В Новогодние праздники мы с женой и дочкой решили слетать домой к родителям. Долго сомневались, стоит ли. Вторая волна ковида, мы еще не болели. Да и денег не очень много. Если заболеем – билеты пропадут. Жалко.
На сайте Победы увидели, что в случае болезни одного из пассажиров, деньги за билеты возвращаются. В том числе за невозвратные. Обрадованные такой заботой, мы купили билеты. Сразу туда и обратно.
Прилететь в город к родителям было здорово. Новогодние праздники, все дома. Семейная атмосфера. Но радость длилась недолго. Мы заболели ковидом. Всей семьей.
Настало время воспользоваться обещанным возвратом, так как по срокам мы никак не могли успеть улететь по купленным билетам. Перелет был запланирован на 23 января, а предписание на изоляцию у нас было до 31 января.
Неожиданно оказалось, что связаться с Победой не так просто. Позвонить не получится – номер платный. Около 50 р. за минуту на тот момент. При этом платить нужно и за время ожидания ответа тоже.
Решили написать на почту. Но email нигде не указан. Все квитанции присылались с почты, на которую нельзя отвечать.
С трудом нашли инструкцию на сайте. По инструкции нужно отменить рейс не позднее, чем за день, заполнив специальную форму обратной связи на одной из страниц сайта.
Мы ее заполнили, описав ситуацию:
На всякий случай заполнил и я, и жена. Что-то дернуло меня. Вроде бы компания крупная, не будут обманывать. Но мало ли.
В обоих случаях указали одни и те же данные для связи. Чтобы и им и нам было проще переписываться.
Нам быстро ответили письмом на почту. В нем сообщили, что нужно прислать пакет документов, подтверждающих нашу болезнь на дату перелета:
Вот список документов:
• Маршрут-квитанция электронного билета
• Документ, подтверждающий родство клиентов.
• Оригинал или нотариально заверенную копию больничного листа.
• Медицинскую справку с тремя печатями и противопоказаниями к перелету на фактическую дату вылета.
Обратите внимание. Несмотря на то, что мы заполнили два обращения у них на сайте (от меня и от жены), пришло только одно письмо. И в нем представитель компании обратился и ко мне, и к жене одновременно. Это важно. Чуть позже увидите, почему.
Почти сразу пришло и второе письмо, сообщающее о том, что билеты аннулированы:
Отметив в голове необходимые документы, с чувством выполненного долга мы продолжили долечиваться от ковида. К счастью, все закончилось хорошо, хоть и не без последствий. Мы вылечились, собрали документы и улетели назад в свой город.
Прилетев, отправили документы в Победу. При этом выслали с «запасом»:
• Маршрут-квитанции билетов.
• Копии паспортов.
• Копия свидетельства о рождении дочери.
• Копия свидетельства о заключении брака.
• Оригиналы больничных листов на меня и на жену.
• Предписание на изоляцию для всех троих.
• Результаты тестов ПЦР с подтверждённым ковидом.
• Медицинские справки на меня и на жену с тремя печатями.
• Результаты тестов ПЦР на всех троих.
Тут я сделал глупость, отправив письмо без описи вложения. Но о чем беспокоиться? Компания же крупная, не мошенники какие-нибудь. Зато на всякий случай сделал ксерокопии. Просто, чтобы были.
Мы стали ждать ответа. И через месяц он пришел.
Ответ был неожиданным. Нам отказали. И еще более неожиданными оказались причины отказа. Их целых две. Вот письмо.
Обратите внимание на подпись внизу письма. Писать им в ответ Победа не позволяет. И решения не пересматривает без отправки дополнительных документов. В общем, «держите наш ответ и делайте с ним, что хотите». Никакого диалога.
А вот и вложение с обоснованием отказа:
Переводя с канцелярского на русский – нам отказали, потому что, по мнению Победы, с просьбой о возврате денег обратился только я. А моя жена якобы не обращалась.
Помните, сотрудники Победы сами объединили наши обращения в одно? А теперь это стало причиной отказа. Интересно, это случайность или отработанная схема?
Кстати, при оплате билетов указывалась та же почта. Билеты покупались сразу на всех пассажиров, и в тот раз Победу все устроило. Так что их позиция мне тут совершенно не ясна.
Вторая причина отказа тоже интересная. «Заболевание у вас есть, но мы не видим противопоказаний к полету». Подтвержденный тест на ковид при этом не доказательство. Больничный тоже. Как и предписание на изоляцию. И медицинские справки «с тремя печатями».
Получается, без маски на борт самолетов Победы вас не пустят, а с подтвержденным ковидом - пожалуйста.
Этим ответом мы был весьма опечалены. То есть мы зря собирали все эти документы, копались в дебрях сайта Победы, чтобы понять, как и что им отправлять.
Но самое неприятное – это ощущение, что тебя «развели». Мы доверились информации на сайте Победы. Купили билеты, будучи уверены, что компания о нас позаботиться и вернет деньги, в случае чего. И оказались обмануты в итоге.
Мне очень не хотелось оставлять все, как есть. Хотелось верить, что все это ошибка. И я написал им в ответ письмо, пытаясь добиться разъяснения:
Чуть позже я продублировал его через форму обращений на сайте. На случай, если робот автоматически удаляет входящие письма.
Ответа до сих пор не поступило. И не поступит, как мне кажется.
Останавливаться я не намерен. Планирую направить досудебную претензию. Будет здорово, если сможете посоветовать, как это лучше сделать.
Вообще ситуация некрасивая. Если по-честному, из отправленных документов можно легко сделать вывод, что нам нельзя было лететь. "Победа" решила докопаться до нюансов. Чтобы не выполнять обещания, написанные у них на сайте.
Некрасиво. Бессовестно.
И лицемерно. Получается, что забота о пассажирах Победой проявляется лишь тогда, когда она им ничего не стоит. Не пускать на борт с температурой и без маски, записать пару рекламных обращений о том, как Победа «заботиться о нас». А как доходит дело до реальных проблем с ковидом – это вы давайте как-нибудь сами.
Нам хотелось бы привлечь внимание к такому отношению Победы к своим обещаниям. Уверен, мы не одни с этим столкнулись. И столкнемся. У многих не будет особого выбора при выборе перевозчика. Победа по-прежнему остается одной из самых дешевых авиакомпаний.
Монополизм не должен быть оправданием беспринципности. И несоблюдение каких-то юридических нюансов тоже (хотя мы все соблюли, как я считаю).
За действиями Победы я вижу ее намерение. Намерение обогатиться не честным трудом, а использованием своего положения на рынке. И отсутствием выбора у покупателей.
Или может это все стечение обстоятельств? Менеджер не досмотрел, объединив вместе наши письма? Юрист был уставший и не особо думал о справедливости решения?
Победа? Аэрофлот? Есть здесь ваши представители? Что скажете? Все случайно произошло, и вы разберётесь? Или подобное отношение к клиентам вы считаете образцовым?
Ещё раз, прямо тут, указываю все реквизиты, чтобы вам долго не искать:
• Номер бронирования – QUKRHR.
• Номер претензии – 3161-ОГВ.
• Дата перелета – 23 января 2021 года.
• Три билета, на меня, жену и дочь.
Уважаемые пикабушники, будьте осторожны, заказывая билеты в Победе. Не верьте заверениям на их сайте. Если вы заболеете – вы потеряете деньги.
Нам, например, эти деньги были бы совсем не лишние. У жены сейчас начались ухудшения после ковида. Справимся, конечно. Но не отдавая своих денег Победе за «просто так», справится было бы проще.
Сейчас все борются с ковидом. Летаем в масках, температуру меряем. Но есть ли реальное беспокойство крупных компаний за ситуацию? Не знаю. По крайней мере в нашем случае, "Победа" и ковид пока действуют заодно.
