Всем привет, воодушевившись своими 4 подписчиками решила написать пост о моей работе в гостинице, возможно, он будет полезен, так как я планирую раскрыть несколько секретов "гостиничного сервиса". Осторожно, много текста.
О БРОНИРОВАНИИ
1. любое путешествие начинается с бронирования номера.
никогда не бронируйте через туристические фирмы и сайты-посредники а-ля островок, 101 отель и пр. Исключением является Booking
В основном все посредники работают с открытыми(масимальными, указаными без скидки) ценами отеля, приплюсовывая к ним цену своей комиссии
2. Если гостиница загружена не полностью, то менеджер отдела бронирования уменьшает цену в экстарнете для привлечения клиентов (ЭТО СРАЗУ ОТРАЗИТСЯ НА БУКИНГЕ)
3. Не звоните непосредственно в гостиницу дабы забронировать номер, отдел бронирования также сообщит Вам открытую цену. НО, вы можете попросить забронировать по цене букинга, и в большинстве случаев Вам пойдут на встречу, так как отель не потеряет свою комиссию, которую он бы отдал букингу. Тогда какая разница бронировать через букинг или через отель? В большинстве случаев на сайте Вы должны указать свою карту, дабы гарантировать свой приезд и Ваше бронирование. При бронировании по телефону это не нужно (для тех, кто не хочет раскидывать данные карты повсюду), правда, возможно пойдёт речь о предоплате, но это лучше, рассказываю почему
ЗАЧЕМ УКАЗЫВАТЬ КАРТУ / ОБ АВТОРИЗАЦИИ
Как только Вы указываете карту - Ваше бронирование считается подтвержденным. Что происходит потом? Ваша заявка попадает ко мне в руки. Я ввожу данные Вашей карты и блокирую сумму равную стоимости 1 ночи или всего проживания (в зависимости от тарифа). Нет, не списываю, не провожу оплату, только блокирую, так как без Вашего разрешения оплата чего-либо является незаконной. Для хитрецов, указавших карту с нулевым балансом или неверные данные : если авторизация не пройдет, то отдел бронирования запросто удалит Вашу бронь (очень тяжело в разгар туристического сезона найти хороший номер по приятной цене в Петербурге)
Дальнейших вариантов развития событий 2: по приезде в гостиницу Вы можете использовать замороженные средства в качестве оплаты или, если гостиница высокого класса, эти деньги используются в качестве депозита или гарантии, что Вы не перевернете номер вверх дном.
При выезде ОБЯЗАТЕЛЬНО спрашивайте, что с Вашим депозитом, если Вы не рассчитались заранее. Администратор ОБЯЗАН сделать отмену преавторизации и отдать Вам чек на отмену(всего 3-5 дней и деньги у Вас), если этого не произошло, то деньги будут "висеть в воздухе" 30 дней с момента их блокирования или гостиница просто может их списать на свой счет (КАК ТАК, ЭТО МОИ ДЕНЬГИ?!) Вот так, очень много отзывов на том же букинге, что люди уезжают, деньги не поступают в течение 30 дней.Таких объектов размещения немного, но они есть, кстати, далеко не самые дешёвые. А самое главное - очень малая часть идёт в банк и просит разобраться с проблемой. А вот тех кто ходит, ждет приятный сюрприз, в большинстве случаев 95% из 100 банк возвращает деньги, так как не был введен пинкод, нет Вашей подписи, у Вас есть оплаченный чек за проживание и пр. Зачем тратить лишнее время, лучше сразу решить все вопросы при выезде.
А вот предоплату можно сделать самому через любое отделение любого банка. Вы точно знаете, сколько Вы заплатили, все чеки у Вас на руках.
МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИ
Не стесняйтесь позвонить в гостиницу и сказать о том, что у Вас будет день рождения, годовщина свадьбы и др. в большинстве случаев, Вас будет ждать бутылка шампанского или фруктовая тарелка (да, да, любители халявы, совершенно бесплатно, это комплимент от отеля)
Вежливость наше всё! Администратор может стоять и улыбаться Вам, но, если Вы хамите, Вы будете жить в самом маленьком номере, с видом во двор. Даже если Вы будете ругаться, Вам ответят, что все номера заняты, а Ваша комната соответствует выбранной Вами категории. И наоборот, я совершенно бесплатно могу повысить Вам категорию номера или попрошу поставить бутылку шампанского, или сделаю скидку на проживание совсем без повода. Выехать позже - без проблем, заселиться раньше - пожалуйста, если у меня есть такая возможность, я всегда пойду Вам на встречу. Особенно в периоды низкой загрузки. У многих админов есть правило, негласное правило, руководство за такие слова по голове не погладит - " мы постараемся Вам помочь, постараемся Вам угодить, но если Вы - мудак, то нам нервы и отзывы дороже". Мы ценим наших гостей, мы с уважением относимся к их просьбам, но иногда администратору легче сделать возврат средств, нежели несколько дней слушать хамство и всё-равно получить плохой отзыв.
Это совершенно не значит, что нужно молчать в тряпочку, если Вас не устраивает номер или уборка. Просто спокойно сказать девочке на ресепшн о Вашей проблеме, поверьте в 9 из 10 случаев она будет моментально устранена.
За всё время работы я видела огромное множество людей, совершенно разных. Если будет интересно, напишу о клиентах и забавных случаях из моей рабочей практики. Всем добра и хорошего отдыха
Работа моя, тег моё
