06 декабря в 16:22 Евгений написал, что требуется документ: уведомление о соответствии планируемого объекта строительства. Хорошо, что у меня этот документ уже был готов, я его ему направил.

Отлично, подумал я. Я написал подрядчику, что всё отлично, во вторник будет сделка. Подрядчик уточнил, всё ли готово, все ли я собрал. Спросил, сколько мне сказали будет стоить страховка. Я ответил, что ни про какую страховку мне не говорили. Только паспорт и СНИЛС, плюс договор подряда.

Дозвониться до менеджера Евгения очень трудно, он просто не берет трубку и не перезванивает. Хорошо, что отвечает на письма.

09 декабря в 13:02 он ответил, что страховка оформляется на сделке, отдельно никуда не нужно обращаться, а расходы на страховку направит позже.

09 декабря в 18:08 он запросил справку об остатке средств мат.капитала (мы его использовали для первоначального взноса по ипотеке).

09 декабря в 18:22 мне пришло письмо, что по моей заявке принято положительное решение и мой менеджер Ирина.

09 декабря в 18:15 я ему направил справку и спросил, точно ли от меня только паспорт, снилс и договор на строительство. Сколько времени занимает сделка примерно. Какие полисы нужны и их примерная стоимость.

09 декабря в 18:33 он прислал письмо с двумя документами (допсоглашение и заявление). Он написал, что подрядчик должен подписать это доп.соглашение к договору подряда, а также заявление на активацию эскроу счета. Напомню, это понедельник 18:33. А во вторник в 14:00 уже сделка в банке. Также написал, что нужно будет на счете в Альфа-банке заранее разместить средства первоначального взноса (те, что дополнительно к средствам мат.капитала), а также средства на оплату страховки 46300, оплату комиссии за эл.регистрацию 6000 и средства на оплату открытия аккредитива 2500. А деньги у нас были наличными. А также при себе иметь ИНН для выпуска эл.подписи.

09 декабря в 18:58 я ему отправил список вопросов: я в пятницу сообщал, что не будем сдавать биометрию, значит, не будем подписывать эл.подписью. Также спросил, почему не сообщили, что нужны еще подписанные документы от застройщика и могут ли они их прислать ему утром. По страховкам спросил, могу ли я сделать страховку у условного Ингостраха. Также спросил, раз я не являюсь клиентом Альфа-банка, могу ли принести наличные и почему нельзя было все это рассказать в пятницу, а не в понедельник в 7 вечера, чтобы можно было подготовиться к сделке нормально.

09 декабря в 19:04 он ответил, что все сделки теперь осуществляются с подписанием эл.подписью, иного варианта нет. Если я хочу Ингосстрах, то он у них не аккредитован, но они могут направить проект полиса на согласование (до 7 рабочих дней), а по факту согласования назначат сделку. Заявление на активацию эскроу счета могу принести на сделку.

09 декабря в 19:10 я попросил направить список аккредитованных страховых.

Наступило 10 декабря. День сделки. Подрядчик выручил меня, оперативно подписал со своей стороны все дополнительные документы, которые сделал Альфа-банк и направил их за свой счет через весь город яндекс.такси.

10 декабря в 09:04 Евгений прислал мне список страховых, но ответил, что вне зависимости от страховой цена будет одинаковая. Вот список: Альфастрахование (совсем не удивительно, да?), Ресо-гарантия, Абсолют страхование и ВСК.

10 декабря в 09:07 я повторно спрашиваю каким образом будет осуществлено внесение средств, т.к. я не являюсь клиентом банка.

10 декабря в 09:10 он ответил, что внести заблаговременно через любое отделение банка.

10 декабря в 09:12 я еще раз спросил куда их нужно внести, т.к. я не клиент банка, у меня нет счета или карты. Нужно открывать отдельный специальный счет или можно внести в их отделении.

10 декабря в 09:16 он отвечает, что я должен открыть обычный счет.

Можно ли внести в их отделении он в очередной раз игнорирует.

10 декабря в 09:38 мне пришло уведомление о принятии положительного решения и мой менеджер Ирина).

В целом, общение с Евгением Сердюком складывалось крайне неприятное. Он игнорировал половину вопросов. Все из него приходилось вытягивать словно клещами. Постоянно задавать уточняющие вопросы, повторять вопросы, на которые он все равно не отвечал. Сложилось впечатление, что он вообще не заинтересован в сделке, ему без разницы на то, как она пройдет.

И вот, я отпросился с работы, приехал к ним в отделение. Оплатил парковку (офтоп: добавлю, что продлевал оплату парковки потом еще 3 раза, т.к. подписание затянулось аж на 4 часа. В результате, через некоторое время мне пришел штраф за неуплату парковки 3000, подал в суд, на следующей неделе рассмотрение).

Нашел там Евгения Сердюка, он уточнил, все ли я привез. Я ответил, что да. И уточнил про подписание эл.подписью. Он ответил, что можно только так и обязательно нужно сдать биометрию. Я ему напомнил, что в пятницу он мне говорил другое, но ответил, что вот только так и всё.

Я вышел из офиса, позвонил на горячую линию, чтобы уточнить, почему я обязан сдавать биометрию, если я вообще имею право подписывать вживую. Горячая линия – это отдельный разговор. Я звонил туда несколько раз по разным вопросам впоследствии. Ни на один они мне не ответили. Бэ-мэ, ку-ка-ре-ку и всё, что они могут. Так вот, на горячей линии сказали, что они не в курсе, можно ли без биометрии, но сейчас они свяжутся с моим менеджером по ипотеке Евгением Сердюком и он сразу же мне ответит. Сразу же ему набрали, но он не взял трубку (неудивительно, он никогда это не делает практически). Техподдержка сказала, что мой менеджер мне обязательно перезвонит. Через несколько минут он действительно перезвонил и спросил, а что, собственно, я хочу знать. Я ему еще раз сказал про биометрию. И, о чудо, оказывается если очень хочется, то можно и без биометрии.

И вот, настало время сделки, он принес договор сделки по ипотеке, сказал, что пока отойдет, а я могу почитать договор, если будут вопросы, он готов будет на них ответить. Почитал, сделал для себя пометки, где нужно будет уточнить. Евгений пришел, я начал у него спрашивать вопросы по договору. Ответил он не на все, хотя договор всего-то на 4-5 страницах, работает он с ним уже не первый год, мог бы и подготовиться. На остальное он сказал «если бы я этим занимался, я бы ответил».

Сам договор составлен криво. Как сказал сам Евгений «фактически, этот пункт неработающий». Но ничего в договоре они поправить не могут. И вот такой договор есть. Либо подписывай, либо иди гуляй. Его довод был: «я сам здесь ипотеку 4 год плачу, все отлично».

В договоре есть пункт, что я даю согласие на списание средств с моей Альфа-карты, если на специальном счете для погашения ипотеки нет средств. Ну, такая подстраховка, на случай, если в день платежа я забыл перекинуть деньги с карты на счет. На что Евгений сказал, что нужно обязательно размещать на счете, иначе деньги могут не списаться и у меня будет задолженность. И у них уже был такой случай, что мужчина приходил и ругался, что у него просрочка образовалась. А это след в кредитной истории, между прочим.

Также в договоре есть пункт, в соответствии с которым мне открывают эскроу-счет. А когда на него придут деньги, я должен буду уведомить об этом Альфа-банк, направив письмо по эл.почте. Вдумайтесь, банк открывает мне счет, сам переводит туда деньги, а я должен буду ИХ уведомить о том, что средства на этом счету. Какой-то каменный век. Словно банк живет не в 21 веке, а цифровое развитие на уровне калькулятора. При этом, договором предусмотрены неслабые штрафы за ненаправление такого письма. А еще каждый год я должен снова на эту же почту направлять письма с выпиской из ЕГРН, что мой участок по-прежнему в моей собственности. И снова штраф за непредоставление. Банк просто переложил свои обязанности на клиента и подстраховался штрафами. Здорово, да?

Но на этом еще не вся комедия. Эскроу-счет мне открыли, а кредитные деньги не перевели туда. Спросил у Евгения, что делать. Он ответил, что сначала нужно обратиться в социальный фонд, чтобы они перевели наш материнский капитал, без этого не переведут.

Я ему ответил, что в соответствии с приказом Минтруда от 24.03.2020 № 149н заявление на первоначальный взнос можно подать через банк. И скриншот из Госуслуг. Евгений «отморозился» и сказал, что у них такой функционал не реализован, и я могу обратиться в любое отделение Альфа-банка, где мне ответят то же самое и «в любом случае заявление на распоряжение средствами мат.капитала подается уже не через меня».

Мы не стали сильно упираться и направили заявление в социальный фонд, чтобы перевели средства. Оказалось, что это не так просто, как кажется. С третьей попытки подачи заявления маткапитал все-таки перевели на эскроу. Я отправил Евгению письмо, что средства пришли. А он ответил, что нужно прислать документ, подтверждающий это. А именно – выписку по эскроу-счету. Но в приложении банка этот счет не видно. Только в десктопной версии на компьютере. И справку о том, что на него поступили средства не взять. Просто нет в выпадающем меню. Другие счета и карты есть, а эскроу нет.

Евгений написал, что можно заказать выписку через чат. Чат оказался бессилен. Тогда написал, чтобы я заказал выписку в отделении банка. Пришлось в рабочий день на обеде бежать в ближайшее отделение, там брать выписку, что средства мат.капитала перечислены на эскроу-счет. Отправил фото выписки Евгению. Он попросил сделать скан, т.к. фото не подойдет. Сделал скан, отправил. Евгений молчит. Спросил у него, подойдет ли такой скан и когда раскроется аккредитив (переведут остальные средства на эскроу). Наконец, ответил, что ждать 5 рабочих дней.

И вот, чудо, все средства перевели на эскроу. Увидел на компьютере, что средства пришли. Справку снова не взять. Снова в отделение, снова скан. Отправил Евгению, а также, в соответствии с договором, на эл.почту, что все средства мне поступили.

Вроде бы всё, осталось ждать строительства дома, да выплачивать ипотеку. Вроде бы все хорошо, да не совсем. По договору строительства, дом мне должны построить к лету. После чего я должен предоставить в банк об этом информацию. А они уже переведут деньги подрядчику. Но подрядчику из банка сообщили, что переведут средства не раньше октября. Т.к. якобы срок нахождения средств на эскроу – 8 месяцев. Раньше средства не могут быть переведены. Я спросил это у Евгения. Он подтвердил. А также написал, что он всю свою работу сделал, с остальными вопросами обращаться на эл.почту линии сопровождения.

Я: где это написано, про 8 месяцев. В каких документах.

Евгений: срок устанавливается банком в заявлении на открытие эскроу-счета.

Я: в заявлении нет срока в 8 месяцев.

Евгений: указана дата, до которой средства размещаются на счете-эскроу.

Я отправил ему фотографию заявления, в котором указан срок 07 августа, и спросил, «не ранее этой даты, правильно?»

Евгений: верно.

Я сообщил об этом подрядчику. На что они ответили, что им их менеджер в банке уверяет про октябрь. И что Евгений Сердюк уже не раз говорил об этом клиенту (то есть мне).

Пришлось в третий раз идти в отделение банка, писать там запрос, на котором они поставили штампик о принятии. Вот теперь сижу, жду, когда ответят. Подрядчик тоже написал аналогичное письмо. Ждем-с.

В целом же, хочется отметить, что когда у меня была ипотека в Сбербанке, то всё прошло в разы лучше. Все согласования, все вопросы, ответы, направления документов, продления страховок. Всё на уровне. Чувствуется, что банк 21 века, а не на карете, запряженной лошадьми. Хочу еще написать на банки.ру, чтобы Альфа как-то поработала над вопросом.

Я благодарен банку, что они выдали мне ипотеку, но с персоналом надо работать. И развиваться тоже надо. Всем успехов!

Конечно, может, я бы и нашёл там все ваши бесполезные ответы, которые не решают созданной вами же проблемы (так как ситуация существенно не изменилась: деньги АО «АЛЬФА-БАНК» мне до сих пор не вернул), но дело в том, что вы же сами и заблокировали доступ и в приложение, и в Альфа-Онлайн, и даже возможность дозвониться вам на один из номеров «горячей линии», внеся, как я предполагаю, даже мой номер телефона в «чёрный список».

И оставили меня без моих денежных средств, хотя прошло уже более месяца!

Причём законы, которые АО «АЛЬФА-БАНК» обязан соблюдать, будто написаны не для него, а для каких-то других банков. И ни один сотрудник из тех, с которыми я общался в течение почти недели, этих законов, которыми должен руководствоваться в своей работе, не знает.

Таковых набралось около 20 (!) человек. Допускаю, что некоторые могут чего-то не знать по якобы уважительной причине (например, только устроился на работу, не прошёл обучение и пр.), но чтобы НИ ОДИН ИЗ НИХ!

Добавкой к этому «коктейлю» является полное отсутствие клиентоориентированности, зато наличие хамства. Какой-то отрицательный отбор!

Видимо, сотрудникам АО «АЛЬФА-БАНК» нужно почаще напоминать, что именно клиенты «платят» им зарплату своими комиссиями, процентами за кредиты и пр.

И судя по тому, что НИКТО (!) из сотрудников АО «АЛЬФА-БАНК» так и не помог мне в решении данного вопроса, подобное равнодушное и «пользовательское» отношение к клиентам – это не исключение, а именно правило в данном банке.

Хотя бы потому, что в других, более адекватных организациях, за аналогичное отношение к клиентам подобные сотрудники недолго бы задержались на своём рабочем месте.

Являясь на протяжении многих лет клиентом нескольких российских банков, я впервые сталкиваюсь именно в АО «АЛЬФА-БАНК» с подобным безразличием к решению созданных самим банком проблем, вопиющим непрофессионализмом сотрудников и полным отсутствием клиентоориентированности.

Теперь я понимаю причину агрессивной рекламы этого банка!

Надеюсь, что рано или поздно законодательство будет и дальше развиваться в сторону защиты клиентов от подобных нарушений, как это уже есть в некоторых странах, где за подобное отношение к клиентам, введение их в заблуждение и несоблюдение закона на протяжении длительного времени на подобную организацию были бы наложены огромные штрафы, и она уже стала бы банкротом.