведет себя агрессивно
Своими действиями создает угрозу для других клиентов и персонала заведения, угрожает физической расправой.
На какую статью можно сослаться:№ 150 ГК РФ о нарушении безопасности окружающих.
При этом высокомерие и хамство не считаются нарушением закона. Сотруднику может быть неприятно общаться со скандальным гостем, но выгнать его не получится. Лучше постараться найти подход к клиенту и мирно урегулировать конфликт.
Клиент пришел в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
В нашей стране запрещено находиться в общественных местах в пьяном виде, согласно ст. 20.21 КоАП РФ. К общественным местам относится, например магазин, поэтому администрация может потребовать, чтобы посетитель удалился. Однако данная статья не относится к точкам общественного питания. На этот случай во внутренних правилах заведения должно быть указано, что администрация имеет право отказать гостю в обслуживании. Но если дело дойдет до суда, необходимо предоставить доказательства, например, видеозаписи, что гость действительно был пьян.
На какую статью статью можно сослаться:№ 20.21 КоАП о нахождении в общественных местах в пьяном виде, на внутренние правила заведения.
Клиент портит имущество компании или других посетителей
Так случилось в одном из продуктовых магазинов из этого поста. Покупательница разорвала два пакета с яблоками, поменяла плоды, из-за чего изменился вес товара. А когда ей указали на оплошность, устроила скандал. Также бывает, что посетители супермаркетов пробивают на кассе самообслуживания дорогие товары по более низкой цене. Такие поступки относятся к мелкому хулиганству. И в данном случае закон будет на стороне продавца.
На какую статью можно сослаться:20.1 КоАП РФ. Кроме порчи имущества магазина, под нее попадают приставания, оскорбления, нецензурная лексика.
Но учтите, если клиент случайно что-то разбил, пробираясь по узкому переходу или поскользнувшись на мокром полу, он не несет ответственности за ущерб. Подробнее о таких ситуациях рассказали в этом посте.
Клиент не соблюдает внутренние правила заведения
Например, в ресторан рядом с пляжем не пускают посетителей в купальниках. Или в кафе клиентам запрещено приходить со своей едой. Это допустимо, если правила заведения находятся на видном месте, и клиенты с ними ознакомлены. Но внутренний устав не должен противоречить законам РФ.
Напомним, что к категории маломобильных клиентов относятся инвалиды и мамы с колясками. Запретить им вход в заведение — незаконно. Какие еще бывают нарушения прав потребителей и как их избежать, объясняем в этом гайде.
За неисполнение публичного договора — штраф 1 000–2 000 рублей для ИП, 5 000–20 000 для компании. За отказ в предоставлении услуги из-за возраста (кроме категории товаров 18+) или внешнего вида — 30 000–50 000 рублей для ИП, 300 000–500 000 для компаний.
Штрафы — это всегда неприятная ситуация для бизнеса. Причем одни из самых распространенных — нарушения в работе кассы и чеков. Как избежать типичных ошибок, читайте в нашем блоге.
Спорные ситуации
Иногда кажется, что уж в этой ситуации закон будет на стороне продавца, но не все так однозначно. Вот еще несколько случаев, когда отказывать в обслуживании нельзя:
Клиент заехал в заведение на роликах. Теоретически он может угрожать безопасности других покупателей. Например, толкнуть бабушку или уронить коробку с товаром. Но на практике суд встанет на сторону потребителя. Дело в том, что в законе нет пункта о роликовых коньках, а значит, таким людям разрешено посещать общественные места. При этом каждый магазин как юридическое лицо имеет право устанавливать свои правила для посетителей. В таком случае на двери магазина нужно повесить знак с перечеркнутыми роликовыми коньками.
Клиент ведет себя странно. Вероятно, он не пьян, а имеет ментальное заболевание. Закон защищает права таких посетителей.
Клиент пришел с питомцем, если в правилах заведения не указан прямой запрет. От владельцев требуется ответственное отношение, особенно к собакам крупных размеров. Домашние любимцы не должны угрожать посетителям и персоналу, поэтому намордник и поводок обязательны. Исключение — собаки-поводыри: их обязаны пропустить даже в том случае, если в заведении установлен прямой запрет на посещение собак.
Когда нужно отказать клиенту
Иногда сказать «нет» не право, а обязанность продавца по закону.
— При продаже алкоголя, если покупателю меньше 18-ти лет. В некоторых регионах несовершеннолетним не продают и энергетики. — Если покупатель — ребенок младше шести лет. Также до совершеннолетия запрещено продавать дорогие товары и лотерейные билеты, а до 14-ти — заселять в гостиницу без сопровождения взрослого. (П. 18 правил предоставления гостиничных услуг). — Когда услуга противопоказана по возрасту или состоянию здоровья. Например, массажист может отказать клиенту с респираторным заболеванием, так как в этом случае процедура скорее навредит.
Как быстро урегулировать конфликт:
ссылайтесь на закон, когда аргументируете свое решение. Особенно если спор ведется в соцсетях, и переписку читают другие пользователи. Так клиенты увидят, что вы поступили добросовестно;
не оправдывайтесь, а внимательно выслушайте посетителя. Дайте ему понять, что вы на его стороне;
переведите жалобы в конструктивную обратную связь. Расспросите о деталях и зафиксируйте информацию. Так вы продемонстрируете серьезное отношение к проблеме;
предложите пути решения, даже если вашей вины нет;
вместе с клиентом выберите лучший способ исправить ситуацию.
Не всегда конфликт заканчивается за пределами заведения. Бывает, что разгневанный клиент оставляет негативные отзывы на сайте и в соцсетях компании. Как реагировать и даже извлечь выгоду из ситуации? Директоры и менеджеры по продажам из разных предприятий поделились опытом в блоге компании АТОЛ. Сложный клиент — это не только проблема, но и вызов, точка роста для бизнеса.
