Представим себе вполне обычную ситуацию.
Заказывает клиент поиск автомобиля компании по автоподбору. Проходит время и наконец клиент берет в руки ключи от своего нового авто и потихоньку начинает вкатываться в колею совместного жития с приобретенным авто. Вполне естественно, что едет в автосервис, чтоб устранить мелкие неисправности да и просто провести стандартное ТО. И едет не в какой нибудь гаражный сервис за углом. А конечно же в хороший и многим известный сервис с внушающим доверие брендом.
Но иногда получается так, что после посещения этого сервиса, только что подобранный "типа эхспертами" авто превращается в тыкву. Само собой, владелец той самой "тыквы" под явными эмоциями обращается к тем, кто ему подобрал этот овощ на колесах. И совсем не за тем, чтоб поблагодарить.
К сожалению в практике моих поисков и мне приходилось сталкиваться с подобными ситуациями. Поэтому я приведу ниже несколько историй. Проговорю еще раз — автосервисы вполне известные. Но у меня есть железное правило — я никогда не писал и не стану писать конкретики по машинам, людям и компаниям. Мне это не нужно. Есть некое лично мое "табу" на подобные вещи. Я лишь хочу донести ситуацию по другую сторону барьера.
_______________________________________________________________________________
И начну я со своего личного авто. Что был у меня несколько месяцев в пользовании и имел пробег в честные 54 тысячи км с одним лишь владельцем до меня. Свежий и бюджетный авто концерна GM.
Выставил я его в продажу и через некоторое время ко мне приехала пара — молодой парень лет 19-20 и его отец с уже чуть заметной сединой на густой бороде. Осмотрели, прокатились по близлежащим улицам. Вроде бы все понравилось. Но остался один момент — желательно для большего спокойствия отца с сыном поднять машину и убедится в том, что с ней все так же хорошо.
Почему бы и нет? Как говориться — за ваш счет любые капризы. По желанию покупателей был выбран сервис со знакомым многим названием. Деньги в кассу — машина на подъемник.
Мастер в отглаженной спецовке с логотипом накручивал круги вокруг машины. А мы со стороны все смотрели на это действо. Машину за время нахождения в моих руках я хорошо знал и был спокоен. Никаких явно критичных вопросов быть к ней не должно.
С важным видом после окончания осмотра Мастер из принтера вынул лист с "рекомендациями" и перечнем недостатков продиагностированного автомобиля. Сумма устранения которых составляла около трети стоимости всего автомобиля.
Немая пауза…
Покупатели недоуменно смотрят на меня. Я точно так же в полном недоумении смотрю то на свою тачку, то на важного Мастера у подъемника. Потом беру у него лист с этим самым перечнем и начинаю с самого первого пункта:
— "Замена пыльников приводов, верно?"
— "Ну да!"
Покупатели оправились от изумления и потихоньку стали следить за нашим диалогом.
— "Пыльники порваны?"
— "Ну нет. Целые."
— Они имеют трещины на изгибах, какие либо дефекты?"
— "Нет."
— "Тогда зачем их менять?"
— "Ну это."
Мастер чуть замялся…
-"Грязные они."
— "В смысле? Их надо менять, потому как пыльника грязные?"
— "Эта. Ну можно и не менять."
Иду дальше к следующему пункту:
— "Замена опорных подшипников. Они имеют люфты?"
— "Нет."
— "Есть со стороны опорных подшипников посторонние стуки?"
— "Нет."
Какое то déjà vu…
— "Зачем тогда их менять?"
Тут мастер оживился.
— "Ну вы их меняли?"
— "Я? Нет, не менял. Не видел в этом необходимости."
— "Вот, вы их не меняли! Значит надо уже их менять! Вдруг они еще родные?"
Молодой парень, которому и предназначался этот авто в качестве первого транспортного средства, сильно напрягся. Было видно по его лицу зарождение ощущения того, что вот этот Хрен, продающий тачку, пытается ему впарить откровенное заезженное корыто.
Но вот его отец был еще из тех самых мамонтов, которые в своей жизни успели подержать в своих руках баранку старых советских Жигулей и Москвичей. И пусть даже в общих чертах, но понимающих функционирование автомобиля, как большого механизма в целом.
Бумажка с рекомендациями полетела на заднее сиденье, а мы поехали в МРЭО уже окончательно закончить нашу сделку.
Каждое последующее поколение автомобилей становится все сложнее и менее ремонтопригодным. А молодые водители гораздо лучше разбираются в приложениях своих смартфонов, чем в понимании того, как работает их личный авто.
______________________________________________________________________________
Об этом следующий пример.
Прилетел как то заказ на поиск авто на автомате. Простого, ремонтопригодного и первого после получения прав. Бюджет — 250 тысяч.
Можно ли найти живой авто, да еще и на автомате в этом явно скромном бюджете? У меня были сомнения. Но все же кто ищет — всегда найдет. В один из дней был найден интересный авто.
От одного владельца, пробег 90 тысяч км и даже еще в родной краске! Что это за авто такой? Кореец с классическим 1.6 литра. И цена четко в наш скромный бюджет. Вроде надо брать, но есть по машине нарекания. А именно есть запотевание по прокладке клапанной крышки, свистит ремень гидроусилителя на холостых оборотах и желательно поменять еще родные тормозные диски с колодками.
Стараюсь очень мягко донести до клиента — молодого парня лет 18-19, мысль о том, что авто с пробегом это все же набор компромиссов. Есть плюсы, но всегда будут и минусы. Вопрос лишь в их соотношении между собой и цене. Озвучивая максимально подробно недостатки авто. И для своей цены и общего состояния — автомобиль то неплох.
Но здесь ситуация поворачивается совсем не так, как я мог ожидать.
Клиент обвиняет меня в том, что ему пытаются впарить автомобиль чуть ли не опасный для жизни. С неисправным двигателем, неисправным рулевым управлением и нерабочими тормозами. И на негативных эмоциях разрывает сразу же все договоренности по подбору и отказывается от дальнейших услуг.
Если после всей этой ситуации у него спросят мнение по поводу такой услуги, как автоподбор — что он ответит?
________________________________________________________________________________
Вернемся вновь к теме сервисов.
Вскоре после вышеописанной ситуации я еду с клиентом забирать действительно замечательный автомобиль. Осталось лишь контрольно поднять его на подъемнике и убедиться в том, что все с ним хорошо. А по другому и не могло быть. Почему?
Свежий хетч гольф-класса был подарен сыну родителями. Которые так же оба являлись директорами одного из крупных дилерских центров Петербурга. Машина по предварительной диагностике была в состоянии близком к новому. Пробег еще не успел дойти до отметки в 50 тысяч км и само собой только дилерское обслуживание. Максимальная комплектация, родная краска без единой царапины. Цена — где то по верху рынка. И было понятно желание клиента осмотреть автомобиль на подъемнике в "хорошем и известном" сетевом сервисе. Там то уж точно должны все грамотно сделать!
Сверкающий хетч заезжает на подъемник и мы просим так же о возможности пройти в ремзону. Обычно это запрещено правилами "хорошего и известного" сервиса. Но многие запреты можно обойти грамотно подобранными словами.
Параллельно с Мастером машина осматривается еще как мной, так и клиентом.
После чего сервис торжественно выдает заключение, где жирным шрифтом идет пугающая фраза:
— "Обнаружены критичные неисправности, эксплуатация автомобиля запрещена!"
В этот раз мне повезло. Что продавцы авто, что клиент — были более чем адекватны. Узнав, что под "критичной неисправностью" подразумевается лишь износ передних тормозных около 50%(о ужас!) и пары резинок в подвеске, мы попрощались с гостеприимным сервисом. И поехали в тот самый дилерский центр уже за финальным завершением сделки по этой машине.
Но вот представьте себе ситуацию, что был бы со мной клиент из предыдущего рассказа. Чем бы тогда закончилась эта история?
Но по прошествии некоторого времени я вновь столкнулся с диагностикой этого "хорошего и известного" сервиса.
_____________________________________________________________________________________
Прилетел ко мне заказ на поиск первого авто для девушки. В совсем скромном бюджете. Но я как раз на доступных авто и специализируюсь и все же спустя где пару-тройку недель поиска вышел на только что зашедший к дилеру авто. Что еще не был выставлен в продажу. Классический "дедушкин" вариант бюджетного авто в родной краске и 80 тысячами пробега. Хороший авто, но был один нюанс — под замену передние амортизаторы.
После покупки у дилера девушка решила не откладывать надолго ТО да и саму замену амортизаторов и мы в тот же день отправились в дружественный сервис "Мятый Элемент". Это тот сервис, который я знаю очень плотно уже более десятка лет. Попутно заехав в магазин за свежим маслом, фильтрами, передними амортизаторами в комплекте с опорными подшипниками.
С наступлением вечера автомобиль был готов и девушка на своем новом приобретении направилась домой.
Но спустя пару недель решила заехать на бесплатную диагностику ходовой части. Которую как раз и проводил тот самый "хороший" сервис из прошлой истории. После которой я получил итог осмотра. Где одной из рекомендаций была… Замена передних амортизаторов с опорными подшипниками. Да и много чего еще…
Как же так?
___________________________________________________________________________________
Вот так и получается, что в некоторых случаях появляется некое "яблоко раздора" между компанией по автоподбору и клиентом после диагностики подобранного авто. Когда уже забрав автомобиль, клиент спустя время приезжает в сервис. Где ему озвучивают совсем не тот вердикт по техническому состоянию автомобиля, что был ему объявлен ранее. Теми самыми ребятами, что эти дрова подобрали.
Возникает ситуация, когда у клиента появляются мысли о том, что ему просто впарили какие то дрова и попросту обманули. А за это он еще компании и денег заплатил. И какой у него появляется вывод? Самый правильный — он попал в лапы к самым настоящим мошенникам.
Лично я же здесь не делаю никаких выводов. И даже не стану. А пишу лишь о своей личной практике и тех событиях, непосредственным участником которых я иногда и бываю.
Всем удачи и поменьше негатива! :)
С вами был Антон и мутная контора "ХламАвто СПб"(с) ВК.
До новых встреч.
И как раз видео в тему сегодняшних историй от Ильдара:
