Как работает программа лояльности Банки.ру: сломанный трекинг, признания бота и заморозка отзывов
Привет! Хочу поделиться показательным кейсом о том, как выстроен клиентский сервис и управление репутацией (SERM) у одного из крупнейших финансовых маркетплейсов — Банки.ру.
История произошла с моей девушкой. Спойлер: речь пойдет не об огромных суммах, а о принципиальном подходе компании к своим же обещаниям, техническим багам и нежелании решать элементарные проблемы пользователей.
Суть ситуации и официальная причина отказа Банки.ру активно привлекают трафик через собственную систему вознаграждений (банкимани). Моя девушка решила поучаствовать в двух акциях:
Отзыв в «Народном рейтинге банков» (до 1000 бонусов).
Установка мобильного приложения (100 бонусов).
Условия были выполнены в точности: мы сделали переходы строго по их официальным акционным ссылкам, приложение установили, отзыв про банк написали (он прошел модерацию сайта и получил статус «Зачтен»). Площадка получила целевые действия. Однако баланс остался нулевым.
Когда мы попытались выяснить причину, поддержка Банки.ру выдала категоричный отказ. Их единственный аргумент: «У нас не зафиксирован ваш переход по ссылке, поэтому бонусов не будет».
Но переход совершенно точно был. И самое смешное, что опровергает их отписку сама же система Банки.ру.
Железные доказательства бага: пропавшее задание и признание от бота Любой человек, работающий с CPA-сетями, знает: если целевое действие зафиксировано, оно меняет статус. В личном кабинете в разделе «Другие действия» задание по установке приложения полностью пропало из списка.
Если бы перехода по акционной ссылке не было (как утверждает поддержка), задание так и висело бы активным (как та же подписка на push-уведомления). Это прямо указывает на то, что система клик увидела, но триггер выплаты не сработал.
Более того, система сама же выдала свой сбой! Их внутренний чат-бот прямым текстом написал нам в поддержку: «Система могла не зафиксировать выполнение условий из-за технических неполадок».
Работа поддержки: шаблон вместо решения
Вместо того чтобы в два клика проверить логи и начислить бонусы вручную, живая поддержка (операторы Виктория и Валентина) продемонстрировала полное безразличие. Обращение от 11 июня провисело без ответа почти неделю. Ответили только после нашего напоминания и под копирку прислали всё тот же шаблон про «отсутствие перехода». Факт исчезнувшего задания и прямой скриншот с признанием технического сбоя от их же бота были просто проигнорированы.
Репутационные игры на «Отзовике» и 5-дневный игнор
Поняв, что чат бесполезен, мы пошли на стороннюю площадку «Отзовик» и оставили там подробный отзыв с единицей. И тут начинается самое интересное. Алгоритмы «Отзовика» устроены так: если официальный представитель компании вступает в диалог с автором в личных сообщениях, публикация отзыва замораживается.
Представители Банки.ру моментально пришли в ЛС со стандартным сообщением: «Информацию приняли. Проведем проверку и вернемся». Благодаря этому они технично скрыли единицу от публичного доступа.
И дальше началось 5-дневное ожидание. Все эти 5 дней от компании была абсолютная тишина. Ни ответа, ни обещанной проверки логов, ни начисления. Поняв, что нас просто маринуют, мы выставили им четкий дедлайн.
Итог? Сотрудники Банки.ру зашли в диалог, прочитали сообщение с ультиматумом и… снова промолчали.
По моему оценочному суждению, статус «проверки» был использован исключительно для того, чтобы затянуть время на эти 5 дней и не дать негативному отзыву выйти в паблик.
Итог
Уважаемые представители Банки.ру, если ваш SERM-отдел считает, что перевести недовольного клиента в ЛС и там его игнорировать — это хорошая стратегия, то вы ошибаетесь.
Все условия акций выполнены, баги вашей системы зафиксированы на скриншотах, а ваш же бот признал наличие технических проблем. Обращение в вашем чате висит от 11 июня. Я надеюсь, что публикация в публичном поле поможет вашим техническим специалистам и руководству обратить внимание на то, как первая линия поддержки и PR-отдел обрабатывают (а точнее, игнорируют) законные претензии пользователей.
@banki.ru, Буду рад официальному ответу здесь, в комментариях.
