Компания Wildberries изменила около двадцати положений, регламентирующих отношения маркетплейса с продавцами и покупателями, сообщается в релизе Генеральной прокуратуры России.

"В рамках проверки, организованной по поручению генпрокурора Игоря Краснова, дана правовая оценка применяемым ООО "Вайлдберриз" правилам пользования торговой онлайн-площадкой. В ходе надзорных мероприятий компанией изменено около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения маркетплейса, продавцов и покупателей", — говорится в заявлении.

В частности, уточняется, что покупатель не обязан проверять качество товара при получении, а датой возврата продукции считается момент отказа от нее.

Кроме того, срок доставки товара может быть продлен только после согласования с покупателем.

Помимо этого, право получателя отказаться от продукции, в том числе технически сложных устройств, теперь зафиксировано, а сроки рассмотрения претензии о замене товара сократили.

По данным Генпрокуратуры, сейчас Wildberries тестирует новый функционал программного обеспечения, позволяющий отменить заказ через личный кабинет.

Отмечается, что получателю придется компенсировать маркетплейсу расходы при возврате товара надлежащего качества в случае:

• низкой доли выкупа покупателем;

• большого расстояния транспортировки;

• наличия особенностей товаров (крупногабаритные, хрупкие, невостребованные, часто подменяемые недобросовестными клиентами в ПВЗ).

При этом покупателя в момент оформления заказа теперь заранее предупреждают о сумме возможной компенсации продавцу при возврате товара, добавили в ведомстве.

Как заявили в Wildberries, один из самых важных результатов проверки ГП — признание платной обратной доставки возвращенной продукции, соответствующей пункту 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей.

В компании считают, что это позволяет сокращать логистические издержки продавцов и поддерживать низкий уровень цен на маркетплейсе, а также обеспечивает сохранение потребительских свойств товара, сокращая количество его перемещений.

Источник: РИА Новости

Утром моё обращение обновилось - отказ в возврате, комментарий "судя по фото товар исправен"! Такой уровень диагностики не снился даже доктору Хаусу. По фотографии диска определить его работоспособность. Снимаю шляпу перед тех поддержкой Wildberries.

Хорошо, спорить с профессионалами не стал, решил пойти старым добрым путём, который пока ни разу не подводил - письменная претензия с требованием провести проверку качества товара. Напомню, если кто ЗоЗПП не особо помнит - покупатель вправе обратиться по месту покупки товара (или к производителю, или дистрибьютеру- на мой выбор) и потребовать провести проверку качества товара, причём как покупатель могу требовать сделать это в моём присутствии. Короче состряпал претензию в двух экземплярах - для себя и самого магазина и понёс на точку выдачи.

Девочка удивилась ещё сильней и сказала, что не имеет права претензии принимать от покупателей, и вообще перед покупкой надо проверять товар на месте. На резонный вопрос: "Простите, а где у вас тут тестовый ПК, на котором я мог бы их проверить?" сделала вид, что не услышала.

Ещё небольшая справка: проверять работоспособность товара на месте приобретения я не обязан, претензию может принять любой сотрудник, поставив на документе свои ФИО, подпись, печать и номер входящего обращения. А отказ в приёме претензии от покупателя - административное правонарушение со штрафом и всё такое. Пришлось вызывать на место наряд полиции, но описывать тут процесс не буду, в двух словах: толку 0 и рекомендация от полиции обратиться в Роспотребнадзор. Пошёл переживать позор домой. Проиграна только битва, но не война!

Следующую неделю провёл в переписке с поддержкой Wildberries - там меня упорно отправляли к кому угодно, лишь бы отделаться от меня.В начале к продавцу, типа "мы только площадка, всё вопросы решайте с продавцом". Не прокатило, отмазка рассыпалась после моего указания, что продавцом является как раз маркетплейс; далее настал черёд направлять меня к производителю потому как они, мол несут обязательства в течение всего гарантийного срока. Так совпало, что как раз незадолго до этого производитель Patriot ушёл с рынка России, на сайте ближайший офис в Роттердаме, во всеми вытекающими. Энивей, я свой выбор сделал и твёрдо решил, что помогать мне будет именно продавец.

А продавец решительно с этим выбором не согласился и продолжал закрывать мои обращения отказом. А раз в чате девочка напрямую так и написала, что, мол, не будем ничего от вас принимать, "где карту открывали, туда и идите". Ну смысл такой, если подытожить многодневную переписку.

Уверенность в своей правоте, обострённое чувство справедливости и желание добиться сатисфакции не оставило мне выбора - нас сможет рассудить только суд. Но так далеко в боданиях с магазинами мне не доводилось заходить. Новый уровень - подача заявления в суд! Даж немного ссыкотно стало, всё по-серьёзному, никаких соплей!

Да, добавлю ещё, что к помощи юристов решил не прибегать, всё сделать самому. Да, пару недель спустя позвонила тётенька из Роспотребнадзора (видать полицейские передали им всю инфу в тот раз), внимательно выслушала мою проблему и порекомендовала изящный, на её взгляд, выход из ситуации: отправляем диски вместе с требованием расторжения ДКП бандеролью с описью вложений на адрес главного офиса Wildberries в Москве. Поблагодарил её за совет и попрощался. Если уж они внаглую мои права нарушают и от своих обязанностей так легко отмахиваются, то потом доказывать, что я вообще кому-то что-то отправил не хотелось вовсе.

После получасового курения интернетов выяснил такие факты: все споры по ЗоЗПП рассматривает мировой суд, а исковые заявления по ЗоЗПП не облагаются никакими гос пошлинами. Воодушевлённый отсутствием пошлин и вообще каких-либо расходов с моей стороны я скачал образец искового заявления с сайта мировых судей, определил какой у меня участок по адресу проживания, и, собственно, всё заполнил, приложив скрины переписки с техподдержкой, чеки о покупке и сами требования.

Ещё небольшая справка: если продавец не выполняет законные требования покупателя и тянет резину (как в моём случае), можно требовать неустойку 3% в день за платную услугу и 1% в день за товар, но не более 100%. То есть поднять через пару лет стотыщ с потраченных 6000 не выйдет. На тот момент прошло более 100 дней от моего первого обращения в саппорт магазина. Несложным математическим вычислением определяем аппетиты: 6000 (округлённо) руб за диски + столько же неустойка. Отдельным пунктом указал моральный вред, обусловленный моральными страданиями после каждого обращения в тех поддержку. Как потом падал моральных дух, пропала вера в человечество, и вообще стал подумывать о самоубийстве. Оценил этот вред я в 60 000 руб (десятикратная стоимость дисков, для ровного счёта).

Наутро отправился в канцелярию суда для регистрации иска. В целом, думал будет хуже. Исковое я составил правильно, всё, что положено приложил, девчонки из канцелярии сказали, что копию искового надо отправить ответчику заказным письмом, что я и сделал сразу после суда. Любопытно вышло, однако: попросил, чтобы мне прислали уведомление о вручении получателю, до сих пор уведомление не пришло. Тут уж либо почта передумала меня уведомлять, либо Татьяна Владимировна Бакальчук так и не получила копию искового.

Энивей, скоро сказка сказывается, да не скоро заседание проводится. Несколько раз переносили, потому как судьи на больняках и вообще некому на участках работать, недобор в судьи и всё такое.

На первое заседание шёл немого в мандраже, уже представлял, как на прениях сторон буду с выкриком "Objection!" требовать не принимать доводы ответчика. Ну, дурачок, американских фильмов насмотрелся, а как на самом деле хз...

Всё оказалось проще, чем там нафантазировал себе. В зале суда (кабинете метров на 30) был настоящий судья в мантии секретарь суда и я. Ответчик решил не представлять своих интересов. Ну или хрен знает, что он решил, т.к. представителя ответчика мы ни разу не увидели. после объяснения всей ситуации судья попросил сделать экспертизу дисков и ходатайствовать о приобщении к материалам дела. Судебную было решено не делать, а обратиться в любую контору с соответствующей лицензией для заключения. Все расходы на экспертизу оплачивает проигравшая сторона. Перенести суд ещё на пару недель, обратился в контору, ребята вошли в положение и, несмотря на занятость, любезно предложили приходить на следующий день за результатом. Свою работу оценили в 12 000 руб. Да, я тоже немного прихерел от расценок, но куда деваться?.. Да и от заключения я бул весьма обескуражен. Ожидал бумажку с печатью получить, где написано, что я д`Артаньян, а они пидорасы, а получил буклет, страниц на 25, всё в цвете, в переплёте. Любо-дорого посмотреть. Хотя за 12 000...

Принёс всё, что положено на следующее заседание, привёл доводы, сослался на статьи Гражданского кодекса и пункты Закона о защите прав потребителей. Всё по существу. Суд удалился на совещание (!), через полчаса меня позвали для оглашения решения. А итог такой: я прав, договор расторгнуть, вернуть полую стоимость 6000 руб + неустойку ещё 6000, штраф не помню какой, в районе 3000-5000 руб, а также моральный вред 3000. Радость от выигранного дела как-то быстро улетучилась вместе с 60000 морального вреда. Правда, в частной беседе судья сказал, что большинство дел, где идёт речь о компенсации морального вреда суд ограничивается 3000 руб. Типа, оценка не так очевидна, да и не Америка тут, в конце концов, чтоб стотыщмильёнов требовать за горячий кофе. На обжалование решения даётся 2 недели с момента получения этого решения ответчиком, затем ещё месяц ждать вступления в законную силу.

Спустя почти 2 месяца после самого заседания получил на руки красивую бумажку с заключением. Похожа на зелёнку, в смысле документа о праве собственности, каким он был раньше. Тож на специальной бумажке с гербом и прочими атрибутами.

Расчётный счёт у Вайлдберриз открыт в ВТБ, поэтому с бумажкой туда и отправился. Тоже по дороге переживал, что придётся долго объяснять всё девочке в окошке, потом ещё раз всё повторять старшему менеджеру, потом заведующей отделением. Оказалось всё супергладко: девочка в окошке приняла решение суда, всё за 3 минуты оформила и сказала ждать перечисления денег на карточку. И уже через 2 дня утром пришла смска о пополнении, примерно, на 30 000 руб.

Мораль: хоть раз прочитайте закон о защите прав потребителей, наверняка откроете много нового и интересного (ИМХО он в России суперлояльный к покупателям), не бойтесь отстаивать свою правоту, в том числе и в суде. Опыт интересный, мне понравилось, ачивку открыл.

Всем спасибо за внимание!