Мне кажется, что для собственников бизнеса основная проблема с отзывами заключается не столько в их наличии или отсутствии, сколько в полном отсутствии системной аналитики, а главное — в недостатке умения и, что ещё важнее, желания этой аналитикой пользоваться. Сам по себе факт, что кому-то что-то не понравилось или, наоборот, понравилось, без должного анализа практически ничего не даёт. Ведь за каждой оценкой может стоять что угодно: в конце концов у человека могло быть просто плохое настроение в тот день.
Я, например, занимаюсь разработкой сервиса онлайн-записи к специалистам, и у меня тоже есть отзывы. Но сами отзывы — это лишь вершина айсберга. Настоящая ценность заключается не в них самих, а в том, что с этими отзывами происходит потом: в каком разрезе их можно анализировать, какие закономерности выявлять и, самое главное, какие выводы на основе этого делать.
В моём сервисе отзывы можно буквально крутить как угодно. Например, мы можем сегментировать клиентов по степени лояльности и прибыли, которую они нам приносят и рассматривать отзывы отдельно. Можно выделять наиболее частотные негативные и позитивные слова в отзывах. Есть даже функция анализа по дням недели или часам суток — можно определить, когда клиенты чаще всего остаются недовольны, а когда, наоборот, максимально довольны сервисом. Подробнее я рассказывал об этом тут.
Честно говоря, я сомневаюсь, что подобные инструменты есть где-то ещё в таком же объёме и качестве. Возможно, какие-то базовые функции присутствуют у крупных игроков, но столь детализированного подхода я нигде не встречал.
Вот и получается, что большинству предпринимателей и менеджеров приходится вручную продираться через горы оценок и текстов, тратить кучу времени, а в итоге — писать шаблонные, часто бессмысленные ответы в духе: «Спасибо, что назвали нас мудаками, в следующий раз мы постараемся работать ещё лучше...». Это не решение проблемы, а её усугубление. Без аналитики отзывы так и остаются просто набором разрозненных мнений, а не инструментом для улучшения.
В свободное от работы время я делаю бесплатный сервис для людей. Он абсолютно бесплатный на 100%, об этом везде написано и даже донатов у меня нет и нет ничего, что указывало бы на то что я на этом сервисе как-то зарабатываю потому что это абсолютно точно не так. Но когда я пытаюсь рассказать об этом, мой пост удаляют как рекламу, @moderator, разве это справедливо?
Напоминаю, что здесь я рассказываю о создании идеального (по моему мнению) Telegram-бота онлайн-записи для индивидуальных специалистов: мастеров красоты, тренеров, консультантов, репетиторов, сервисных специалистов и так далее. Подобные системы уже существуют, но ориентированы в основном на более крупный бизнес — салоны, клиники и тому подобное. При этом они стоят ощутимых денег; например, самая популярная система на рынке стоит от 2500 рублей в месяц. То, чем я занимаюсь, предназначено именно для индивидуальных специалистов и полностью бесплатно.
Сегодня я хочу рассказать о системе оценок и отзывов. Эту функциональность добавил недавно. Хотя оценки и отзывы — базовая функция, и, возможно, было не совсем правильно запускаться без них, я стремился сделать их не "для галочки", а по-настоящему полезными. Чтобы пользователи могли получать от отзывов и оценок максимум пользы, иметь мощный инструмент обратной связи. Поэтому я не стал делать их сразу, а отложил, чтобы спокойно и качественно всё продумать. Думаю, у меня получилось. Смотрите как это работает:
Через час после завершения услуги клиент получает запрос в Telegram:
Если он не поленился поставить оценку, его также просят написать пару слов — добрых или не очень. И оценка, и отзыв мгновенно пересылаются владельцу сервиса в Telegram.
Пока всё стандартно и привычно. Но настоящая магия начинается в нашей веб-CRM.
Здесь все отзывы собираются, анализируются и превращаются в полезные данные, из которых можно извлечь максимум пользы.
Для начала можно просто просмотреть все оставленные отзывы, отфильтровать или отсортировать их по нужному признаку.
По каждому отзыву формируется карточка, где, помимо самого текста, можно увидеть, кто его оставил, какие оценки он ставит обычно и сколько денег принёс за всё время. Мы можем посмотреть историю как конкретной записи, так и предыдущих записей этого клиента. Согласитесь, так отзыв выглядит гораздо информативнее, чем просто оценка, полученная в Telegram.
Но это только начало. Дальше — ещё интереснее.
Мы можем проанализировать отзывы по каждой из предоставляемых услуг. Это поможет понять, какие услуги больше нравятся клиентам, а какие — меньше.
Кроме сводной диаграммы, мы можем посмотреть детальную статистику по каждой из оказываемых услуг: средний рейтинг, NPS, отклик, количество клиентов, количество текстовых отзывов, доход от услуги, распределение оценок, динамика по сравнению с предыдущим периодом. Можем быстро просмотреть все отзывы именно по этой услуге.
А что насчёт клиентской базы? Как статистика отзывов поможет нам лучше понять наших клиентов? Для начала сегментируем всех клиентов на категории: "лояльные", "постоянные", "недовольные". Вероятно, с каждой категорией следует работать индивидуально. Затем проанализируем графики: распределение клиентов по диапазонам рейтинга и по активности (количеству записей). По каждому клиенту рассмотрим: средний рейтинг, диапазон оценок, отклик, количество текстовых отзывов, потраченную сумму и популярные услуги.
Это хорошо, но хочется ещё больше «магии»: чтобы система находила в наших данных то, что сложно увидеть самостоятельно. И такие возможности у нас есть.
Тренды и инсайты:
Можно определить, в какое время суток наши услуги получают лучшие оценки, а в какое — худшие;
Аналогично анализировать по дням недели;
Отслеживать, как со временем улучшается или ухудшается средняя оценка.
Более того, система автоматически выделит закономерности, которые вы могли не заметить, и обратит на них внимание:
Теперь с отзывами работа вышла на совершенно новый уровень полезности! Это уже не просто формальные оценки вроде «пять звёзд» и шаблонные фразы вроде «нормально» или «всё ок».
Главное преимущество в том, что мы не просто собираем данные, а превращаем их в готовые инсайты. Система буквально подсказывает, в каких моментах вы реально преуспеваете, а какие процессы требуют срочного внимания.
И самое важное — всё это реализовано максимально интуитивно. Никаких сложных отчётов, которые нужно расшифровывать, и никакой предварительной аналитической подготовки. Интерфейс буквально ведёт вас за руку, выделяя ключевые тренды. А ещё система остаётся абсолютно бесплатной, потому что создавалась именно для тех, кто действительно нуждается в таких инструментах для роста.
Однажды, записываясь на приём к своему стоматологу-частнику, я задумался: Почему в клиниках, салонах и других местах есть удобная запись через интернет, а чтобы записаться к частному врачу или мастеру, нужно звонить или писать в мессенджеры? Я быстро погуглил и выяснил, что системы для индивидуальных специалистов существуют, но они либо слишком примитивные, либо дорогостоящие, а иногда и то и другое вместе. Тогда я решил сделать что-то своё — бесплатное или почти бесплатное, но мощное и гибкое. Изначально задумывалось сделать систему телеграм-ботом, но быстро стало ясно: в ботовом интерфейсе невозможно реализовать все идеи. Так родилась гибридная схема: владелец сервиса через телеграм-бота получает базовый функционал для оперативного управления записями — просмотр записей на день, изменение статуса и т.д. Вся мощь системы раскрывается в веб-CRM: там гибко настраивается расписание работы и собирается разнообразная аналитика.
Приведу пример, чтобы было понятно, что я имею в виду, говоря о гибкости. Как задается рабочее расписание в других системах? Обычно есть два подхода: либо фиксируется график наподобие таблички на дверях, либо вручную создаются слоты. Оба подхода имеют недостатки: создавать слоты вручную утомительно, особенно при необходимости перерывов, а фиксированное расписание недостаточно гибко. Иногда хочется поработать подольше, а иногда надо уйти пораньше. У меня объединены оба этих подхода. Есть возможность массового создания расписания:
Указываются рабочие дни недели, начало и конец рабочего дня, а также любое количество перерывов. Обратите внимание, что система умеет обрабатывать конфликты с уже существующими слотами для записи. По вашему выбору она либо заменит их, либо пропустит записи в случае конфликтов. Затем, когда мы создали базовое расписание, получаем удобный календарь. В нём можно буквально в пару кликов (или тыков) изменить любой интервал или добавить новый.
Собрались в отпуск? Не проблема. Не нужно вручную удалять интервалы: есть массовая очистка за период.
Укажите начало и конец отпуска, подтвердите действие — и готово. Можно отдыхать!
Я не хочу приводить здесь полную инструкцию по использованию системы — ссылку на неё я оставил выше. Я лишь хочу показать сам подход: внимание к деталям и то, что всё это невозможно реализовать в интерфейсе бота. Ну и конечно, аналитика: графики, инсайты, статистика — может быть добавлена в бота, но пользоваться ею будет неудобно. Я привожу скриншоты с компьютера, на котором пишу пост, но веб-интерфейс CRM отлично работает на мобильных устройствах. Я уделил много внимания скорости загрузки и работы: даже при плохом интернете и на медленных устройствах всё открывается и работает очень быстро, почти как установленное приложение — попробуйте сами, если не верите.
Чтобы начать принимать клиентов, нужно выполнить три простых действия:
Указать информацию о себе (часовой пояс для уведомлений, название, адрес и т.п.)
Задать список услуг (название, описание, продолжительность, цена)
Создать расписание
Всё готово! Это займёт буквально несколько минут. Теперь можно давать клиентам ссылку для записи. Точнее, у вас будет две ссылки (наш девиз — гибкость и внимание к деталям): запись через Telegram-бота и обычная веб-запись. Ссылку для веб-записи можно разместить на сайте, в соцсетях или где угодно. По сути, это такой микролендинг:
Лучше всего записываться через бота: клиентам будут приходить уведомления, они смогут просматривать и управлять своими записями. Если у клиента нет Telegram или он не хочет им пользоваться, мы предоставляем альтернативу.
Теперь перейдём к ботам. У нас их два: один для владельцев услуг, второй для клиентов. В боте для владельцев предусмотрена возможность просматривать записи на сегодня или другой день, уточнять их детали и менять статус.
Таким образом реализован весь оперативный функционал, который должен быть под рукой. Записи можно перенести в онлайн-календарь (Google, Outlook или любой другой, поддерживающий формат файлов ICS).
В клиентском боте всё очевидно: выбирается владелец услуги (так как клиент может быть привязан к нескольким владельцам), сама услуга:
и удобные дата и время. Бот отфильтрует дни, в которые нет слотов необходимой продолжительности.
Также можно посмотреть будущие записи и добавить их в онлайн-календарь или просмотреть историю.
Все участники процесса получают уведомления:
Владелец услуг:
При создании новой записи
При изменении статуса записи (например, клиент отменил запись)
Когда услуга должна завершиться по времени, чтобы подтвердить её оказание (для аналитики)
Ежедневно в 18:00 по своему часовому поясу о записях на завтра (при их наличии)
Клиент:
За 24 часа до записи
За 1 час до записи
При изменении статуса услуги (например, владелец сервиса отменил запись)
Дополнительно владельцы услуг могут самостоятельно проводить рассылки (например, рекламные или информационные) для своей клиентской базы. Рассылки не должны быть слишком частыми — между ними должно пройти определённое время (в данный момент ограничение 4 часа).
Текущий статус: с одной стороны, система полностью готова, а с другой — находится в активной разработке. Поясню подробнее. Прежде чем начать, я изучил почти все российские (и некоторые иностранные) системы онлайн-записи. Я знаю об их функционале всё и готов реализовать его у себя. Но не понимаю, какие функции действительно востребованы, а какие добавлены для галочки или по просьбе одного, но очень уважаемого клиента. Сейчас я хочу собрать максимум обратной связи: отзывов, предложений, жалоб и замечаний. Это поможет развивать продукт в нужном пользователям направлении, а не просто ради движения. Поэтому приглашаю всех заинтересованных: попробуйте систему и напишите, что понравилось, что не понравилось, что стоит изменить и чего не хватает. Со своей стороны обещаю оперативную реакцию и приоритетную тех. поддержку.
Наконец, главный вопрос нашей жизни: что по деньгам? А ничего! Всё абсолютно бесплатно. Мой главный приоритет — создавать полезное для людей, то, чем они будут пользоваться и что улучшит их жизнь. Допускаю, что когда-нибудь появятся платные премиум-функции, хотя бы для покрытия расходов на аренду серверов, но сейчас об этом даже не задумываюсь. При этом торжественно обещаю: все пользователи, активно участвующие в развитии системы, получат премиум-функции бесплатно, если они появятся.
Спасибо, что дочитали! Присоединяйтесь, будем делать классные вещи вместе.
