Серия «Отельные истории»

Отельные истории. Двойные стандарты

Говоря о двойных стандартах, мы чаще всего представляем несправедливость на расовой почве или в отношении пола человека. Но что если я скажу, что двойные стандарты могут применяться в контексте того содержимого, что выходит, специально или не очень, из гостей?

Следующие ситуации не являются редкими в заведениях, будь то отель или ресторан. Но отношение к ним может быть разное. И не писала бы я этот текст, если бы мой рассказ не затрагивал сразу 2 истории, которые произошли друг за другом в нашем отеле.

Ситуация 1: заехал гость сразу после свадьбы. Не своей, но отмечал как родную, видимо. Выглядел прилично, хоть и слегка пошатывался. Проведя в номере всего час, вышел с повинной на рецепцию. Гостя вытошнило прямо на ковролин. Был крайне опечален и около часа сам оттирал выданными тряпками номер. Этим занялись бы горничные, если бы время не показывало около 2 часов ночи. Сотрудники в это время уже спали дома, а администратор не мог покинуть стойку. Ковролин, кстати, гость почистил хорошо. Однако, утром разъяренный директор велел поставить гостя в черные список и взять штраф в размере 10 000 за химчистку номера. Сотрудники директора пытались отговорить, мыл, ну не специально у гостя так получилось. Немного перебрал, со всеми бывает, но тот был настроен решительно.

Ситуация 2, которую вообще никто не понял: спустя 3 дня в отель заехала пара влюбленных. Провела в номере часа 3 и решила выезжать. Вот только сюрпризом для них была приемка номера, которую производили во время сдачи гостем ключа. Гость перестал улыбаться, сначала побледнел, потом позеленел, а уже после побагровел. И от позора со скандалом спас его тот же самый директор. Что было в номере? На белоснежной простыне ровно посередине кровати лежал вонючий коричневый сгусток отходов.

- Копрофилы, прости господи – подумали все сотрудники, кто заходил в номер.

- Бедный парень – подумал директор.

А далее директор успокаивал! гостя. Уверял, что штраф брать не будем, так как с каждым может случится неконтролируемый понос (а там явно был не понос). Бледность гостя была воспринята директором как высшая мера смущения и неудобства. Поэтому за столь неловкую ситуацию директор подарил ему скидку на следующие проживание. Простынь выкинули, номер отхимчистили сверху до низу. А гость, явно в шоке от реакции персонала, уехал довольный.

Так мы выяснили, что директор, которому было за 60 лет, не знает какие пристрастия могут нежно лелеять люди в своих фантазиях, а порой и применять на практике. Но учить его этому тайному знанию ни у кого из сотрудников не хватило духу.

Теперь вы знаете, что порой слабость желудка вам не простят, а вот демонстрацию самых низменных пороков никто не осудит.

Показать полностью

Отельные истории. Маша и Маньяк

Отельные истории. Маша и Маньяк Истории из жизни, Судьба, Ситуация, Авторский рассказ, Длиннопост

Истории такого характера происходят с человеком раз в жизни, потому что даже в самых смелых фантазиях ты такое не представишь.

Был это эффект бабочки или нелепое стечение обстоятельств? Вопрос, который каждый раз я задаю себе, вспоминая июль 2018 года. Потому что началось все не с гиперчувствительного администратора Маши, и даже не с самого Маньяка. Началось все с еженедельной газеты, которую каждое воскресенье доставляли нам для зоны лобби. Она, эта стопка свежих газет, всегда сиротливо лежала на столике для гостей рядом с красочными журналами, чтобы развлекать ожидающих посетителей и мало кого привлекала своим внешним видом. Но в тот злосчастный июль газета пришла с заголовком: «В парках города N орудует маньяк».

Именно этот заголовок прочитала моя коллега Маша, когда пришла работать в тихую ночную смену. Маша всегда была человеком крайней степени ответственности и переживательности, а наш отель находился ровно посередине между двух парковых зон города. И вот, Маша, ночью, от нечего делать, читает газету, изредка приветствуя проходящих мимо гостей. То есть, отрывает голову от чтива, максимум, один раз в час. Одним из таких «ночников» значился гость из номера 406. Они мило болтали с Машей примерно в районе 3 часов ночи, после чего гость уходил гулять, а потом возвращался ближе к 7 утра. Так прошло несколько смен нашей Героини(да, с большой буквы), пока не наступила ночь Х.

Маша пришла на смену к 20:00, как и положено по графику, приняла смену от коллег и задержалась в переодевалке поболтать с уходящим домой персоналом. Вы думаете самые грязные секреты хранят портье? О нет, звание лучших сплетников официально достается горничным, ведь они, в прямом смысле этого слова, роются в вашем грязном белье. Валентина Михайловна, заслуженная горничная с пятилетним стажем, считалась мастером своего дела. Я имею в виду сплетни, а не уборку, к сожалению. С милой улыбкой она начала разговор с Машей:

- И не страшно тебе в отеле одной-то работать, когда охранник спит половину ночи? Кстати, слышала, у нас в парке маньяк орудует? Зуб даю, это мужик из 406!

- А что не так с мужчиной из 406, очень милый гость, даже шоколадку мне подарил, - не поняла Маша.

- Как? Ты не знаешь? Я тебе сейчас покажу, что у него в номере!

С этими словами Валентина достала телефон и открыла фото из номера. Тот был чист и аккуратен, вот только на всех поверхностях, которые вообще существовали в бедном 406, были аккуратно расставлены куклы, мягкие игрушки и даже формочки для песочницы. Игрушки имели разную степень сохранности, у одной из кукол не хватало волос, у другой глаза, будто его выдавили, а пара плюшевых медведей не имела конечностей. Валентина все задокументировала подробно.

- И это у взрослого мужчины и живет он один. А еще мы ведь его днем никогда не видим, он либо просит не убирать, либо звонит, что уйдет на час вечером, мыл, дерзайте, – ворчала Валентина

- Как же, практически не выходит днем из номера, получается? – начала переживать Маша.

- А ты у коллег спроси, его в глаза-то никто и не видел!

На стойку рецепции Маша уже шла в тревожном настроении. А ночью, когда охранник ушел спать, гость из 406, снова вышел погулять. Как всегда, подошел к рецепции и мило улыбнулся Маше. «Боже, какая зловещая ухмылка», - пронеслось в голове у администратора, но в слух она спросила другое:

- Опять выйдете погулять? Скажите, вам так нравится наш ночной город?

- У вас замечательные парки, - будто назло сообщил гость, - очень приятно наслаждаться тишиной в такой красоте.

Всю оставшуюся смену Маша сопоставляла факты. Эти убийства в парках, куклы в номере без глаз, ночные прогулки. Маньяк, как есть, тот самый Маньяк. К 6 утра ее уже было не остановить, ей стало совсем жутко в тихом одиноком лобби отеля. Охранник спал в подсобке, высшее руководство не отвечало на звонки. К 7 утра, Маша взяла столовый нож для самозащиты и сунула в первый ящик стола. В 8 утра ей совсем поплохело, она уверилась в своих выводах и вызвала ГБР.

ГБР прибыли, но гость все еще гулял и вернуться решил аккурат к 8 утра, когда я уже наливала заплаканной Маше горячий чай и пыталась успокоить ее фантазии. Ну не мог же это быть маньяк, ей-богу. Однако, гость только ступив на порог отеля сильно нас удивил. Увидев людей в форме, хотя это даже была не полиция, с криком: «Мне нельзя в тюрьму, у меня справка!», - взлетел по лестнице, минуя лифт и помчался в свой номер. После секундной заминки, ГБР побежали следом под завывания Маши: «Я же говорила!!!».

Мы вызвали полицию и три часа пытались уговорить гостя выйти наружу. Тот что-то бессвязно кричал о справке, о тюрьме, о проклятом городе. Дверь в итоге открыли, полиция начала осмотр номера, пока маньяк запирался уже в ванной. В номере и правда было большое количество старых, потрепанных игрушек, в том числе и куклы без глаз, медведи без лап и даже маленькая лошадка, разукрашенная фломастером. Всего через час мы уже провожали гостя с вещами на выход, но не в отделение полиции, а с извинениями. С нами связалась мама потерпевшего и предоставила справки. Из психдиспансера. По документам значилось, что гость проходит регулярное лечение, наблюдается у психиатра и не является опасным членом общества.

3 года назад он был достаточно успешным бизнесменом, женился и воспитывал двух дочек в возрасте 3 и 7 лет. Пока жизни всех троих не унесла авария. После чего у гостя помутнел разум, мучило сильнейшее чувство вины. Он продал квартиру и искал себе другое место жительства, не желая возвращаться в пустой дом когда-то счастливого семейства. С собой забрал только самое важное, чемодан вещей и 2 чемодана детских игрушек, что остались от дочек.

Машу после этого случая все в шутку называли Героиней с большой буквы, но лично у меня история вызывает всегда какую-то грусть по хрупкому человеческому сердцу.

А газета? Мы перестали покупать для гостей желтую прессу, где пишут галимую чушь.

Показать полностью 1

Отельные истории. Запишите на мой счет

Все мы любим посмотреть вечерком сериал. Да не абы какой, а с хорошим рейтингом. А если он еще и снят про твою любимую работу, то вообще грех не глянуть. Одним из любимых сериалов для гостиничного сотрудника обязательно окажется «Отель Вавилон». Собрание самых курьезных случаев, романтических подвигов и рабочих перипетий в давно знакомой тебе обстановке. И посмеиваясь над очередной серией, мало какой сотрудник ожидает оказаться главным героем картины в один прекрасный рабочий день.

Когда эта история произошла в нашем отеле, на протяжении нескольких часов я прокручивала в голове заставку из «Отеля Вавилон». А дело было так:

Заехал в наш отель постоянный гость с дамой. Постоянных гостей отели любят, постоянным гостям отели часто разрешают то, что никогда не позволят обычному гостю, заехавшему на пару суток. К примеру, не поселят в лучший номер с большой скидкой, как и не разрешат второму гостю заехать без паспорта. Но этот гость! Ах, что это был за гость! Он всегда выбирал самый дорогой номер, оставлял чаевые, заказывал самые изысканные блюда и, что самое важное, заезжал к нам каждый месяц без перерывов. Вот только было это пару лет назад. Потом «постоянник» пропал, мы уже смирились с его потерей. Как вдруг, вот же он, родненький, стоит на пороге своего любимого заведения! Ночной портье был так рад, что даже не обратил внимание на девушку рядом. Быстро оформил проживание, взял оплату, выдал ключ от люкса и улыбался во все 32 зуба пока пара не скрылась за дверями лифта. Так случилось ночью.

Для меня же эта история началась примерно в 16:00, за час до конца сокращенного рабочего дня. Любите спойлеры? Так вот, пораньше домой не ушел никто. Потому что в 16:00 к стойке рецепции подошел официант и попросил поднять лимит долга в номере «Люкс».

- Вася, какой лимит? У нас и так порог 40 000, кто его переплюнет? – включилась я в беседу сотрудников.

- Но у нас не выгружается заказ на счет комнаты. Проверьте программу, девушки отмечают девичник, заказывают много! – настаивал официант Василий.

И мы проверили, после чего обменялись вопросительными взглядами с администратором. Долг на счете составлял 39 800 рублей. Без оплаты числились: проживание в размере 15 000 за текущие сутки, около 7 бутылок игристого и десяток позиций по меню ресторана. Все начисления от сегодняшнего дня. Хоть мы и не считались отелем эконом-класса и проверяли долги гостей каждый вечер, чтобы вовремя взять оплату, но ситуации, когда гость тратит 40 000 за 6 часов в отеле еще не было. Мы решили позвонить в номер.

- Добрый день, вам звонит рецепция. Ваш последний заказ, к сожалению, не может быть доставлен в номер, пока не поступит оплата по предыдущим.

- Ах, ну и ладно! Тогда можете не приносить, а вечером мой супруг оплатит счет, запишите все на его имя. – щебетал мне радостный женский голос в трубку. – Пип-пип-пип

- По программе там живет постоянный гость, - докладывал дневной администратор, - заселился ночью, а утром позвонила девушка из номера и попросила продлить люкс еще на сутки.

Встала дилемма. С одной стороны – гость постоянный и всегда заказывал все самое лучшее. С другой стороны – оплачивал сразу же и ранее ни о какой жене не упоминал.

- Так, 2 года у нас не был, уже женился, наверное – успокаивала меня администратор.

Паспорт мы только сверили по данным в программе, штамп о браке, конечно же, никто не смотрел. О второй гостье вообще не было сведений. Звонить постояннику и уточнять будет ли им оплачен счет за даму, а точнее несколько дам, которые успели с утра попасть в номер, было неудобно. Но мы рассудили, что все-таки придется. Спустя несколько неотвеченных звонков пришлось забросить и эту идею. И я пошла на ковер к директору. А в это время незнакомая дама из люкса требовала принести 8 бутылку шампанского.

Директор тоже насторожился от ситуации. Но что, если это все-таки жена? Требовать с нее оплату здесь и сейчас неприлично, выгонять из номера – совершенно вопиюще! А если не жена? Получается, какая-то женщина с подругами кутит у нас в отеле за счет имени постоянного гостя и, скорее всего, сбежит ночью без оплаты. В отеле собрался консилиум из руководящего состава, все громко обсуждали последствия любого из предлагаемых решений, но никто не переходил к реальным действиям. А в номер несли уже 11 бутылку, боясь обидеть жену постоянного гостя.

К 20:00 все просто сидели с угрюмыми лицами и обновляли программу, где каждый раз цифра долга становилась все больше и составляла уже 55 000 рублей. За дверью номера, моргая один раз в минуту, неустанно следил охранник через камеру видеонаблюдения. Но никто не торопился убегать. А в 20:10 в кабинет директора ворвался администратор.

- Он перезвонил! Эта женщина не его жена, она просто попросила остаться в номере до выселения, а гость уехал той же ночью. Говорит, что видел ее первый раз в жизни и, хотелось бы, последний.

Далее события развивались быстро. В номер мы шли небольшим отрядом. С директором, охраной и парой крепких официантов. Девушки все еще пытались прикрываться именем «мужа», но быстро сдались и стали искать деньги на оплату праздника, подгоняемые вызванной полицией. Оплатить смогли только 30 000 рублей, остальное оформляли уже стражи порядка.

В течение месяца, та самая дама, приезжала пару раз в неделю оплачивая долг по паре купюр. И только после полной оплаты заявление было отозвано. Так мы перестали селить без паспорта даже самых любимых и постоянных гостей, а лимит долга на номер сократился до 20 000. В регламенте появилось несколько новых правил размещения в отеле. Ну а я запомнила эту историю как повторение одного из эпизодов любимого сериала в реальной жизни. 

Показать полностью

Продолжение поста «Отельные истории. Сюрприз от бывшей»

Давненько я не писала посты на пикабу. Уже запретили редактировать/дополнять пост? Не нашла кнопку.

Касательно разглашения персональных данных. Постараюсь по полочкам и не муторно:

1. Разглашать персональные данные нельзя. Чем занимается, где находится, проживает ли вообще гость, существует ли такой даже в теории нельзя. Но есть исключения:

- По запросу МВД - предоставлять любую запрашиваемую информацию

- УФМС - регистрировать по паспортным данным абсолютно каждого гостя, даты проживания с/по, номер комнаты каждый божий день. Не зарегистрировать гостя гражданства РФ - страшно, не зарегистрировать иностранного гостя - можно ложиться помирать.

- Доверенному лицу компании, которая оплачивает номер как юр.лицо и имеет соответствующий документ(доверенность). Вот на доверенность часто плюют. Отсюда ситуация, когда звонит бухгалтер Глаша и спокойно узнает всю информацию.

- Запрос агентства, которое оплачивает номер. А точнее, через которое организация оплачивает номер сотруднику. Если отель соблюдает правила и законы, то бухгалтер Глаша из ООО "Ромашка" уже должна пойти лесом. Потому что плательщик в отеле уже не ООО "Ромашка", а какой-нибудь ООО "Броневик"

- Различные моменты, которые решаются через посредника-агента. При этом плательщик сам гость. Это может быть booking, тот же "броневик", "ваш отель", "101 отель" и т.д. и т.п. Обычно это решение конфликтных ситуаций. Так как гость оформлял бронь через агентство/посредника, то они уже и так знают ваши данные. А также остаются в неком роде, ответственным за ваше проживание.

2. По абсолютно, на мой взгляд, адекватным причинам, хоть и противоречащим закону, сотрудник может пренебречь правилами разглашения:

- Сюда же бухгалтера Глашу, которая будет орать, что ни о какой доверенности на получение информации и слышать не хочет. Если письмо пришло с официальной почты организации и/или звонок поступает с номера, с которого же и бронировала номер организация, то обычно на доверенности забивают хер.

- Организатор свадьбы, где проходят сборы невесты. Не будешь же каждый раз вызванивать уже уставшую невесту с просьбой разрешить дать карту от номера/сообщить информацию N организатору. В эту же касту попадают ближайшие родственники невесты: мамы/папы/сестры, которым что-то срочно понадобилось отнести в номер, когда невеста уже во всю слушает тосты.
- Организаторы конференции и приближенные к мероприятию личности. Обычно берут пару номеров из числа сотрудников как штаб-кабинет, где хранят все раздаточные материалы и другие вещи. Потом всю конференцию бегают, чтобы им выписали 15-й ключ на какого-то спикера

- Полиция. Хоть она и не входит в число тех, ради кого немедленно необходимо выбивать дверь в номер, но обычно ей не отказывают. Даже если сопутствующего разрешения от них нет на руках.


3. Во всех остальных случаях, когда звонит ваша жена/брат/сват/ секретарь/личный помощник и т.д. и администратор предоставляет любую информацию о вас - нарушение закона. Когда у вас не берут паспорт или не берут паспорт у 2 гостя, проживающего с вами в номере - нарушение закона.

4. Да, если позвонит секретарь или любое другое лицо и спросит:

- "А Иван Васильевич из 303 номера уже уехал? У него самолет через час, он не отвечает на звонки."
Может получить такой ответ:
- "Я не имею права разглашать информацию о госте."
А секретарь такой:
- "Ну передайте ему, что он опаздывает."
То получит ответ:
- "Хорошо"
НО если отель и правда соблюдает правила, то администратор, скорее всего, даже не полез в это время проверить в программе а кто там живет в 303 номер. И если секретарша перепутала отели, то такую просьбу никто не передаст.

Совсем до абсурда мы тоже не доходим. Иногда звонят с такими просьбами:
- Ивану Васильевичу из 303 номера привезут документы. Пусть спустится.
- Хорошо

Сотрудник не будет в этом случае отпираться, что знать не знает никакого Ивана Васильевича.

Фух, получилось много, но зато постаралась все припомнить)

Показать полностью

Отельные истории. Сюрприз от бывшей

Болтали недавно в кругу друзей о моем опыте в гостиничном бизнесе. Как оказалось, для многих, мои обычные трудовые будни считаются вполне себе экстремальными ситуациями. За 7 лет работы историй накопилось много. Большая часть самых неприятных из них, на самом деле, возникала из-за халатности сотрудников к правилам проживания. Сегодня я расскажу вам почему администратору отеля порой никак нельзя идти на встречу просьбе гостя. Даже если у гостя самые наилучшие побуждения, и вообще, он выглядит очень доверительно.

Есть в гостиницах такой закон. Никогда, никак, ни при каких условиях не разглашать информацию о госте. Никакую. Даже сам факт его местонахождения у нас. Поэтому ответственный секретарь, позвонив в отель, где проживает его руководитель, на вопрос:
- "А Иван Васильевич из 303 номера уже уехал? У него самолет через час, он не отвечает на звонки.".
Может получить такой ответ:
- "Я не имею права разглашать информацию о госте."
И сотрудник будет прав. Потому что секретарь может оказаться ревнивой женой, а самолет лишь предлогом.

Подобная ситуация, но более вопиющая, произошла однажды с моим сотрудником, который сильно проникся просьбой гостей.

В один пятничный, ничем не примечательный вечер, в отель заехали гости. Молодые парень и девушка. У администратора они уточнили нет ли скидок ко дню рождения, так как у молодого человека в эту ночь наступал юбилей. Получив всю необходимую информацию и ключ от номера, отправились отмечать своей уютной компанией праздник в апартаменты и были таковы. Администратор уже и позабыл про ничем не примечательную пару, ровно до 23:45, пока на пороге отеля не возникли 2 девушки с тортом в руках, свечками под мышкой и подарком в красивой упаковке. Девушки назвали полное ФИО именинника, объявили что в курсе планов своего друга отметить день рождения в нашем отеле и начали упрашивать сообщить номер комнаты. Они нарядились, взяли подарок, купили торт и все это для того, чтобы поздравить друга ровно в 00:00 с датой его рождения. Администратор явно сомневался, по правилам отеля и законам РФ нельзя разглашать данные гостя, но ведь девушки хотят сделать сюрприз.
- Ну куда мы потом понесем этот торт? - упрашивала одна.
- Мы же хотим поздравить друга! - слезно просила вторая.
- Ну ладно, - сжалился администратор и сообщил в какую комнату нужно постучать.

В 00:10 разъяренный гость уже стоял напротив администратора, весь в креме от торта, а его девушка с зеленкой в волосах.

Оказалось, разъяренная бывшая со своей подругой прознали про планы именинника и его текущей пассией и придумали хитрый план. В 00:00 они постучались в номер и с криками "Получай, сволочь", одна кинула торт в лицо имениннику, а вторая достала из красивой коробки с бантиком маленький бутылек с зеленкой и успела слегка поправить прическу натуральной блондинки. Занавес!

Нам, как отелю, повезло. Гость не предъявил претензий, лишь потребовал возврат средств. Администратора оштрафовали на половину оклада. А мне, как руководителю, выписали штраф в размере стоимости данного номера. Администратор был неутешен и предлагал свою кандидатуру на увольнение, но потом понял, что у каждого из нас в начале работы случались косяки и пострашнее. А я еще месяц собирала каждую неделю сотрудников на экзамен по правилам проживания в гостиницах.

Если зайдет история, у меня в закромах памяти таких много и не всегда про косяки сотрудников, но и про очень странных и даже пугающих гостей.

Показать полностью
Отличная работа, все прочитано!