Как по мне, проблема сервиса это проблема всех малых предприятий, точнее, тех, что малы по меркам своей сферы. Я давно для себя решил, по любым вопросам взаимодействую только с максимально крупным игроком отрасли, независимо от ситуации. Покупаю бензин для рабочих машин только у монополиста, иду за пельменями только в федеральную сеть. Расскажу, с чего у меня недавно пригорело.
В своих постах я часто упоминаю гараж и то, что люблю покопаться в своей некрухе или подшаманить ведерко кому-нибудь из друзей. Любой, кто сталкивался с авторемонтом околосовершеннолетнего поциэнта, знает, как ни планируй, как ни дефектуй, всё равно что-то по ходу вылезет и придётся искать запчасти уже по ходу ремонта. Вот об этом и речь.
Акт первый. Пятница. Вечереет. Подопытный Toyota Vitz, который раньше был быстрее птиц, уже на коленях. Задача просто поменять колодки, но обнаружено, что заметно закисли передние тормозные поршни, а один задний вообще течёт. Ну и ещё кое-что по мелочи, мазюка, пыльники, пружинки. Примерно в 17:00 звоню в ближайший автомагазин, по расписанию он работает до 19:00. Мне говорят, что детали есть, но они уже сворачиваются приходите завтра. Я на всякий случай уточняю, "Точно всё есть?", "Да". "Точно завтра, в субботу, в 9:00 откроетесь?", "Да".
Акт второй. Приезжаю на полчаса позже открытия, а дверь закрыта. Звоню телефон не берут. Жду минут 20. Наконец подтягивается заспанное тело, открывает магазин, ходит туда-сюда и говорит, что половины позиций из моего списка у них нет. Зашибись. Поехал в другой район, в другой магазин. Потом открыл отзывы в местном агрегаторе, оказывается, для них это норма. Непонятный плавающий график, неизвестные остатки и т. д.
Акт третий. Не так чтобы рядом, но близко, открылся магазин федеральной сети. Ассортимент кратно шире. График 8:00-20:00 с понедельника по воскресенье, бесплатная доставка от 1000 рублей в течение трёх часов, подвоз деталей из других филиалов в течение шести часов. Отдельно радует, что цены ниже и есть бонусная программа. Когда захожу в сам магазин, вижу дофига знакомых рож с района, да и в моём кооперативе уже мелькают пакеты с их логотипом.
Акт четвёртый. Чисто случайно вижу в городской болталке под темой о заходе очередного федерала, портянку от аккаунта с логотипом того мелкого автомагазина, федералы их видите ли, душат. Стандартная слезливая пожалейка о том, что скоро местного бизнеса не останется, что Москва все деньги высасывает, и прочий плач Ярославны. Ещё через полгода по пути вижу, что там, где был малый автомагазин, уже висит вывеска «АРЕНДА».
А всего-то надо было дать предсказуемый сервис. Вот сами о чём думали? В каком году надо было застрять в своём развитии, чтобы не понимать очевидных вещей? Человек раз приехал, замок поцеловал. Второй раз приехал, с пустыми руками уехал. Какова вероятность, что он придёт в третий раз? Будет ли он ещё связываться с мелким(и) магазинами? По возможности нет.
Но, оговорюсь, вывод тут не только в том, что "федералы хорошие, а малые плохие". Я не против малого бизнеса как такового. Я против непредсказуемости. Малый магазин может выигрывать у сети экспертизой, человеческим отношением, редкими позициями, умением решить вопрос сегодня, а не «в течение недели». Но для этого ему надо держать слово, отвечать на звонки, вести учёт, соблюдать график и не обещать то, чего нет. Тогда я, да и многие другие, поедем именно к нему, даже если он чуть дороже. А если выбирать между "может быть, но не факт" и "точно да", я выберу второе. Рынок голосует рублём, и мой рубль за предсказуемость. Поэтому плач Ярославны тут не поможет. Поможет порядок. Или не поможет, тогда вывеска «АРЕНДА» всё скажет сама за себя.
