Как победить Wildberries и вернуть товары, которые он считает невозвратными1
Вкратце история такова- купила на WB электронный будильник и 2 вазы. WB отказался принимать возврат, тем не менее им пришлось это сделать и далее расскажу, как я этого добилась
Думаю, большинство покупателей WB сталкивались с невозможностью вернуть товары после их получения. И если еще несколько лет назад WB, нарушая ЗПП, хотя бы ссылался на утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, пользуясь тем, что мало кто из покупателей знает о том, что данный перечень не распространяется на интернет-торговлю. То сейчас и вовсе творит что хочет, присваивая статус «невозвратный» любым рандомным товарным категориям.
Разбираемся
1 нарушение:
Продажа товаров дистанционным способом регулируется следующими основными нормативными актами:
Гражданским Кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ);
Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон);
Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" (далее - Правила продажи товаров дистанционным способом).
При этом в правилах продажи WB указано то самое постановление с перечнем невозвратных товаров, которым ни один интернет-продавец не имеет права руководствоваться по закону РФ
2 нарушение:
Потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней после его получения. А в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (ст. 26.1. ЗПП). Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков регулируются положениями ст. 18 - 24 ЗПП, как и при обычной розничной торговле.
3 нарушение:
При оформлении заказа нигде покупатель не видит информацию о том, что данный товар нельзя будет вернуть.
4 нарушение:
WB не публикует отзывы, в которых указано, что WB запрещает возврат или нарушен пункт ЗПП о возврате товара, при этом пропускает отзывы с упоминаниями об отказе возврата продавцом
Что делает WB - настраивает в приложении и на сайте запрет возврата товара надлежащего качества, любого товара, какого захочет. Остается только один вариант- возврат по браку, который продавец может одобрить, а может и нет, а WB поддержит при оспаривании любое решение продавца.
В моем кейсе- несколько лет назад это был отказ WB принять будильник, я писала досудебную претензию с указанием всех данных о покупке, перечнем законов и пунктов, которые WB нарушил, отказывая мне в возврате, и отправляла ее заказным письмом в офис WB на имя ген директора. Естественно, после этого возврат мне одобрили.
Сейчас WB действует хитрее- он самовыпилился из цепочки продажи товара, ссылаясь на то, что является всего лишь посредником, и не принимает никаких решений о возврате товаров надлежащего качества. Что удивительно, эту позицию признает и Роспотребнадзор, отказываясь проводить проверку маркетплейса- якобы «законно» и повода для проверки нет. И тут напрашиваются сами собой мысли о том, в чем реальная причина того, что WB годами массово нарушает законы, и их при этом никто не трогает до сих пор, а официальные органы отказываются проверять эту шарашкину контору.
Поэтому я писала досудебную претензию уже напрямую продавцу, который связавшись со мной подтвердил факт того, что продавцы на этой площадке не решают ничего- все решения о признании товаров невозвратными целиком на стороне WB, что в общем очевидно, учитывая, что функционал сайта и приложения реализует WB, а не продавцы, и раз WB такую опцию как невозможность оформить возврат вообще создал, то это явно говорит о сознательном нарушении им закона. И тут мы возвращаемся мысленно к выводам Роспотребнадзора…
Совместно с продавцом проблему возврата мы решили через оформление заявки на возврат по браку, которую продавец подтвердил ( первый раз менеджер продавца отказал, после досудебной претензии вопрос решал уже сам ИП)
Я сама проработала на крупнейших маркетплейсах несколько лет в головных офисах и точно знаю, каким образом WB нарушает законы не только в отношении покупателей, но и продавцов- как от самих продавцов, так и от своих бывших коллег, которые сейчас работают на WB и также подтверждают тот факт, что именно WB устанавливает запрет на возврат товаров
Резюмируя- возврат любого товара надлежащего качества, купленного в интернете,- ваше законное право и доказать его вы можете, даже не доходя до суда.
А еще лучше - не связывайтесь с это гнилой конторой. Сама зарекалась на несколько лет, но черт дернул опять и что важно ну никак не могла, что они настолько оборзели и эти вазы нельзя будет вернуть!
Тем более есть альтернатива - Озон, где соблюдается законодательство и покупатель не сталкивается с подобными проблемами и последние полгода сравнивая цены, почти всегда Озон оказывается дешевле. И это не реклама
