Заказала ночник Javanica на Ozon за 12376₽, доставка-завтра. 5 дн дата на уточнении!На вопрос когда доставят—отменили без объяснений. Перезаказала уже на 600₽ дороже—привезли НЕ ТОТ товар. Дали скидку, подняв цену на 45%. В Китае он же стоит от 7800₽. Ozon 5 раз блокировал отзыв по надуманным причинам
Вкратце история такова- купила на WB электронный будильник и 2 вазы. WB отказался принимать возврат, тем не менее им пришлось это сделать и далее расскажу, как я этого добилась
Думаю, большинство покупателей WB сталкивались с невозможностью вернуть товары после их получения. И если еще несколько лет назад WB, нарушая ЗПП, хотя бы ссылался на утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, пользуясь тем, что мало кто из покупателей знает о том, что данный перечень не распространяется на интернет-торговлю. То сейчас и вовсе творит что хочет, присваивая статус «невозвратный» любым рандомным товарным категориям.
Разбираемся
1 нарушение:
Продажа товаров дистанционным способом регулируется следующими основными нормативными актами:
Гражданским Кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ);
Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон);
Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" (далее - Правила продажи товаров дистанционным способом).
При этом в правилах продажи WB указано то самое постановление с перечнем невозвратных товаров, которым ни один интернет-продавец не имеет права руководствоваться по закону РФ
2 нарушение:
Потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней после его получения. А в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (ст. 26.1. ЗПП). Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков регулируются положениями ст. 18 - 24 ЗПП, как и при обычной розничной торговле.
3 нарушение:
При оформлении заказа нигде покупатель не видит информацию о том, что данный товар нельзя будет вернуть.
4 нарушение:
WB не публикует отзывы, в которых указано, что WB запрещает возврат или нарушен пункт ЗПП о возврате товара, при этом пропускает отзывы с упоминаниями об отказе возврата продавцом
Что делает WB - настраивает в приложении и на сайте запрет возврата товара надлежащего качества, любого товара, какого захочет. Остается только один вариант- возврат по браку, который продавец может одобрить, а может и нет, а WB поддержит при оспаривании любое решение продавца.
В моем кейсе- несколько лет назад это был отказ WB принять будильник, я писала досудебную претензию с указанием всех данных о покупке, перечнем законов и пунктов, которые WB нарушил, отказывая мне в возврате, и отправляла ее заказным письмом в офис WB на имя ген директора. Естественно, после этого возврат мне одобрили.
Сейчас WB действует хитрее- он самовыпилился из цепочки продажи товара, ссылаясь на то, что является всего лишь посредником, и не принимает никаких решений о возврате товаров надлежащего качества. Что удивительно, эту позицию признает и Роспотребнадзор, отказываясь проводить проверку маркетплейса- якобы «законно» и повода для проверки нет. И тут напрашиваются сами собой мысли о том, в чем реальная причина того, что WB годами массово нарушает законы, и их при этом никто не трогает до сих пор, а официальные органы отказываются проверять эту шарашкину контору.
Поэтому я писала досудебную претензию уже напрямую продавцу, который связавшись со мной подтвердил факт того, что продавцы на этой площадке не решают ничего- все решения о признании товаров невозвратными целиком на стороне WB, что в общем очевидно, учитывая, что функционал сайта и приложения реализует WB, а не продавцы, и раз WB такую опцию как невозможность оформить возврат вообще создал, то это явно говорит о сознательном нарушении им закона. И тут мы возвращаемся мысленно к выводам Роспотребнадзора…
Совместно с продавцом проблему возврата мы решили через оформление заявки на возврат по браку, которую продавец подтвердил ( первый раз менеджер продавца отказал, после досудебной претензии вопрос решал уже сам ИП)
Я сама проработала на крупнейших маркетплейсах несколько лет в головных офисах и точно знаю, каким образом WB нарушает законы не только в отношении покупателей, но и продавцов- как от самих продавцов, так и от своих бывших коллег, которые сейчас работают на WB и также подтверждают тот факт, что именно WB устанавливает запрет на возврат товаров
Резюмируя- возврат любого товара надлежащего качества, купленного в интернете,- ваше законное право и доказать его вы можете, даже не доходя до суда.
А еще лучше - не связывайтесь с это гнилой конторой. Сама зарекалась на несколько лет, но черт дернул опять и что важно ну никак не могла, что они настолько оборзели и эти вазы нельзя будет вернуть!
Тем более есть альтернатива - Озон, где соблюдается законодательство и покупатель не сталкивается с подобными проблемами и последние полгода сравнивая цены, почти всегда Озон оказывается дешевле. И это не реклама
Мне, как и многим- подобных историй масса в интернете, «повезло» столкнуться с неадекватным покупателем, оставившим негативный отзыв, кстати единственный из всех за несколько лет, в результате мой рейтинг есс-но был снижен. Кратко предыстория-муж подарил духи, но с ароматом не угадал. Пришлось выставить на продажу. Пишет покупательница- оригинал? На что отвечаю- прошли проверку в ЧЗ, по батчкоду, на этикетке указан официальный дистрибутор в РФ, высылаю фото во всех разрезах и ракурсах. Покупательница довольная оформляет авито доставку. Пакую в стопясят пупырок, коробки- у меня на отношении к покупателям пунктик- максимальная ответственность- если товар б/у, есть какие-то дефекты, всегда подробно сообщаю, все отмою, отстираю, запакую как в космос. Приятно, когда человек получает свою хотелку и радуется, а не пишет потом какого ляда мне прислали куртку как из опы. Отправила заказ в тот же день
Покупательница на ПВЗ посмотрела, забрала, проходит день или два- пишет, что-то кажется, подделка, а главное -ЗАПАХ НЕ ТОТ! Хочу мол вернуть. Я сижу слегка в а..е. В смысле вернуть? Т е до этого ее полностью устроила информация об оригинальности из ЧЗ, баткоду и т.д., проверке на ПВЗ. Потом она приходит домой, пользуется какое-то время этими духами, ей не нравится аромат и типа заберите их теперь взад, а причина пусть будет не «мне не нравится запах», а «вы продали подделку» Так же весомее. И гениальное умозаключение «раз вы не хотите возврат, значит точно что-то с вами и товаром не так». Практически 80 отзывов, из которых несколько в том числе на парфюм с оценками только 5- ответ «мне начхать на отзывы посторонних людей, вы мошенница нечестный продавец» и все в таком духе.
Дальше крышечку у чайника срывает и получи фашист гранату в отзывах. И тут вступает Авито, который делает что? Правильно- публикует отзыв без какой-либо проверки и доказательств от покупателя о том, что она действительно пишет в нем правду. А вот я теперь должна почему-то доказать, что я не верблюд.
Ну и дальше как и у всех по стандартной схеме- высылаю просьбу удалить отзыв со всеми доказательствами-скринами переписок, скрином из ЧЗ, стикера на упаковке, фото флакона, коробки. На что ЧЕРЕЗ МИНУТУ!! получаю стандартный скрипт- мы не можем удалить отзыв, потому что он не нарушает наши правила, бла-бла-бла. Пишу в разные разделы- «обвинили в мошенничестве», «товар лучше, чем указано в отзыве», «обвинили, что товар поддельный»- и каждый раз одна и та же отбивка через минуту. То есть я понимаю, что мои обращения даже не читают, не говоря уж о просмотре доказательств. Просто так настроен бот, который автоматом шлет один и тот же скрипт.
Номинально существующая служба поддержки на несколько моих обращений отвечает либо скриптами, как обычно, либо каким-то бредом из разряда «а мы не можем подтвердить оригинальность, потому что оригинальность проверить онлайн невозможно». Спрашиваю а как же вы тогда за деньги впариваете продавцам услугу проверки товаром на оригинальность с присвоением значка «оригинальный товар». В ответ получаю скрипт «я понимаю, что вас не устраивает наш ответ, но другого я вам дать к сожалению не могу» после чего диалог закрывается🤷♀️🤦♀️ ну и ответы из разряда- это проверяем не мы, а наши какие-то сторонние эксперты, поэтому мы не знаем что это такое, вот если б мы знали что это такое. Или инструкции как опротестовать отзыв. Или что еще веселее- инструкции как оставить отзыв. В общем, стандартная история волшебной службы поддержки Авито, от которой я за все годы существования аккаунта ( лет 10) еще ни разу не получила никакой помощи в решении проблем.
Итого вывод- любой индивидуум, будь он хоть больной на голову, может в твой адрес что угодно, обвинить в чем угодно и авито это опубликует без каких-либо проверок на адекватность и правдивость этого отзыва, руководствуясь тем, что ну это же субъективное впечатление продавца. А вы, если хотите, можете публично там ему ответить с доказательством, что вы не верблюд. А покупатели пусть почитают и сами решат, где правда. А мы (авито) в сторонке попкорн поедим. Браво, классно работают ребята! Презумпция невиновности?- не, не слышали.
При этом на площадке полно мошенников, у которых куча негативных отзывов и по объявлениям явно понятно, что человек продает подделки, на что авито никак не реагирует. И только иногда, когда появляются такие вот публичные посты с хорошим охватом, специально обученные люди в Авито бегут спасать свою нетонущую репутацию с публичными ответами - мы проверили вашу жалобу и действительно, о чудо, нашли в отзывы нарушения и удалили его. А вместе с ним и пару сотен моих нервных клеток..
