Не обращая внимания на негатив в адрес моего прошлого поста, по просьбе krizzis я напишу о разнице между туроператором (ТО) и турфирмой (ТФ).
Я работала в тф 4 года в период с 2009 по 2013, возможно некоторые вещи сейчас не так актуальны, но в целом надеюсь моя информация будет полезна.
Сейчас я открыла договор об обслуживании частных лиц крупного ТО (он есть на сайте каждого ТО), буду писать в той последовательности, как это представлено на бумаге. В целом у них тоже типовые договоры, которые могут не значительно расходится в деталях.
Сотрудники ТО подбирают авиабилеты, длительность проживания в определенном отеле, тип номера, питания, заказывают трансфер, назначают гида, организуют страховку и собирают весь этот комплекс услуг в единый «пакет». Именно из всего этого формируется цена тура в валюте. ТО формирует туры, ТФ - продает готовые.
После того, как ваш тур подтвержден и вы внесли за него оплату, ТО переводит часть денег на баланс авиакомпании - "выкупает" ваши места в самолете и эти места будут закреплены на вашими паспортными данными. За авиабилеты отвечает авиаперевозчик, это может любая авиакомпания, рейсы которой идут по нужному маршруту. Конечно, чем дальше находится курорт от отправной точки, тем меньше выбор авиакомпаний. Крупные то имеют у себя в аренде целые самолеты, которые принадлежат различным авиакомпаниям. Либо выкупают «блоки» мест, ряды на определённые рейсы. Это позволяет им экономить приличные деньги на перевозках туристов. Ведь проще всех посадить на один самолет и заплатить за разовый перевоз, чем раскидывать всех туристов по разным компаниям. Обычно это делается в разгар туристического сезона (лето) на популярные курорты. Кстати, это одна из причин появления «горящих билетов», когда в самолете остается несколько свободных мест, цену на билет снижают. По условиям аренды свободных мест на рейсе не должно быть, поэтому ТО выгодно продать билет дешевле, чем заплатить неустойку за «пробелы». Но это, конечно, частности. У всех разные условия. Если вы забронировали тур, а мест на выбранный рейс уже нет – у вас будет отказ по билетам. Тут ТО предложит сменить рейс либо вовсе отказаться от тура, если нет других вариантов. Можно улететь в другой день, когда будут свободные места, к примеру, либо обратить в тот ТО, у кого другой выбор авиакомпании.
Номер в отеле бронируется под каждого туриста или под группу, если они проживают в одном номере. ТО переводит часть денег за ваше проживание в отеле и на ваш номер выписывается уникальный ваучер с буквенно-цифровым кодом. Ваучер дают не лично туристу, а только на номер независимо один там человек проживает или 5. Как только отель видит бронь от ТО, они подтверждают или не отказывают ТО в выборе. Обычно причина в том, что нет подходящего номера. Отель может предложить сменить тип номера, расселить двоих по одному или наоборот. Если причина в «забитости» отеля, вашу бронь снимают по причине «отказа по билетам». Выбор отелей намного больше чем выбор авиакомпаний, поэтому многие из них сотрудничают с крупными ТО, предлагая разные варианты скидок, бонусов и прочего прочего. Допустим, в «жаркий» сезон, турецкий отель может предложить цену на 20% ниже, чем для «обычных смертных» при условии если за месяц ТО туда направит 100 туристов. Это цифры взяты от балды, но суть ясна. Такие скидки позволяют ТО предлагать путевки дешевле и самим остаться с плюсом. Также, отели предлагают скидки при условии «раннего бронирования». Это бронирование тура за 3 месяца и более. Это позволит отелю заранее предусмотреть туристический поток и, конечно, денежные ожидания в грядущем сезоне. Некоторые отели формируют «блоки», которые также ТО берут в аренду. Это отдельные корпуса крупных отелей либо этажи. Своих туристов они отправляют только туда, опять же на гибких условиях. Есть отели, в которые можно попасть купив тур только у определенного ТО – эта своеобразная монополия дает хорошие деньги, ведь у них нет конкуренции с другими ТО. Крупные ТО также выкупают целые отели, при этом им остается платить сотрудникам отеля зп а также оплачивать продукты и прочие расходы. Все остальное – это чистая прибыль в карман ТО. Это очень большое вложение средств и отель должен постоянно окупаться, но я знаю с пару десятков отелей, которые находятся в собственности ТО. По поводу «горящих туров» тоже самое, снижается цена на те отели, где это необходимо по той или иной причине. Это не всегда самый херовый отель, зачастую это делается чтобы отель просто не пустовал в определенные даты.
Большую часть цены путевки составляют именно эти два пункта, поэтому в совокупности скидки на перелет и проживание можно прилично сэкономить. Самый дешевый тур, который я наблюдала за время работы, это был недельный тур в Турцию на 1 человека в отель 4* на первой линии моря, с питанием «все включено» и стоил 5800 рублей. Минус был в том, что это был номер на 1 человека и 1 билет на рейсы, плюс вылет был на следующий день. Это яркий пример «недобора» в самолет. Менеджер случайно увидела это предложение и успела забронировать туриста.
Бывает что на этапе ввода паспортных и прочих данных по туристам, тур уже выкуплен какой-то другой ТФ, все заявки обрабатываются в режиме онлайн.
ТО заключает договор между туристом и страховой компанией. Обычно там все тоже довольно типовое, я страховкой пользовалась всего 1 раз, когда вывихнула руку и мне потребовался рентген. Никаких проблем не возникало, все сделали четко и быстро, правда я нихрена не понимала что мне говорят индусы. Страховое покрытие составляет в среднем 30 000$. В договоре прописаны все виды услуг, которые входят в эту сумму, а также те за которые вы будете платить отдельно. В этом договоре прописана куча телефонов в разных странах, диспетчерская в России (обязательно все случаи надо сначала регистрировать по этому номеру) и масса другой доступной информации.
Трансфер. Ну тут особо нечего объяснять, всех прилетевших туристов от данного ТО сажают в арендованный автобус и развозят по отелям.
В каждом отеле находится гид вашего ТО или гид принимающей стороны. Принимающая сторона – это представитель ТО в другой стране. Не все то отправляют своих сотрудников фиг знает куда впаривать экскурсии). Никто не любит эти собрания в первый день приезда, где гид рассказывает про экскурсии и разводит на их покупку. Процент от таких экскурсий идет гиду, поэтому они всячески стараются надавить на туристов. Неприятная ситуация случилась со мной в Египте, когда гид потребовал меня написать письменный отказ от экскурсий и фразу «ТО такой-то не несет за меня ответственность за весь период пребывания в стране». Скандал был жуткий, я написала заявление в ТО по прилету в Москву, потому что реально бомбануло. Гиды не имеют права требовать от туристов письменных расписок ни по какому поводу, вообще если вам не надо у него ничего покупать-просто не ходите на это собрание. Никто не обязан это делать. Гиды должны разруливать все проблемы которые у вас возникают, но они редко это делают. Поэтому зачем вам тратить время на него?
Несмотря на то, что ТО собирает все эти услуги в один тур, он не несет ответственности практически ни за что. Перенос, отмена, задержка рейса – это ответственность авиаперевозчика. Во всех договорах с ТО есть пункт о том, что проблемы с рейсами к ним не имеют отношения. Однако в случае форс мажора (например банкротство авиакомпании или отмена всех рейсов в нужную страну), такие ситуации решаются переносом тура на другие даты или другую авиакомпанию, все издержки в этом случае несет ТО.
Все проблемы в отеле решает либо персонал отеля, либо вы сами. В подавляющем большинстве случаев, к гиду обращаться бесполезно. В отеле есть стойка или отдельный кабинет под названием "guest relation" - обычно они чаще и действеннее решают проблемы туристов. Также ТО может без уведомления сменить отель. Знаете эти рассказы когда туристы летели в один отель, а заселили в другой? Это не просто рассказы, такое бывает. И ТО не обязан вам ничего говорить, они могут сменить отель на «подходящий». Это есть в договоре)
ТО обязан брать с вас полную оплату тура после подтверждения. Сроки оплаты зависят от того, когда вы планируете улететь. Но даже по условиям «раннего бронирования» вы должны сразу оплатить не менее половины стоимости.
Если после подтверждения вы отказываетесь от тура, вы обязаны оплатить неустойку. А если вы оплатили всю сумму, ТО вернет только те деньги, которые вам положены. Вот пример:
Также, при условии резкого скачка валюты, ТО потребует доплатить и это законно.
ТО несет ответственность: за выполнение всех условий тура при его полной оплате с вашей стороны (т.е. передать вам документы по туру, привезти, заселить, доставить обратно), при неподтверждении - обязан подобрать альтернативу или вернуть деньги. Всё.
За все остальное – НЕТ! Проблемы с рейсом, отелем, проблемы на границе, кража чемодана, отравление пивом, сломанные кровати и тд и тп, список бесконечный. Конечно это все мелочи, по сравнению с тем что у ТФ ответственности вообще почти нет. Ей абсолютно пофиг что с вами происходит в другой стране и они ничего не смогут сделать даже при желании, т.к. просто посредники. В другой стране помогает консульство родной страны и Ростуризм в экстренных случаях.
Однако, при существенных нарушениях условий договора, туристам обязаны выплатить страховое возмещение, потому что ответственность любого ТО должна быть застрахована. Но такие факты нужно доказывать. У ТФ никаких фин. гарантий нет, кроме уставного капитала ООО.
К таким нарушениям, например, относится: вам продали тур и забыли передать документы, потеряли ваши паспорта (когда вы отдали их для оформления визы), заселили в отель 2* на другой курорт вместо 5* и тд, банкротство турператора.
А теперь ответственность тф: забронировать тур у ТО, взять у вас деньги, оплатить эти деньги ТО и отдать вам документы (которые делает ТО). Всё.
Конечно я склоняюсь к варианту самостоятельного мониторинга нужного тура и бронирования его у ТО. Либо отдельная покупка билетов, бронь жилья и все что вам необходимо. Все «горячие туры» в открытом доступе, нет никакой специальной базы турфирм, программ по поиску и прочей лабуды для выискивания билетика за 50$ в тайланд. Все это делается руками.
Во время работы в тф нам ежедневно приходила рассылка со спец. предложениями от разных ТО. Единицы там действительно были достойными, остальное это либо перелет непонятный либо отель в жопе, либо без питания в Дубаи (прикиньте на сколько денег вы там наедите за пару недель? Зато тур дешевле на 10 тысяч!). Такие предложения не популярны, неудобны при всей их дешевости.
ТО не будет работать себе в убыток и делать классные скидки на супер отели или перелеты бизнес-классом. В худшем случае им надо хотя бы выйти в ноль, без прибыли но и без потерь. Стабильно, когда пару-тройку месяцев ТО снижает цены на 10-20% на туры, хотя у других ТО они одинаковы в цене, это показатель того что ТО скоро закроется. За последние несколь лет обанкротилось масса ТО, во время моей работы это случалось раз в год и было полным шоком.
Но в случае закрытия ТФ шансов вернуть свои деньги меньше, чем в случае с ТО.
Как отличить Турфирму от Туроператора?
Самое главное отличие - это название))) На сайте всегда будет написано ТО или ТФ. Также ТФ не имеют на сайтах вкладки "финансовых гарантий" (эта информация есть на каждом сайте ТО), нет специального окна "проверить статус брони", нет "горячей линии" типа 8-800- и тд., также сайты ТО обычно имеют разные вкладки "для агентств" и "для частных туристов" у ТФ такого нет. Проверить ТО можно тут - russiatourism.ru/operators/. Здесь указаны действующие ТО с лицензиями. Найдя своего ТО обратите внимание на пункты, которые выделены красным.
Сейчас ТО предлагают оформить доп. страховку от банкротства туроператора (страховка от невыезда), в этом случае вам в любом случае выплатят часть или всю сумму. Если вы оказались в чужой стране, а ТО объявил себя несостоятельным, вас не выгонят из отеля с этой страховкой. Слышали эти новости, когда туристов выгоняли, потому что ТО не оплатил им проживание и даже обратные билеты? Да, такое бывает. Также эту страховку можно оформить в любой страховой компании, предоставляющей такую услугу. Сумма страховки напрямую зависит от суммы тура, в каждой компании свой процент.
Взято для примера:
Договор, заключенный с ТО или ТФ не является гарантией того, что вы улетите отдыхать! ТО и ТФ обязуются сделать все возможное чтобы тур по вашим параметрам состоялся, но как я писала выше, возможны разные ситуации вплоть до невозможности вылета в определенный день или отель! Только подтвержденная бронь в отеле и авиабилеты гарантируют вам отдых. Я не призываю впадать в панику и проверять каждую запятую, трезвонить целыми днями менеджерам и нервничать. Я описываю ситуацию со всех сторон (насколько мне позволяет моя осведомленность). Я знаю, что есть люди, путешествующие чуть ли не каждый месяц, у них нет времени проверять каждый раз кучу нюансов, а есть люди, которые ездят в другие страны раз в год и им очень важно чтобы хотя в этот раз было все хорошо. Если после подтверждения у вас еще есть сомнения, зайдите на сайт вашего отеля, напишите им письмо с вопросом есть ли бронь номера на ваше имя на ваши даты? Обычно они отвечают в течении суток. Проверьте номер своего электронного билета, зарегистрируйтесь на рейс из дома (как только откроется электронная регистрация) на сайте авиакомпании, выберите себе место в самолете.
P.S. в комментариях к предыдущему посту меня обвинили в неправильном мнении. Зачем люди ходят в ТФ? Допустим пенсионеры или те, кто просто не знают где искать. У меня есть много родственников, которые не шарят в интернете и вообще в компьютерах, но у них есть я. И мне совсем не лень посидеть несколько ночей прочесывая кучу сайтов, чтобы сэкономить им деньги или просто быть уверенной в их отдыхе. Неужели вы будете отправлять своих не молодых родственников к менеджеру, который разведет на деньги не знающего человека?
А по поводу тех, кто не знает где искать. В наш век в интернете можно найти не только видео с котиками, но также массу информации по поводу туризма. ТФ зарабатывают именно на них, накручивают цены, впаривают несуществующие услуги, потому что человек просто не знает как сделать по-другому и доверяет менеджеру Даше.
Всем приятного отдыха!
