Очень странная ситуация произошла у меня с банком ВТБ. Сорян за длиннопост, но короче нельзя.
Акт 1. Когда мои траты по кредитной карте приблизились к лимиту, я решил этот самый лимит увеличить и нажал соответствующую кнопку в приложении. Заполнил анкету, и заявка отправилась в банк. Через некоторое время пришло уведомление о том, что заявка одобрена, и нужен личный визит в отделение.
Акт 2. На следующий день захожу в отделение, попадаю к молодому сотруднику, который сразу же параллельно оформлению повышения лимита (а может быть и вместо него) начинает навязывать мне перевод зарплаты на карту ВТБ, чтобы ему был бонус (прямо открыто так и сказал).
Затем задавал вопросы про мои вклады, карты других банков и снова и снова навязывание каких-то ненужных мне доп. услуг. А потом он меня ошарашил: у вас нет заявок на повышение лимита, есть только одобренный кредит наличными. При этом в приложении я четко вижу уведомление о том, что одобрено именно повышение лимита. "Возможно сбой" - сказал он, и вот мы подаем новую заявку.
При этом почему-то нужно чат-боту в приложении написать "бесплатная консультация". Зачем - не знаю, сталкиваюсь с таким впервые. Я ведь уже пришел в банк и попал на консультацию (или она изначально подразумевалась как платная?). Пишу и указываю табельный номер сотрудника. По его словам заявка отправлена, а я расстроенный потерей времени отправляюсь домой. Теперь понимаю, что это было ошибкой - надо было сразу звонить на горячую линию.
Акт 3. Дома захожу в приложение и на главной странице вижу уведомление об одобренном кредите наличными, которого раньше не было. Пишу в чат поддержки, где получаю ответ, что сегодня есть заявка на увеличение лимита (а куда делась предыдущая?), а заявок на кредит не было.
Приложение просит оставить отзыв о посещении отделения, поэтому я пишу как есть: услуга не получена, в отделение сходил безрезультатно, поэтому 1*.
Акт 4. на следующий день сначала поступает звонок с городского номера, затем в уже с мобильного, но оттуда уже знакомый голос начинает мне зачитывать мой отзыв и высказывать претензии по поводу этого факта. Как это я посмел поставить одну звезду?!
Вызов со служебного номера я не принял, и теперь он решил мне позвонить с личного. Всё было в агрессивной форме, поэтому я беседу продолжать не захотел и сбросил вызов. Через пару часов был еще один вызов, который я перевел на автоответчик, но с ним сотрудник беседовать не пожелал.
Акт 5. Повторный визит в другое отделение, где сотрудница снова говорит мне о том, что заявки на повышение лимита нет, и создает ее заново, уже в третий раз, и на этот раз уже сообщает, что банк отклоняет заявку из-за "высокой кредитной нагрузки": кредитки других банков и ипотека. Типа не пытайтесь, ничего не дадим.
У меня возникло несколько вопросов к банку:
1) Почему одобренная в приложении заявка не видна сотрудникам? Если банк ее отклоняет по формальным признакам, то почему не сообщить об этом сразу в приложении, зачем приглашать меня в отделение?
2) Если банк считает, что у меня уже настолько высокая кредитная нагрузка, что не может повысить лимит по кредитке, то как он может предлагать мне кредит наличными на сумму вдвое выше?
3) Что за политика компании, в которой сотрудник не только может получить мой личный номер телефона, но еще и позволяет себе звонить мне с претензиями?
У банка не развита работа с клиентами, по которой онмог бы связаться с клиентом и прояснить проблемные вопросы, а вместо этого дает сотруднику текст отзыва и координаты клиента, чтобы разобраться "раз на раз"? Что дальше? Он будет меня поджидать возле дома или работы, чтобы проломить голову?
Вот такой текст я разместил на портале банки.ру, надеясь на положительную обратную связь и проработку проблемного момента. Ха! Наивный…
Дальше привожу цитаты из ответа банка по пунктам и мои к ним комментарии. Поохреневайте вместе со мной.
1) Проверили информацию по отзыву и хотим пояснить, что при посещении офиса с вопросом об увеличении лимита по кредитной карте сотрудники заявку не нашли и предложили создать новую. Специалист завел заявку с указанием всех данных. По итогам рассмотрения заявки предложили другой продукт и озвучили одобренные условия.
Вроде бы парниша всё же не догнал меня и не бил по голове, иначе как объяснить то, что я не помню никакого предложения, и что никто ничего не озвучивал?
2) С вашей стороны приняли решение самостоятельно оформить повторно заявку и попросили, чтобы сотрудник с вами связался, как будет решение.
Какая нахрен просьба связаться??? У меня для этого есть приложение. Я в отделение за лимитом пришел.
3) Для сохранения лояльности сотрудник согласился и озвучил, что свяжется с рабочего телефона. Проинформировали, что у вас есть ограничения по незнакомым номерам и попросили связаться по мобильному номеру телефона или оставить контакты сотрудника, чтобы сами связались, контакты предоставили.
Какие нахрен ограничения по незнакомым номерам? Что за наркоман писал этот ответ??? Какие контакты предоставили? Разве только мои - сотруднику. На что я согласия не давал.
4) При прохождении опроса о качестве обслуживания поставили низкую оценку, в связи с чем сотрудник связался с вами повторно, принес извинения и уточнил причины. Агрессии и некорректного поведения не выявили с его стороны.
Интересно, сотрудник предоставил запись разговора? Или как еще они определили, что не было агрессии, а были извинения? Я никаких извинений не слышал, разговор сразу начался с наезда.
5) Сожалеем, но причины отказа по заявке мы не сообщаем. Уверены, что в будущем мы сможем предложить интересные для вас продукты, и надеемся, что вы с пониманием отнесетесь к принятому решению.
Надеемся на понимание.
К какому ска решению? Выдать постороннему лицу мои персональные данные? Или построить ответ из сплошной брехни? Какое тут может быть понимание?!
Если есть тут кто-то из лиги юристов, прошу подсказать (здесь или в nu @Engin_909), как составить обращение или досудебку на нарушение обработки персональных данных. Раз банки.ру уже не катят, придется призывать более серьезные организации.
