В Ассоциации Коммуникационных Агентств России посчитали, что за 2021 год компании потратили 578 млрд рублей на рекламу. Грустно, но часть этих денег уходит на нецелевой трафик из-за отсутствия должного анализа. Его необходимо делать, к тому же это легко, если использовать CRM.
CRM — это не просто некая программа, которая помогает нам вести учет клиентов, продаж и этапов сделок. Она хранит все данные о вашей целевой аудитории и о тех, кто ей не является, и этими данными необходимо пользоваться.
1 Изучать причины отказов в CRM, и если они повторяются, то закрывать их на этапе создания креативов.
2 Изучать причины положительных решений: почему выбрали нас, а не конкурентов?
3 Отправлять опросы клиентам и дарить скидку за его прохождение, чтобы лучше узнавать свою аудиторию.
4 Выделять нужный сегмент аудитории, а не выдумывать портрет клиента, благодаря подробной карточки клиента. Вложить бюджет на рекламу в тот самый сегмент (20%), который приносит основную прибыль, а не распыляться на остальные 80%.
5 Проанализировать клиентов: кто сколько покупал, как часто, на какую сумму. А потом выделить группу людей, которые покупают часто. Для них можно настроить рассылки, предложить скидки или дополнительные товары.
6 Делить клиентов на сегменты с помощью тегов. Если вы еще ими не пользуетесь, то вы лишаете себя гениального инструмента для сегментирования. Например: высокий чек, постоянный покупатель, низкий чек.
7 Использование инструментов таких, как «источник лида» и UTM-метки. Это поможет в запуске рекламной кампании на новую продукцию или акцию.
Как проанализировать наиболее прибыльные каналы рекламы
Конечно, с помощью CRM. По источникам мы видим, откуда к нам пришли клиенты с высоким чеком, от куда больше продаж, но более низкие чеки и т.д. А ещё с помощью UTM-меток можно оценивать эффективность креативов. Для этого нужно каждому креативу присвоить уникальную UTM-метку.
Этапы воронки: сколько должно быть и какие самые важные
Воронка продаж — это последовательность этапов, через которые проходит клиент от первого контакта с вашим брендом до совершения покупки.
Определение оптимального количества этапов воронки продаж зависит от типа вашего бизнеса, продукта или услуги, а также от особенностей вашей целевой аудитории. Важно, чтобы на каждом этапе воронки продаж использовались завершенные глаголы, отражающие результаты действий.
Так как при анализе необходимо четко понимать, какое действие нужно завершить специалисту по продажам, чтобы приблизить клиента к покупке. Например, если ваш этап воронки называется «Принимает решение» или «Обработка возражений», то совершенно непонятно, что нужно сделать, чтобы приблизить клиента к завершению сделки. Кроме того, такие этапы могут длиться бесконечное количество времени.
Примеры этапов воронки продаж могут включать:
Для лучшего понимания, как работает воронка, давайте разберем пример воронки онлайн-школы.
Прежде чем стать студентом (но вернее будет сказать, лидом), абитуриент должен сначала проявить интерес, то есть подать заявку на обучение или консультацию (оставить заявку на сайте, в соцсетях или позвонить). Все эти заявки автоматически попадают в воронку на стадию «Новый лид». Это техническая стадия, на которой собираются все необработанные заявки.
Следующим шагом в воронке будет «В обработке». Это означает, что менеджер попытался связаться с абитуриентом, но не смог. Этот этап значим для осознания, что сделка не потеряна и не забыта.
Менеджер успешно связался с абитуриентом, однако по некоторым причинам менеджер не смог полностью определить потребности клиента. Такая сделка больше не должна находиться на стадии «В обработке», но нам требуется больше информации для перехода на следующую стадию «Записан на пробное занятие», поэтому создан этап «Установлен первичный контакт».
Целью начального общения является запись абитуриента на пробное занятие или выставление счета. Когда менеджер указал дату, время и место предполагаемого посещения, то сделка переходит на этап «Записан на пробное занятие».
Однако запись необязательно означает посещение пробного урока. Для точной аналитики и понимания ожидаемого числа участников на занятии требуется подтверждение записи, а также этап «Подтверждено пробное занятие».
Логично, что следующим этапом будет «Посетил пробное занятие». В общей схеме пути клиента от заявки до покупки ключевым этапом в воронке продаж будет именно посещение пробного занятия. После этого он будет готов принять решение о продолжении обучения в центре. Главная задача менеджера сейчас — узнать впечатления от урока, обработать возражения при необходимости и выставить счет на обучение. В случае успеха сделка перейдет на этап «Счет выставлен». Важно отметить, что для перехода на этот этап не всегда требуется прохождение этапов с пробным занятием. Иногда человек готов начать обучение на постоянной основе сразу после первого звонка.
Заключительными этапами являются «Успешно» и «Неуспешно». В первый этап попадают те, кто стал клиентом учебного центра и начинает обучение. В этап «Не успешно» попадают сделки, где потенциальный клиент отказался на любом из предыдущих этапов. Менеджер должен зафиксировать причину отказа.
Подведем итог. Воронка продаж онлайн-школы с бесплатным пробным занятием может включать следующие этапы:
3. Установлен первичный контакт
4. Подтверждено пробное занятие
5. Посетил пробное занятие
Что такое персонализация воронок и зачем она нужна
Персонализация воронок продаж означает адаптацию воронки под специфические потребности и интересы каждого целевого сегмента. Персонализация позволяет делать ваши маркетинговые и продажные усилия более точечными и эффективными, что в итоге приводит к повышению конверсии и увеличению выручки.
Задумайтесь: продажа одного и того же товара в розницу или оптом, по прямому контракту или через тендер — это совершенно разные процессы. Или например, продолжая рассматривать пример с онлайн-школой: возможно некоторые курсы продаются без пробного урока, а другие с пробным уроком. Таким образом, если не отражать специфику целевых сегментов, то может серьезно пострадать конверсия.
Преимущества персонализации воронок продаж:
1. Повышение конверсии на каждом этапе воронки продаж
2. Улучшение взаимодействия с клиентами и их удовлетворенности
3. Увеличение среднего чека и общей выручки от продаж
Примеры персонализации воронок продаж:
1. Сегментация аудитории. Разделите вашу аудиторию на сегменты на основе демографических данных, поведенческих характеристик или потребностей. Создайте отдельные воронки продаж для каждого сегмента, предлагая релевантные продукты и услуги, а также настраивая коммуникацию согласно интересам и предпочтениям каждой группы.
2. Динамический контент. Используйте динамический контент на вашем сайте или в рекламных кампаниях для отображения разных сообщений и предложений в зависимости от интересов, истории покупок или поведения каждого пользователя. Это поможет увеличить конверсию, так как ваше предложение будет максимально актуальным для каждого клиента.
3. Индивидуальные предложения. Анализируйте поведение и предпочтения клиентов, чтобы предлагать им наиболее подходящие товары и услуги. Это могут быть персональные скидки, акции, товары, которые дополняют предыдущие покупки, или продукты, пользующиеся большим спросом среди похожих клиентов.
4. Персонализированные письма и рассылки. Настройте E-mail коммуникацию с клиентами так, чтобы каждое письмо было написано с учетом интересов, потребностей и истории покупок конкретного клиента. Это могут быть персональные приветствия, рекомендации товаров, напоминания о незавершенной корзине и т.д.
Потери без прозрачной картины воронки продаж
Не имея на руках прозрачной картины воронки продаж, вы упускаете множество возможностей и лишаете себя дополнительного дохода. Использование CRM позволяет улучшить контроль над процессами продаж, повысить эффективность и сделать бизнес более прибыльным.
1. Оптимизация маркетинговых затрат. Правильное использование CRM поможет определить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов и рекламные кампании, что позволит снизить затраты на маркетинг и увеличить ROI (return on investment).
2. Повышение конверсии на каждом этапе воронки. Благодаря анализу данных из CRM вы сможете выявить проблемные зоны в воронке продаж и оптимизировать их, что приведет к увеличению конверсии и, как результат, увеличению прибыли.
3. Увеличение среднего чека и повторных покупок. Использование CRM для анализа покупательского поведения и предоставления персонализированных предложений поможет увеличить средний чек и стимулировать повторные покупки у существующих клиентов.
4. Улучшение качества обслуживания клиентов. CRM-система позволяет хранить информацию о взаимодействии с каждым клиентом, что помогает ориентироваться на индивидуальные потребности и предпочтения, улучшая удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
5. Ускорение принятия решений и прогнозирование. Благодаря сбору и анализу данных в CRM вы сможете быстро реагировать на изменения на рынке и принимать обоснованные решения, что позволит вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и прибыльным.
6. Повышение продуктивности сотрудников. CRM автоматизирует множество рутинных задач и предоставляет инструменты для управления задачами и контроля выполнения. Это сокращает время на административную работу и позволяет сотрудникам фокусироваться на продажах и после продажное обслуживание клиентов.
Таким образом CRM-система — это ядро эффективного бизнеса, которое предоставляет множество инструментов для настройки и оптимизации процесса продаж. Если у вас еще нет CRM, то каждый день вы теряете деньги. Если она есть, но используется неэффективно, то вы тоже теряете деньги примерно такое же количество, что при ее отсутствии.
Еще больше полезного материала для предпринимателей на моей канале - https://t.me/growthmethod
