Я здесь работаю, к сожалению

- О, извините. Я не знал, что мы предлагаем такие услуги. Это указано на сайте? Если вы не в курсе, я проверю позже. Но отвечая на ваш вопрос — мы не звоним гостям, чтобы сообщать о пробках, потому что их транслируют все местные новости в Южной и Северной Каролине.

Её лицо покраснело, и она закричала:

- Позови своего менеджера, прямо сейчас, чёрт возьми!

Я снова посмотрел на неё и спокойно сказал:

- Менеджер перед вами и если вы продолжите сквернословить в мой адрес или вообще в чей-либо адрес, вас не заселят, а номер будет аннулирован. Это не обсуждается! Здесь есть дети, и ваша лексика их шокирует. Вы внесли только депозит за одну ночь, и я с радостью верну его, если вы выругаетесь ещё хоть раз!

Она стиснула зубы и оглянулась. На неё с отвращением смотрели трое взрослых, трое подростков и двое малышей.

Я спросил, как её зовут, она назвала своё имя, ничего больше не сказав. Вошёл её муж, протянул кредитную карту, расписался, взял ключ, и они ушли.

Я подумал, что на этом всё, но ошибся. Через 4 часа она позвонила и сказала, что холодильник не работает и вся еда испортилась. Наш мастер по ремонту пришёл примерно через 20 минут и сказал, что они так набили холодильник + установили термостат на самую низкую температуру, что мотор сгорел. Кроме того, они включили кондиционер на самую низкую температуру и открыли балконную дверь. Бедняге пришлось разгрузить холодильник, заменить его на другой, а потом они ещё и попросили его снова наполнить холодильник продуктами. Он сказал им, что нет и, что им придётся подождать как минимум 4–5 часов, чтобы температура стала подходящей для хранения продуктов. Карен звонит на стойку и кричит:

- Что это за дерьмовая дыра? Вы дали нам холодильник, который не охлаждает, моя еда испортилась, Wi-Fi не работает, кондиционер не охлаждает комнату, и я даже не могу позвонить по мобильному! Это место — просто катастрофа!

Я спокойно сказал:

- Карен, вы помните, что при бронировании вам нужно было поставить подпись на странице с правилами, положениями и важной информацией? Вам нужно было поставить подпись, чтобы продолжить бронирование. Вы помните эту страницу?

— Да! — сказала она с язвительной усмешкой. — Я бы точно запомнила!

- Хорошо! — ответил я. - Тогда вы должны помнить, что там было написано:

1) если вы покупаете продукты, делайте это после заселения, потому что холодильник выключается, когда им не пользуются, и ему может потребоваться до 8 часов, чтобы охладиться до максимальной температуры.

2) Wi-Fi работает, но сигнал поступает со спутника, поэтому он может появляться и исчезать в зависимости от погоды. Мы не можем это изменить. Это решение принимают владельцы.

3) Кондиционер работает нормально, когда балконная дверь закрыта, но если вы оставите её открытой, из-за высокой влажности кондиционер будет работать в усиленном режиме и может сгореть. Пожалуйста, закрывайте балконную дверь, когда кондиционер включён.

4) Сотовая связь не гарантируется, так как в центре океана нет вышек сотовой связи, а мы находимся на берегу океана.

Что касается еды, то, если выяснится, что холодильник неисправен и это не связано с вашими действиями, я без проблем верну вам деньги, уплаченные за еду. Разумеется, деньги за газированные напитки, алкоголь и любые непродовольственные товары возвращены не будут. И мне понадобится чек.

Она бросила трубку, поэтому я не стал настаивать, попросил обслуживающий персонал присмотреть за ними и продолжил заниматься своими делами. Какое-то время всё было спокойно, но потом пришёл другой гость, мальчик лет 9 или 10, и сказал: «В бассейне что-то плавает».

Я сказал: «Что-то плавает в бассейне? Можешь сказать, на что это похоже?»

Он сморщил нос и сказал: «Похоже на какашки».

Я пошел в кабинет, включил камеры у бассейна и действительно, в воде плавало огромное бревно. Если кто-то сходит в туалет или его стошнит в бассейне, недостаточно просто очистить бассейн и дать воде отфильтроваться. Бассейн нужно закрыть, слить воду и наполнить его заново с помощью профессиональной компании, провести шоковую обработку, а затем хлорировать. Пользоваться бассейном нельзя в течение 4 дней. Это обходится отелям/курортам в тысячи долларов, и, если виновника удастся установить, он может быть привлечён к полной ответственности за потерю дохода и расходы на ремонт или, в данном случае, на очистку и повторное наполнение бассейна.

Поэтому бассейн сразу же закрыли, а ворота заперли. Я позвонил в компанию, которая обслуживала наш бассейн, и предупредил всех гостей. После этого я просмотрел записи с камер и, о чудо, увидел объект в тёмно-синих плавках. Мужчина средних лет, один в дальнем конце бассейна, спустил плавки и облегчился. Позади него всплыло большое коричневое бревно. Затем он быстро переплыл под водой на противоположную сторону бассейна. И угадайте, кто это был? Это был Дик, муж Карен. Я перемотал запись и увидел, как они выходят из номера, спускаются на лифте к бассейну и устраиваются на мелководье. Они заняли оба столика с зонтиками и два шезлонга. На Дике были тёмно-синие плавки без рисунка. Он был единственным, кто был в таких. Потом он переплывает на другую сторону, вылезает по лестнице и идёт к Карен и детям.

БИНГО!!!

Но я не стал сразу их разоблачать — ждал, что они ещё натворят (п/п: +это решение его начальника). Моя интуиция меня не подвела. На следующий день мне сказали, что им пришлось заменить кондиционер. Персонал сказал, что Карен оставила балконную дверь открытой на всю ночь, из-за чего сгорел мотор. Принято к сведению.

Следующие несколько дней прошли довольно спокойно для Карен и Дика, но я знал, что это ненадолго. Затем, на шестой день, это случилось снова. Бассейн открыли меньше двух дней назад, и около 22:00 что-то заставило меня взглянуть на камеры у бассейна. Там был он. На этот раз в серых плавках. Но на этот раз он не мог спрятаться, потому что в бассейне были мама-одиночка и её пятилетний сын, и сын был с ней в воде. Я смотрел, как Дик подплывает к углу бассейна, но всё ещё держится на мелководье. Он смотрел, как мама с ребёнком плавают перед ним, наклонился ещё ниже, стянул плавки и быстро уплыл, оставив на поверхности ещё одно коричневое бревно. Сказать, что я был в ярости, — значит ничего не сказать.

В социальных сетях я обнаружил кое-какую интересную информацию о Карен и Дике. Карен... была дипломированной медсестрой, которая работала с пациентами хосписа и онкологическими больными!!!!! Дик... был прорабом на строительстве федеральной больницы!!! Для ветеранов и так далее. На тот момент у него за плечами было более 18 лет опыта.

Итак, что же я сделал с этой информацией. Конечно же, я решил мелко отомстить!

Все записи с камер обо всех инцидентах, включая заселение, я передал полиции и добился их ареста и выселения. Но это ещё не всё. Затем я позвонил их работодателям и рассказал им о случившемся. Зачем мне это было делать? Потому что я ни за что не смирюсь с тем, что такая злая, мерзкая женщина имеет доступ к хосписам и онкологическим больным. И что федеральный служащий так себя повёл, думая, что ему всё сойдёт с рук! Никто, я имею в виду никто, не сможет убедить меня, что они впервые так поступили. Одному Богу известно, с чем пришлось столкнуться детям!

Видели бы вы лица Карен и Дика, когда полицейские привели их в вестибюль, показали запись с камеры наблюдения в бассейне и объявили, что Карен арестована по обвинению в нарушении общественного порядка и попытке хищения продуктов питания. Дику были предъявлены обвинения по двум пунктам в нарушении общественного порядка с применением силы, по трём пунктам в уничтожении частной собственности (дважды в бассейне и + кондиционер) и по двум пунктам в непристойном обнажении. Детей держали в участке, пока за ними не приехала семья, но это было в пятницу вечером, а в выходные суд не работает, так что... они оставались в тюрьме до предъявления обвинения в понедельник утром. Почему их не выпустили под залог? Потому что залог составлял 100 тысяч долларов для Дика и 10 тысяч наличными для Карен.

Заседание суда было назначено на 8 утра в понедельник, и я был там. Но, похоже, я был не один. Когда Карен и Дика привели в зал суда, три человека встали и подошли к прокурору. Двое представляли больницу, в которой работала Карен, а один — федерального подрядчика, в котором работал Дик. Когда Карен и Дик увидели в зале суда своих работодателей, выражения их лиц были бесценны! Они оба выглядели так, будто увидели привидение, а в коридоре их ждал сам Сатана!

С Карен сняли обвинение в попытке хищения, но она осталась под надзором. Дика тоже привлекли к ответственности, но только по одному пункту. Их оштрафовали на 27 тысяч долларов за слив воды из бассейна, чистку бассейна, кондиционер, потерю дохода от выездов и отмен броней из-за инцидентов с бассейном, а также за то, что я потратил своё время и потерял доход из-за участия в судебном процессе, и за судебные издержки. Им дали 30 дней на оплату штрафа, иначе им грозит от трёх месяцев до года тюремного заключения.

Коммент-бонус о реальности событий:

Если бы вы знали Миртл-Бич, то поняли бы, что подобные вещи — это область вероятности. LOL. У нас уже были случаи, когда женщины ехали пассажирками на байках в мини-юбках и без нижнего белья, и их "губки" хлопали на ветру. А то и вовсе — приезжает компания гольфистов, и один из них вдруг решает, что самоубийство — отличная идея, и ныряет головой вниз с балкона. Миртл-Бич реально собирает всех психов и придурков, это факт!

Перенесёмся примерно на полгода. Приближается выпускной в университете, а на выпускные выходные всегда нет свободных мест ни в одном отеле в радиусе 50 миль от университета (а у нас вообще номера уже распроданы почти сразу после окончания предыдущих выпускных выходных).

Просматривая бронирования на выпускной уикенд, я узнал одно из имён: это были те же имя и данные, что и у человека, который заморозил свою карту. Я связался со своей начальницей и мы отменили их бронирование. У них была возможность отказаться от бронирования, но они не сделали этого в течение шести месяцев. Я убедился, что они получили подтверждение об отмене.

Проходит ещё неделя, и в ту пятницу я работаю на регистрации выпускников. За день проходит более 60 регистраций. Подходит пара, называет свою фамилию, и я её узнаю. Я проверяю, чтобы убедиться, что не ошибаюсь: это были те самые клиенты из чёрного списка.

Я вежливо объясняю ситуацию: около полугода назад они не явились. Мы позвонили им, чтобы объяснить два возможных варианта, но они так и не ответили, поэтому мы внесли их в список неявившихся и отменили бронирование неделю назад, уведомив их об этом.

Они, конечно, разозлились. Начали придумывать отговорки, типа «они не думали, что их действительно внесут в чёрный список и аннулируют бронирование» и «они уже делали это раньше, и ни один отель не поступал с ними так». Они начали требовать вернуть им номер, на что я ответил, что номер продан и у нас нет свободных номеров. Они начали говорить, что теперь их сын не сможет получить диплом, и мы всё испортили. Я просто продолжал повторять, что мне жаль, что они оказались в такой ситуации, но снова объяснил, что мы дали им шанс избежать этого.

В конце концов они вышли из вестибюля, но ещё минут 15 стояли у нашей входной двери. К счастью, они не говорили гадостей об отеле другим гостям, а вместо этого лихорадочно обзванивали отели в поисках номера. Я видел, как жена набрала по меньшей мере шесть номеров, прежде чем они ушли.

История 2.

Во втором отеле на такие случаи мы обычно закрывали глаза. Но одна клиентка дважды бронировала номер и не появлялась, а её карта была отклонена и мы теряли прибыль.

У нас часто останавливались студенты во время проведения различных мероприятий (футбольные матчи, чемпионаты штата среди старшеклассников и т. д.). Во время одного из таких мероприятий всплыло то же имя. Я работал там всю ночь, заменяя одного из своих сотрудников, поэтому я заметил это имя очень поздно.

В нашей системе бронирования есть функция принудительного списания средств (при пополнении карты сумма спишется нам). И я мог принудительно списать средства со всех ТРЁХ пропущенных бронирований в качестве штрафа за незаезд. Сумма составила почти 600 долларов.

Прошло почти три дня, и вот я сижу за столом в очень тихий вечер понедельника. Звонок. Женщина на другом конце провода была в ярости!

«Вы, ребята, украли 600 долларов с моей карты. Я не хочу подавать жалобу, но я ожидаю, что вы поступите правильно и вернёте деньги прямо сейчас. Я заехала заправиться по дороге домой, но у меня не оказалось денег на карте. Я увидела три платежа от вашего отеля, в котором я никогда не останавливалась».

Я: «Мне жаль, но, судя по тому, что я вижу, вы забронировали три номера, но не отменили бронь, и ваша карта была отклонена. С вас списали плату за незаезд. Вы недавно разблокировали свою карту или пополнили счет?»

Я, конечно, не видел её на другом конце провода, но могу сказать, что она была на взводе и готова взорваться.

Немного помолчав, она строго говорит: «Я никогда не разрешала тебе брать эти деньги. Я сняла их, чтобы ты не взял их себе. Нельзя брать деньги у тех, кто не останавливался в твоём отеле. Это воровство!»

Я обдумываю свой ответ в течение нескольких секунд: «Вы трижды бронировали у нас номер, но так и не появились и лишили нас возможности продать этот номер кому-то другому. Штрафная санкция была чётко прописана в договоре. Неуплата штрафа фиксируется в соответствии с законами о борьбе с мошенничеством, и это было бы нашим следующим шагом, поскольку такое случалось уже трижды.»

Повисает напряжённая пауза, прежде чем её тон становится менее сердитым. «Как я теперь доберусь домой? У меня осталось меньше четверти бака, а ехать ещё больше 300 миль. Я даже не могу позволить себе остановиться в другом отеле». Я сочувствую ей, но она намеренно сняла деньги со своей карты, чтобы не отменять бронирование, так что это её вина.

«Мне жаль, что мы оказались в такой ситуации. Лучшее, что я могу придумать, чтобы помочь вам добраться домой, — это узнать, может ли кто-то из ваших друзей или родственников помочь вам с деньгами на бензин». Мы повесили трубку, и я больше никогда не получал от неё вестей.

Ветка комментов 1:

- У нас был один тип, который какое-то время так делал. Раз в месяц он бронировал номер на три ночи, но так и не появлялся, а карта была отклонена. Менеджер начала вести учёт, и когда сумма превысила две тысячи, она обратилась в коллекторское агентство.

--Скорее всего, он изменяет жене, утверждая, что уехал из города по работе. Бронирует номер, показывает подтверждение бронирования, а затем вместо того, чтобы отменить бронь, блокирует карту. Я такое видел дважды.

Коммент 2:

Три года назад я работал в отеле. В то утро за стойкой регистрации стоял владелец. Входит гость и направляется прямиком ко мне.

- Ты, чёрт возьми, не хочешь объяснить, почему снял с моей карты 935 долларов?

Я посмотрел на него и сказал: «Во-первых, сбавь тон и измени своё отношение. Во-вторых, я не всемогущ, иначе я бы знал, кто ты. Назови своё имя и фамилию, и я посмотрю, что можно сделать». Он назвал своё имя.

Я вижу, что накануне вечером он забронировал номер с невозвратной оплатой.

- Что ж, я вижу, что вы забронировали номер на 4 ночи без возможности возврата средств. Таким образом, возврат средств невозможен, так как вы согласились с этими условиями при бронировании.

Он довольно сильно разозлился и сказал: «Я просто сделаю чарджбэк» (возврат денег через банк за неоказанные услуги).

Тут вмешивается владелец и говорит: «Это будет считаться кражей услуг, и я вызову полицию, чтобы вас арестовали». Он сказал, что это какой-то закон штата о мошенничестве в отношении владельцев гостиниц.

Парень тут же отступил и сказал: «Всё не так серьёзно. Успокойтесь». Он ушёл, и мы больше никогда его не видели.

Перенесёмся в 15:05, когда он и его жена возвращаются, чтобы заселиться. Внезапно он начинает говорить полными, вежливыми, человеческими предложениями. Даже улыбается. Как будто час назад мы не наблюдали неловкую демонстрацию технологий будущего для общения между людьми и роботами.

И вот в чём загвоздка: люди всегда недооценивают то, что может менеджер. Я мог бы сделать что-то крутое. Я мог бы сотворить чудо. Но… нет. Ты всё испортил.

Кроме того? Почти каждый, кого я заселяю в номер раньше положенного времени, первым делом начинает жаловаться на что-то. На данный момент это практически пророчество.

Обожаю работу на ресепшене.

Комментарии:

- Я думаю, что его жена поставила его на место, пока они ждали.

--Похоже, она вытащила аккумулятор и перезагрузила его.