andreygalaev

Друзья, не льстите себе. Если от клиента последовала такая фраза, будьте уверены, в 99% случаев вам никто не собирается перезванивать.

Мы ребята настойчивые и нацелены закрыть сделку. Что для этого потребуется:

•  Зафиксировать договоренности

•  Взять инициативу в свои руки

•  Перезвонить и сделать резюме

1. Зафиксировать договоренности

Вам говорят злополучную фразу — «Я вам перезвоню». Не кладите трубку. Лучше скажите: «К сожалению, программа не позволяет мне закрыть сделку. Давайте я позвоню вам завтра? Во сколько вам удобно?».

2. Взять инициативу в свои руки

Вместо того, чтобы поддаться воле клиента, вы берете ситуацию в свои руки. Договариваетесь о конкретном времени, получаете положительный ответ на предложение созвониться позже. Теперь вы полностью контролируете ситуацию.

3. Перезвонить и сделать резюме

Этот пункт самый важный, а потому и весьма объемный. Именно резюме здесь ключевой момент. Очевидно, что спустя сутки и клиент, и вы забудете о разговоре. Поэтому сразу после того, как положили трубку, зафиксируйте основные моменты.

В этом нет ничего сложного. Не требуется создавать объемную расшифровку. Просто спросите себя: «О чем мы договорились?» — и кратко изложите:

•  Цели, которые ставит потенциальный покупатель

•  Что должно произойти в его бизнесе в результате сотрудничества с вами

•  Благодарность за уделенное время

•  Общие выводы о встрече

Этим инструментом пользуются настолько редко, что даже совсем небольшой протокол вызовет восхищение у клиента. А вы сможете намного чаще закрывать сделки.

Звучит как очередной совет из книги Энтони Роббинса. Понимаю. Но не попробуешь - не узнаешь.

Очевидно, что не существует никакой формулы закрытия сделки. Однако, следуя этому сценарию, вы уже повысите шанс на продажу.

Привет! Меня зовут Андрей Галаев, я сооснователь компании OSMINOG Project. Мы занимаемся внедрением CRM Битрикс24 в бизнес и помогаем клиентам зарабатывать больше при помощи управления клиентскими базами.

На этот раз ко мне обратился Виталий - глава юридической компании, которая занимается банкротством физических и юридических лиц. Изначально ситуация была мягко говоря плачевная, но мы справились. В этой статье расскажу, как помог Виталию и его фирме.

"Возьму кредит, отдам зарплату и прикрою лавочку" 👇

Часть переписки с Виталием

Коротко о ситуации юридической фирмы:

1. Не хватало денег на зарплату сотрудникам;

2. Неоднократно поднимался вопрос о расторжении договора аренды помещения фирмы ввиду несвоевременной оплаты;

3. Около 70% клиентов, обратившихся за юридической помощью, не подписывали договор и не оплачивали услуги;

4. Полное отсутствие клиентского сервиса;

5. Есть собственный сайт, настроен интернет-трафик, имеются аккаунты в социальных сетях, но толку от этого не было.

О клиенте

Виталий снимает небольшой офис недалеко от центра города. В его компании трудятся 8 человек: сам Виталий, два арбитражных управляющих, три младших юриста и два помощника, которые по совместительству являются секретарями (обрабатывают заявки и обращения клиентов).

Основной поток клиентов - мужчины и женщины 50+, наткнувшиеся на объявление юридической фирмы в транспорте и на билбордах города. Главная цель обращения, как ни странно, полное списание долговых обязательств перед кредитными организациями.

Обычно клиентура выглядела подобным образом:

1. Мужчина взял авто в кредит, но не может выплатить;

2. Пожилые люди с кредитами на ремонт квартиры без возможности вернуть долг в полном объеме;

3. Одинокие мамы с большими долгами;

4. Неблагополучные семьи и несоциализированные одинокие люди с зависимостями.

Контингент не устраивал Виталия, потому что люди совершенно не были готовы к сотрудничеству. Да, за процедуру банкротства тоже нужно платить, если процедура осуществляется в судебном порядке. У обратившихся в фирму людей не было и таких денег. А кто-то просто рассчитывал на чудо, думая, что один визит к юристу избавит его от долгов.

Виталий стремился привлечь к сотрудничеству и юридические лица. Но их забирали конкуренты. По иронии судьбы Виталию самому чуть не пришлось становиться банкротом. Проблему не получалось решить ни с маркетологами, ни с иными подрядчиками по рекламе. Здесь в работу подключились мы и стали размышлять, в чем же дело. Как нам поднять фирму Виталия на вершину горы?

Конкретизировал проблемы

Прежде, чем прийти к пониманию, поможет ли решить ситуацию CRM-система, я начал прояснять ключевые проблемы фирмы Виталия.

Что я выяснил? 👇

Секретари работали неэффективно. В начале статьи я писал, что на Виталия трудятся два помощника, которые по совместительству обрабатывают заявки от клиентов и записывают на встречу.

Я был поражен, сколько реальных клиентов было упущено. А вся проблема в том, что помощники обрабатывали в основном входящие звонки. На остальное забивали.

Понять их можно: у компании сразу несколько корпоративных аккаунтов в мессенджерах и 3 адреса электронной почты. Сделано это было для “удобства”, но как оказалось впоследствии, это лишь усугубило ситуацию и чуть не довело Виталия до банкротства.

Пример: клиент мог написать в компанию три дня назад, сообщение висело все это время непрочитанным, и только спустя трое суток помощник писал ответ. Очевидно, что за все это время клиент “выгорал” и находил другую фирму, с которой и продолжал сотрудничество.

В то же время некоторые сообщения были прочитаны, но так и оставались неотвеченными. Что будет делать клиент? Правильно, забудет о компании.

Не было прогрева клиентов. Часто в компанию обращались люди с вопросами. На некоторые сообщения секретари отвечали достаточно оперативно, вполне вероятно, что можно было сделать продажу.

Но что потом? Секретари просто забывали об этих сообщениях. Когда как стоило бы напоминать о себе, генерировать специальные предложения и сформировать условия сделки так, чтобы они полностью соответствовали требованию клиента.

Проведя небольшие подсчеты, я пришел к выводу, что фирма Виталия недополучала минимум полмиллиона рублей в месяц! Когда собственник услышал от меня эту цифру, чуть с ног не свалился.

Выводы очевидны - внедрение CRM-системы просто необходимое решение, которое нужно было принять в кратчайшие сроки. По сути компания Виталия выглядела как бочка с пробоиной, где осталось совсем немного воды. Эту пробоину нам и предстояло заделать. Разберем по полочкам, что я предпринял.

Соединил все контакты в одном месте

Как я говорил выше, секретари забивали на вопросы и заявки клиентов. Это объяснялось тем, что люди писали со своими вопросами везде: в Instagram, Telegram, VK, сразу на три почты, на WhatsApp и в звонках.

На первом же этапе происходило огромное количество потерь. Не было четкой структуры, у секретарей буквально не хватало рук, чтобы обеспечивать качественную обратную связь, подогревать клиента и выводить его на личную встречу или на прямую продажу.

Чтобы Виталий не терял выручку, я сделал так, чтобы сообщения из мессенджеров, социальных сетей и факты телефонного разговора с клиентами фиксировались централизованно в CRM.

Настроил систему уведомлений и напоминаний

Я также настроил систему уведомлений и напоминаний, чтобы секретари точно не упустили ни одну заявку. Кроме того, теперь Виталий в любой момент может зайти в CRM, увидеть все заявки и посмотреть по каждой заявке, когда был последний контакт.

Теперь CRM будет буквально вести секретаря за руку: когда нужно связаться с клиентом, где и каким способом, чтобы значительно повысить вероятность закрытия сделки.

Обучение пользованию CRM-системой

За весь мой опыт работы в сфере внедрения CRM-систем, я неоднократно сталкивался с проблемой, когда CRM просто-напросто не приживалась в компаниях. Конечно же, всю вину скидывали на интеграторов (на нас), поэтому обучение всех менеджеров и сотрудников к нововведению - неотъемлемая задача.

Если помочь адаптироваться и быть готовым к таким изменениям в компании - забота руководства фирмы, то объяснить все нюансы в работе с CRM - очевидно, наша прерогатива.

Я разработал свою собственную методику обучения. После прохождения этого обучения сотрудники не тормозят в процессе внедрения и уже через 3 недели активно используют CRM. Благодаря этому владелец компании быстрее окупает свои вложения в CRM.

Я погрузился в теорию. За 3 дня секретари Виталия освоили теоретические основы. Они просмотрели 10 простых видео-уроков по 2 минуты каждый. В этих видео они увидели, зачем необходима CRM, какая польза от нее для компании и для них лично, и как правильно с ней работать. Для проверки усвоенных знаний я провел тест. Оба помощника (потом появился еще один, которого мы тоже обучили) дали отличные результаты.

Знания были закреплены на практике. После теоретической части был проведен вебинар, на котором помощники практиковали различные сценарии работы с клиентами. Они тренировались самостоятельно, а также наблюдали за реакциями своих коллег. В такой атмосфере практические навыки быстро усваивались.

Записи вебинаров сохранялись для клиента. Новые помощники также могут пройти обучение, используя эти записи.

Я наблюдал за работой секретарей в течение 14 дней. Затем в течение двух недель внимательно следил за тем, как они обрабатывали заявки, замечал ошибки, и подсказывал, как поступать лучше в конкретных ситуациях.

Один из помощников Виталия высказал свое мнение по поводу внедрения CRM:

“Когда Виталий пришел к нам и сказал, что компанию ждут изменения в виде внедрения CRM-системы, я был настроен очень скептически. Все маркетинговые инструменты всегда воспринимал, как нечто неэффективное.

Как я был не прав! Уже после первого дня, когда я ознакомился с инструкцией по эксплуатации CRM, был поражен, насколько сильно она упрощает работу. На сегодняшний день прошло уже более месяца после внедрения, и я не могу поверить, как вообще мне удавалось работать без CRM ранее.”

Результаты

По прошествии двух месяцев после внедрения CRM, Виталий ощутил серьезные изменения в своей фирме. Теперь он не только смог привлекать к сотрудничеству юридические лица (в работе с которыми любому юристу априори светят большие деньги), но и:

1. Нанять в работу 7 новых юристов

2. Брать на 350%+ больше новых дел

3. Снять новый большой офис в высотке в центре города

4. Купить собственный дом под ключ и переехать туда с семьей

Всем привет! На связи Андрей Галаев, эксперт в области CRM и увеличении конверсии бизнеса. Но в сегодняшней небольшой статье хочу поговорить вовсе не о CRM, а о касаниях с клиентами.

Вернее, об одном интересном касании, которое точно увеличит выручку бизнеса. Но давайте сначала разберемся, что такое вообще касания с клиентами.

Касание — это любое взаимодействие с клиентом.

Далеко не всегда касания могут быть с приставкой вау-. Большинство предпринимателей используют ок-касания: звонок, обычное сообщегние в мессенджере или рассылка по почте. Ничего особенно, согласны?

Клиент не получил никакого негативного опыта общения с вами, но и не был поражен качеством обслуживания. Так и проявляются ок-касания.

Следующий тип касаний - фак-касания. Именно они формируют в головах клиентов мысль, чтобы больше не возвращаться к вам. Самые банальные примеры: человеку некачественно оказали услугу, нахамили, не дали сдачу или не стали преследовать его личные интересы.

Однако, чтобы сделка состоялась, касания должны влюблять, быть не как у всех. Это и есть вау-касания. Ваша задача использовать их как можно больше. О таком касании и хочу сегодня поведать.

Сегодняшнее касание состоит из трех элементов:

•  Контакт с клиентом в мессенджере

•  Отправка голосового или видеосообщения в кружке

•  Правильная интонация

Как применять на пратике?

1. Формируем ценностное предложение под индивидуального клиента. С помощью CRM-системы и AI оно сформируется автоматически. Предложение должно отвечать требованиям отдельно взятого клиента. Речь идет о прогретых клиентах, очевидно. С холодными такой вариант не прокатит.

2. Записываем видеосообщение-кружок или голосовое. Согласитесь, необычный формат для торгового предложения? Если текстовое сообщение 95% людей проигнорируют, то создающее интригу непрослушанное голосовое заставит клиента изучить сказанное. И с помощью следующего пункта вы буквально заставите человека дослушать ваше предложение до конца, и если оно действительно выгодное, он им точно воспользуется.

3. Используем интонацию. Это наш психологический козырь. Рекомендую начать голосовое оживленно, с честностью и дружелюбием. Добавьте больше энтузиазма, вопросительных интонаций. А когда наступит момент, чтобы озвучить индивидуальное предложение, поменяйте интонацию на тихую и загадочную. Результат не заставит себя долго ждать.

Что мы получаем:

✔️ Клиенту приходит уникальное, созданное для его требований предложение

✔️Мы записываем голосовое, а не рассылаем одинаковые письма, как все

✔️ Использование интонации, как психологического приема, повышает вероятность закрытия сделки на пару десятков процентов

Достоинства: Используя такое касание мы не только сможем выделиться на фоне остальных предпринимателей, которые сделали одинаковую рассылку сотням клиентов, но также можем заработать больше.

Недостатки: Вряд ли получится работать с каждым клиентом индивидуально, если у вас большая компания. Единственный выход из ситуации -- нанять больше менеджеров и поручить эту работу им.

Если у вас свой бизнес, напишите в комментариях, пробовали ли так взаимодействовать со своими клиентами?

Привет! Меня зовут Андрей Галаев, я внедряю CRM Битрикс 24 в микро и малый бизнес. А еще по совместительству помогаю маркетологам расти в доходе за счет внедрения CRM-системы в компании, где они работают 😄

В идеальном мире собственник должен приходить к команде и говорить: «Дорогие продажники и маркетологи, мы внедряем CRM-систему Х числа. Готовьтесь».

Но на практике я вижу, что собственники вообще не всегда знают, что такое CRM-система, и уж тем более далеко не все понимают, в чем ценность такой системы для бизнеса. Для собственника бизнеса CRM — это, скорее всего, еще одна статья расходов.

И когда маркетолог приходит в компанию, где нет CRM-системы, а собственник даже не думает о ее внедрении, — это серьезная проблема. Прежде всего, для маркетолога.

В такой ситуации маркетолог навряд ли будет показывать понятный и измеримый результат своей работы и в результате расти в доходе.

Причины 3:

1. Без CRM нельзя оценить, как работает отдел продаж и устранить проблемы, которые мешают продажам.

2. В итоге непонятно, как отслеживать результат работы маркетолога. Лиды хорошие или плохие? Их нормально обрабатывают или половину теряют в начале воронки?

3. Да и подрядчики по рекламе навряд ли согласятся работать с компанией, в которой нет CRM. Тоже непонятно, как измерять результат.

Сейчас расскажу подробно про каждую.

Нельзя оценить, как работает отдел продаж

Когда нет CRM, непонятно, как работает отдел продаж. Конечно, маркетологу может сильно повезти и он попадет в отдел продаж мечты. Такой отдел делает рекорды по продажам каждый месяц, вовремя высылает КП, сдерживает обещания, дожимает там, где нужно. Но буду честен, я таких отделов не видел 😄 Всегда есть проблемы, где-то больше, где-то меньше. И как результат — продажи не на том уровне, на котором их хочет видеть собственник.

Когда в штате появляется маркетолог, а продаж мало, у продажников всегда есть шанс свалить все на маркетолога.

Продажники говорят: «Ты нам лидов херовых привел, вот и нет продаж»

В такой ситуации маркетологу нечем крыть кроме своего мнения. Он не может подтвердить фактами, что продажники не правы.

Скорее всего, собственник встанет на сторону продажников — они-то хоть какой-то результат дают. Да и они деньги приносят как-никак. А маркетолог пока их только просит — то на рекламный бюджет надо раскошелиться, то месяц прошел, зарплату заплати.

С CRM-системой маркетолог может посмотреть:

• как быстро лида взяли в работу

• как с ним общались и о чем именно разговаривали

• вовремя ли продажник сделал нужные шаги

Может выясниться, что лиду обещали перезвонить через час, а по факту позвонили через сутки. Или обещали прислать КП до вечера, а прислали через 3 дня. И получается, что не лиды херовые, а продажник плохо работают.

У маркетолога появляется защита от голословных заявлений отдела продаж.

Когда собственник увидит такие факты, его внимание уйдет в отдел продаж. Он будет понимать, что в маркетинге, кажется, все хорошо, надо чинить отдел продаж.

Помимо безопасности и опоры для маркетолога это и аргументация для повышения заработка. Пришел к вам → Был результат X. Сейчас лидов стало больше, отдел продаж чиним, это результат 2Х. Кажется, надо поднимать зарплату.

Если же собственник не захочет поднимать зарплату, это не беда для маркетолога. Он может упаковать этот кейс в портфолио, сопроводить все факты аналитикой и идти искать новое место. С таким кейсом маркетолога заберут везде с руками и ногами.

Непонятно, как отслеживать результат маркетинга

Но результаты отдела продаж — это часть проблемы. Другая проблема — результаты маркетинга. Чтобы получать зарплату, маркетолог должен давать четкое понимание по лидам: сколько всего, сколько квалифицированных, какая стоимость лида, окупается ли маркетинг.

Без CRM-системы, скорее всего, маркетолог будет опираться на Яндекс Метрику и говорить что-то типа «может 100 лидов пришло, а может 200, а сколько квалифированных хз, а скольким продали — это уже ответственность отдела продаж». Такой маркетолог навряд ли долго продержится в компании.

С CRM-системой маркетолог будет понимать, сколько пришло лидов, сколько из них квалифицированных, какая цена лида и окупается ли маркетинг.

Данные из CRM-системы помогут маркетологу защищать результаты перед собственником и в итоге расти в доходе

Подрядчики навряд ли согласятся работать без CRM

Чаще всего штатный маркетолог не делает все сам. Какие-то задачи, например, Яндекс Директ он отдает агентствам, а сам курирует их работу, чтобы был результат и затраты окупились.

Бóльшая часть рекламных агентств не согласится на работу без CRM-системы. По той же причине, что я описал выше — непонятно, как отслеживать результат.

У агентства будут те же вопросы, что и у маркетолога.

С CRM-системой маркетолог сможет, как минимум, договориться с агентством на работу. И маркетолог сможет сам оценивать их результат и понимать, окупается работа с ними или нет. Собственник-то в любом случае задаст эти вопросы маркетологу.

Чем я могу помочь маркетологу

За 7 лет я внедрил CRM Битрикс 24 в 243 компаниях. Мои клиенты в среднем в 3 раза окупают инвестиции в CRM за первые 3-4 месяца работы с CRM.

Если в компании, где вы работаете, нет CRM, я:

1. Донесу до собственника ценность настройки Битрикс 24. С вас только организация созвона с собственником.

2. Внедрю Битрикс 24 за 2 недели по фиксированной цене.

3. Обучу вас и отдел продаж пользоваться CRM-системой.

4. В течение 2 недель буду наблюдать за тем, как вы пользуетесь CRM-системой и давать обратную связь.

5. А с вами поделюсь хорошим процентом от сделки 😉