FinDetective

Когда мы попытались выяснить причину, поддержка Банки.ру выдала категоричный отказ. Их единственный аргумент: «У нас не зафиксирован ваш переход по ссылке, поэтому бонусов не будет».

Но переход совершенно точно был. И самое смешное, что опровергает их отписку сама же система Банки.ру.

Железные доказательства бага: пропавшее задание и признание от бота Любой человек, работающий с CPA-сетями, знает: если целевое действие зафиксировано, оно меняет статус. В личном кабинете в разделе «Другие действия» задание по установке приложения полностью пропало из списка.

Если бы перехода по акционной ссылке не было (как утверждает поддержка), задание так и висело бы активным (как та же подписка на push-уведомления). Это прямо указывает на то, что система клик увидела, но триггер выплаты не сработал.

Более того, система сама же выдала свой сбой! Их внутренний чат-бот прямым текстом написал нам в поддержку: «Система могла не зафиксировать выполнение условий из-за технических неполадок».

Работа поддержки: шаблон вместо решения
Вместо того чтобы в два клика проверить логи и начислить бонусы вручную, живая поддержка (операторы Виктория и Валентина) продемонстрировала полное безразличие. Обращение от 11 июня провисело без ответа почти неделю. Ответили только после нашего напоминания и под копирку прислали всё тот же шаблон про «отсутствие перехода». Факт исчезнувшего задания и прямой скриншот с признанием технического сбоя от их же бота были просто проигнорированы.

Репутационные игры на «Отзовике» и 5-дневный игнор
Поняв, что чат бесполезен, мы пошли на стороннюю площадку «Отзовик» и оставили там подробный отзыв с единицей. И тут начинается самое интересное. Алгоритмы «Отзовика» устроены так: если официальный представитель компании вступает в диалог с автором в личных сообщениях, публикация отзыва замораживается.

Представители Банки.ру моментально пришли в ЛС со стандартным сообщением: «Информацию приняли. Проведем проверку и вернемся». Благодаря этому они технично скрыли единицу от публичного доступа.

И дальше началось 5-дневное ожидание. Все эти 5 дней от компании была абсолютная тишина. Ни ответа, ни обещанной проверки логов, ни начисления. Поняв, что нас просто маринуют, мы выставили им четкий дедлайн.
Итог? Сотрудники Банки.ру зашли в диалог, прочитали сообщение с ультиматумом и… снова промолчали.

По моему оценочному суждению, статус «проверки» был использован исключительно для того, чтобы затянуть время на эти 5 дней и не дать негативному отзыву выйти в паблик.

Итог
Уважаемые представители Банки.ру, если ваш SERM-отдел считает, что перевести недовольного клиента в ЛС и там его игнорировать — это хорошая стратегия, то вы ошибаетесь.

Все условия акций выполнены, баги вашей системы зафиксированы на скриншотах, а ваш же бот признал наличие технических проблем. Обращение в вашем чате висит от 11 июня. Я надеюсь, что публикация в публичном поле поможет вашим техническим специалистам и руководству обратить внимание на то, как первая линия поддержки и PR-отдел обрабатывают (а точнее, игнорируют) законные претензии пользователей.

@banki.ru, Буду рад официальному ответу здесь, в комментариях.

Но я решил не рубить с плеча. Вытащил саму сэндвичницу, внимательно осмотрел её со всех сторон — внешне с прибором все было отлично. Ни трещин, ни сколов, пластик цел. Учитывая идеальный рейтинг продавца и отличный внешний вид устройства, я подумал, что пострадала только упаковка, и решил все-таки забрать заказ.

Естественно, перед этим я спросил у оператора: «А можно я на секунду воткну её вон в ту розетку, просто проверить, загорится ли лампочка?». Ответ стандартный: «Категорически нет. По регламенту Авито Доставки проверять приборы в розетку запрещено. Только визуальный осмотр».

Ладно. Приношу прибор домой, сразу включаю камеру и снимаю весь процесс проверки на видео одним непрерывным кадром. Втыкаю в розетку — и тишина. Сэндвичница полностью мертва.

Сразу предвижу вопросы скептиков: у этой модели Tefal нет кнопок включения. Она устроена максимально просто — как только вилка попадает в сеть, мгновенно загораются индикаторы работы. На фото ниже видно, что прибор в сети, но не подает признаков жизни.

Судя по всему, из-за того, что коробка летела без внешней защиты и скотча на дне, прибор при транспортировке просто знатно растрясло, и внутри повредилась цепь питания. Скрытый технический дефект, который невозможно обнаружить глазами при осмотре на стойке.

Я тут же составил заявление в поддержку Авито, подробно описал ситуацию и прикрепил честную рукописную записку, так как официальный акт в ПВЗ мне выдать не могли (дефект-то скрытый, на месте его было не выявить).

Вчера мне прилетает официальный ответ:

«Не сможем выплатить компенсацию. У нас нет подтверждений, что с заказом что-то случилось во время доставки. Вы не прислали акт о повреждении и отказа от товара».

Уважаемая поддержка @Avito.help, у вас там внутри собственной логики шестеренки не скрипят? Как покупатель должен зафиксировать скрытый дефект при получении, если ваши же правила КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещают включать технику в сеть? Вы создали систему, где честный покупатель виноват по дефолту.

Весь процесс проверки от розетки у меня зафиксирован на видео, и этот ролик со всеми доказательствами уже загружен в мой тикет в поддержке Авито — ваши сотрудники его прекрасно видели, но предпочли включить режим робота и прислать шаблонную отписку.

Продавец отправил исправный товар. Я честно его оплатил. Авито Доставка его доконала, а платформа умыла руки.

Номер заказа: 70000000465827523

Пикабушники, кто сталкивался с таким бредом? Есть ли шанс пробить эту стену публично, или покупка техники на Авито через доставку — это окончательное казино, где правила всегда подкручены в пользу казино?

Поддержка: Стена из скриптов и роботов

Я честно пошел в поддержку. Объяснил: «Ребята, это был тест. Ваш же менеджер курировал процесс. Продаж нет, карточка пустая». Ответ Озона: «Ваши товары не были в архиве, значит, услуга начислена корректно. Мы по договору правы, платите».

Я прошел три круга ада: контентный отдел, финансовый отдел... Везде один и тот же шаблонный ответ. Тот факт, что это была ошибка их же сотрудника по сопровождению, просто игнорируется.

Юридический абсурд

Озон называет этот штраф «услугой по обработке карточки с нарушением». Но давайте включим логику и законы:

1. Где задание? (ст. 779 ГК РФ). Услуга оказывается по заданию заказчика. Я не заказывал проверку своего учебного черновика за 1000 рублей. Это навязанный сервис в чистом виде.

2. Где расходы? (ст. 782 ГК РФ). Даже если это услуга, я обязан оплатить только фактические расходы. Озон, вы серьезно потратили 1000 рублей серверных мощностей на то, чтобы ваш бот нашел слово в заголовке? Покажете смету расходов на проверку одной пустой карточки?

Итог

Вместо лояльного партнера Озон получил заблокированный кабинет с минусом на балансе и этот пост. Вы тратите миллионы на рекламу для селлеров, но штрафуете новичков за «учебные» действия своего же персонала.

ID обращений: (№78028963, №78274036) SKU: 1940553662

Хронология «технологичного» финтеха (17 февраля):

• 04:27 — Система пытается списать 299 руб. за Pro. Денег на счете не хватает, подписка отключается. Уведомлений — ноль.

• 09:46 — Я просыпаюсь, захожу в приложение (сам, без пушей), вижу проблему и тут же пополняю счет. Подписка снова активна. Разрыв — всего 5 часов, пока я буквально спал.

• 13:39 — Т-Банк присылает пуш: «Ой, подписка не продлена». Спустя 9 часов после события и спустя 4 часа после того, как я сам всё исправил.

Итог: Из-за этих 5 часов «сна» банк мгновенно вычеркнул мне 2 месяца бесплатного пользования деньгами. Теперь я должен вернуть 197к до мая вместо августа.

Почему это выглядит как ловушка? Я маркетолог и понимаю, как строятся процессы. Но тут банк включил режим ломбарда из 90-х:

1. Карательная автоматика. Штрафовать в 4 утра — это мы можем. А уведомить? «Мы не отправляем сообщения с 22:00 до 09:00, чтобы не беспокоить». Гениально. То есть лишить клиента льгот на десятки тысяч рублей — это не беспокоить, а прислать пуш — это криминал.

2. Двойные стандарты. Даже Netflix или Spotify дают пару дней на пополнение счета, не аннулируя условия мгновенно. У «лучшего мобильного банка» — Grace Period отсутствует как класс.

3. Перекладывание вины. В поддержке мне заявили, что пуш не пришел вовремя, потому что «устройство не авторизовано» или «версия устарела». При этом в 13:39 пуш на это же устройство магическим образом дошел, а в 09:46 я успешно зашел в то же самое приложение.

Позиция банка: «Ошибок нет» В чате мне прямо сказали: «всё правильно, восстановить срок не получится». В качестве «подарка» начислили 1000 рублей. Коллеги из Т-Банка, вы серьезно? 1000 рублей компенсации против риска начисления процентов на 200 тысяч за два месяца (это около 15к убытка)? Это не лояльность, это попытка «откупиться» от косяка в ваших же алгоритмах.

Чего я жду: Я не прошу денег, я прошу вернуть честные 180 дней льготного периода (обращение №713737169). Я устранил проблему в тот же рабочий день, до того, как ваш лагающий сервис прислал уведомление.

Пикабушники, будьте аккуратны: в Т-Банке вы можете стать «должником» просто потому, что решили поспать в 4 утра, а банк решил вам об этом не говорить.

Никаких звездочек про «розыгрыш» или «шанс выиграть» на самом баннере в глаза не бросалось. Предложение выглядело как классическая оферта: действие = вознаграждение.

Этап 1: Оформление карты

Я перешел по баннеру на промо-страницу: https://sp.yandex.ru/promo_vtb (сейчас она уже удалена, но интернет помнит всё). Честно заполнил анкету, и уже на следующий день курьер привез карту. Логика была простой:

1. Яндекс показал персональное предложение (баннер).

2. Я выполнил условие (оформил карту по ссылке).

3. Профит? Баллы должны быть на счете.

Но баллов не было.

Этап 2: Поддержка Яндекса включает режим "Футбольный матч"

Обратился в поддержку Яндекс Плюс. И начался театр абсурда:

Ответ №1:

"Участников розыгрыша выбрали случайным образом. Возможно, скоро появятся не менее интересные события... Почаще заходите в Плюс Дейли."

Я удивился. Какой розыгрыш? Мне предложили оформить карту за баллы. Я попросил список победителей или условия, где сказано про лотерею.

Ответ №2:

"На вашем аккаунте задания ВТБ не было. Участников выбирали случайно."

Я: Причем тут "задание", если мне показали конкретный баннер? Я перешел по нему. Поддержка:

"Баннер показывается всем пользователям. Это просто реклама. А задание — это другое. Вы перешли по баннеру, а не открыли задание в разделе «Подарки и задания»."

Следите за руками: оказывается, кликнуть по баннеру с обещанием баллов — это "просто посмотреть рекламу". А чтобы получить баллы, нужно было найти какое-то скрытое "задание", которого у меня, как выяснилось, и не было. Но баннер-то был!

Ответ №3 (финальный):

"Все проверили. На вашем аккаунте задания не было. Вопрос закрыт."

Этап 3: Юридическая переписка

Поняв, что чат-бот (или человек-скрипт) не поможет, я написал официальное обращение, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей:

• ст. 10: Продавец обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора.

• ст. 12: Ответственность за ненадлежащую информацию.

Я запросил официальный ответ с причиной отказа. Ответ поддержки убил наповал:

"Ответы в этом чате являются официальными. Вы можете отправить претензию почтой по адресу: г. Москва, ул. Льва Толстого, 16. Возможно, тогда вы сможете получить письменный ответ."

Выводы для читателей

Если вы видите баннер с бонусами от Яндекса, имейте в виду мой опыт:

1. Баннер — это не гарантия. Даже если там написано "Получите Х баллов", поддержка может заявить, что это была "просто реклама" или "розыгрыш".

2. Скриншотьте всё. Скриншот баннера, условий акции (ищите мелкий шрифт!) и каждого шага оформления. Без этого доказать, что предложение вообще существовало, будет сложно.

3. Требуйте документы. Переписка в чате — это хорошо, но для серьезного спора (Роспотребнадзор, суд) нужна досудебная претензия.