Аттракцион наглости в отелях⁠⁠

A Double Feature of cheeky guests attempting to bypass their non-cancel reservations by locking their card

п/п: У нас о таком мастера индустрии красоты обычно ноют, но американские туристы: пф, не прийти на бронь за 2,5к рублей? слабаки! кинуть на 600-2000 баксов! умеем! могем! практикуем!

2 истории из поста + бонусом две из комментариев

@OriginAnd49.5, дождались! они пришли! люди из черного списка :) Первая история, как вы хотели, их внесли, они пришли :)

При бронировании номера необходимо указать карту, в том числе для возможности списания штрафа при незаезде. И встречаются в Америке лайфхакеры-рецидивисты, наработанный лайфхак которых — указать нерабочую/пустую карту. Причем уровень наглости персонажей 20 из 10.

Случаи из двух разных отелей, в которых действовали разные правила в отношении таких ситуаций.

История 1.

Отель находится примерно в полутора километрах от крупного университета. Человек забронировал номер без предоплаты. Не явился, а когда администратор попытался списать штраф как с неявившегося, карта была отклонена из-за недостаточного баланса.

В таких ситуациях мы утром звоним клиентам и объясняем, что нам нужно получить оплату за незаезд, иначе мы внесём их в чёрный список. Что ж, мы так и сделали: оставили голосовое сообщение с описанием двух вариантов. Они так и не перезвонили.

Перенесёмся примерно на полгода. Приближается выпускной в университете, а на выпускные выходные всегда нет свободных мест ни в одном отеле в радиусе 50 миль от университета (а у нас вообще номера уже распроданы почти сразу после окончания предыдущих выпускных выходных).

Просматривая бронирования на выпускной уикенд, я узнал одно из имён: это были те же имя и данные, что и у человека, который заморозил свою карту. Я связался со своей начальницей и мы отменили их бронирование. У них была возможность отказаться от бронирования, но они не сделали этого в течение шести месяцев. Я убедился, что они получили подтверждение об отмене.

Проходит ещё неделя, и в ту пятницу я работаю на регистрации выпускников. За день проходит более 60 регистраций. Подходит пара, называет свою фамилию, и я её узнаю. Я проверяю, чтобы убедиться, что не ошибаюсь: это были те самые клиенты из чёрного списка.

Я вежливо объясняю ситуацию: около полугода назад они не явились. Мы позвонили им, чтобы объяснить два возможных варианта, но они так и не ответили, поэтому мы внесли их в список неявившихся и отменили бронирование неделю назад, уведомив их об этом.

Они, конечно, разозлились. Начали придумывать отговорки, типа «они не думали, что их действительно внесут в чёрный список и аннулируют бронирование» и «они уже делали это раньше, и ни один отель не поступал с ними так». Они начали требовать вернуть им номер, на что я ответил, что номер продан и у нас нет свободных номеров. Они начали говорить, что теперь их сын не сможет получить диплом, и мы всё испортили. Я просто продолжал повторять, что мне жаль, что они оказались в такой ситуации, но снова объяснил, что мы дали им шанс избежать этого.

В конце концов они вышли из вестибюля, но ещё минут 15 стояли у нашей входной двери. К счастью, они не говорили гадостей об отеле другим гостям, а вместо этого лихорадочно обзванивали отели в поисках номера. Я видел, как жена набрала по меньшей мере шесть номеров, прежде чем они ушли.

История 2.

Во втором отеле на такие случаи мы обычно закрывали глаза. Но одна клиентка дважды бронировала номер и не появлялась, а её карта была отклонена и мы теряли прибыль.

У нас часто останавливались студенты во время проведения различных мероприятий (футбольные матчи, чемпионаты штата среди старшеклассников и т. д.). Во время одного из таких мероприятий всплыло то же имя. Я работал там всю ночь, заменяя одного из своих сотрудников, поэтому я заметил это имя очень поздно.

В нашей системе бронирования есть функция принудительного списания средств (при пополнении карты сумма спишется нам). И я мог принудительно списать средства со всех ТРЁХ пропущенных бронирований в качестве штрафа за незаезд. Сумма составила почти 600 долларов.

Прошло почти три дня, и вот я сижу за столом в очень тихий вечер понедельника. Звонок. Женщина на другом конце провода была в ярости!

«Вы, ребята, украли 600 долларов с моей карты. Я не хочу подавать жалобу, но я ожидаю, что вы поступите правильно и вернёте деньги прямо сейчас. Я заехала заправиться по дороге домой, но у меня не оказалось денег на карте. Я увидела три платежа от вашего отеля, в котором я никогда не останавливалась».

Я: «Мне жаль, но, судя по тому, что я вижу, вы забронировали три номера, но не отменили бронь, и ваша карта была отклонена. С вас списали плату за незаезд. Вы недавно разблокировали свою карту или пополнили счет?»

Я, конечно, не видел её на другом конце провода, но могу сказать, что она была на взводе и готова взорваться.

Немного помолчав, она строго говорит: «Я никогда не разрешала тебе брать эти деньги. Я сняла их, чтобы ты не взял их себе. Нельзя брать деньги у тех, кто не останавливался в твоём отеле. Это воровство!»

Я обдумываю свой ответ в течение нескольких секунд: «Вы трижды бронировали у нас номер, но так и не появились и лишили нас возможности продать этот номер кому-то другому. Штрафная санкция была чётко прописана в договоре. Неуплата штрафа фиксируется в соответствии с законами о борьбе с мошенничеством, и это было бы нашим следующим шагом, поскольку такое случалось уже трижды.»

Повисает напряжённая пауза, прежде чем её тон становится менее сердитым. «Как я теперь доберусь домой? У меня осталось меньше четверти бака, а ехать ещё больше 300 миль. Я даже не могу позволить себе остановиться в другом отеле». Я сочувствую ей, но она намеренно сняла деньги со своей карты, чтобы не отменять бронирование, так что это её вина.

«Мне жаль, что мы оказались в такой ситуации. Лучшее, что я могу придумать, чтобы помочь вам добраться домой, — это узнать, может ли кто-то из ваших друзей или родственников помочь вам с деньгами на бензин». Мы повесили трубку, и я больше никогда не получал от неё вестей.

Ветка комментов 1:

- У нас был один тип, который какое-то время так делал. Раз в месяц он бронировал номер на три ночи, но так и не появлялся, а карта была отклонена. Менеджер начала вести учёт, и когда сумма превысила две тысячи, она обратилась в коллекторское агентство.

--Скорее всего, он изменяет жене, утверждая, что уехал из города по работе. Бронирует номер, показывает подтверждение бронирования, а затем вместо того, чтобы отменить бронь, блокирует карту. Я такое видел дважды.

Коммент 2:

Три года назад я работал в отеле. В то утро за стойкой регистрации стоял владелец. Входит гость и направляется прямиком ко мне.

- Ты, чёрт возьми, не хочешь объяснить, почему снял с моей карты 935 долларов?

Я посмотрел на него и сказал: «Во-первых, сбавь тон и измени своё отношение. Во-вторых, я не всемогущ, иначе я бы знал, кто ты. Назови своё имя и фамилию, и я посмотрю, что можно сделать». Он назвал своё имя.

Я вижу, что накануне вечером он забронировал номер с невозвратной оплатой.

- Что ж, я вижу, что вы забронировали номер на 4 ночи без возможности возврата средств. Таким образом, возврат средств невозможен, так как вы согласились с этими условиями при бронировании.

Он довольно сильно разозлился и сказал: «Я просто сделаю чарджбэк» (возврат денег через банк за неоказанные услуги).

Тут вмешивается владелец и говорит: «Это будет считаться кражей услуг, и я вызову полицию, чтобы вас арестовали». Он сказал, что это какой-то закон штата о мошенничестве в отношении владельцев гостиниц.

Парень тут же отступил и сказал: «Всё не так серьёзно. Успокойтесь». Он ушёл, и мы больше никогда его не видели.