Из опыта "работы" на горячей линии в минздраве (далее МЗ) моей знакомой.
Не скажу за всю Россия, но в нашем регионе принято на горячую линию в минздрав брать дежурить врачей (да-да, когда вы туда звоните, вы разговариваете не с министром, и даже не с замом зама, а с человеком, который даже не работает в МЗ).
По идее на горячую линию должны ходить представители администрации медицинских учреждений - заместители главных врачей, в крайнем случае заведующие, но это не всегда так. В некоторых учреждениях туда отправляют заведующих, обычных докторов.
Что получается в итоге - врач должен с определенной регулярностью дежурить по 7 часов на горячей линии, вместо того, чтобы заниматься своими непосредственными обязанностями в больнице.
Как проходит дежурство: получаете журнал для фиксации звонков, отмечаетесь, проходите в подвал, а именно там находится "кабинет" горячей линии. На рабочем месте справочники 2010-х годов с номерами телефонов больниц и ФИО администрации, заведующих отделениями и т.д. (50% информации в них устарела, ну и сами справочники рассыпаются в руках), инструкция для дежуранта, в которой написано, что информацию необходимо брать только из вышеупомянутых справочников и только из них, т.к. другая информация не соответствует действительности. Еще на столе телефон по которому собственно поступают звонки и телефон внутренней связи.
В идеале суть работы должна сводиться к тому, что дежурант получает звонок, фиксирует его в журнале, связываешься с медучреждением, по поводу которого обратились, если есть такая необходимость и пытается решить вопросы.
Как все происходит по факту: 7 часов, 30-40 звонков в день на 1 дежуранта, это примерно по 10 минут на звонок, звонки идут нескончаемым потоком, работает всего 2 человека, в эти 10 минут нужно выслушать обращение, записать его в журнал и либо дать консультацию, либо созваниваться с мед учреждениями для решения проблем, повторно связаться с звонившим гражданином для ответа. Это все за 10 минут, при условии что как только положил трубку сразу поступает другой звонок, пропускать их нельзя, все это фиксируется. Получается что к обеденному перерыву у вас 10-15 обращений, 5-6 из которых нужно решить срочно, но вы банально не можете это сделать, т.к. люди звонят и звонят и нет времени между звонками найти и набрать номер, а если и удается позвонить - номер может быть уже устаревшим, либо на месте нет никого из администрации, есть больницы до которых в принципе не дозвониться почти никогда, а это крупные стационары, с кучей проблем. У дежуранта нет красного волшебного телефона, звонка по которому боятся и ждут все главные врачи, звонить приходится на общих условиях по общему номеру и только в рабочее время, с учетом планерок, совещаний, обедов. А вдобавок, некоторые руководители могут просто послать дежуранта, т.к. главному врачу, начмеду, заведующему мягко говоря все равно, то это из горячей линии МЗ звонят, т.к. самое страшно, что делается по итогам обращений граждан на горячую линию - это штраф, причем зачастую при явной вине администрации, штрафуются рядовые врачи ( ну не себя же главврачу штрафовать).
ПО поводу самих звонков:
30% из них - консультации, получение справочной информации. Граждане не любят звонить в справочные своих поликлиник, тем более ходить туда, говорить со своими докторами тоже не все хотят. Особенно поражают вопросы: во сколько откроется моя поликлиника? А к какой поликлинике я прикреплен? У меня болит это и это, куда мне обратиться? А когда откроется наша поликлиника после ремонта? А как зовут ректора нашего медвуза? и т.д. Дорогие граждане, горячая линия - это не справочная, звонить нужно при проблемах, а не потому что лень открыть интернет и зайти на сайт своей больницы, там есть графа "информация для граждан","контактная информация" и тд. если внимательно посмотреть сайт - много станет понятнее и часть вопросов отпадут. Когда вы звоните по справочным вопросам - вы отнимаете время у дежурного, который в этот момент мог бы помочь кому-нибудь с реальной проблемой.
30% - звонки настоящих сумасшедших, которые могут 15 минут нести бессвязный бред по то как за ними следят соседи и Америка давно травит их через воду, про то как врачи заразили их онкологией, и тд и тд. Из забавного - как правило такие чудики начинают свои монолог с фразы "Представьтесь или я не буду с вами разговаривать и наш разговор я записываю". К слову - все разговоры горячей линии и так записываются.
Остальные звонки от людей которым реально нужна помощь, либо имеется существенная проблема. Но помочь им зачастую нет возможности из-за 60% выше описанных звонков, отнимающих колоссальное количество времени и сил и из-за других причин, связанных с проблемами самой горячей линии, которые тоже уже обозначены.
Вот такие пироги с котятами, пост создан для обычных людей, чтобы вы представляли работу горячей линии и не думали о ней как о панацее от всех своих проблем, потому что дежурант - обычный человек с ограниченными возможностями, он хочет вам помочь, но во многих ситуациях не может. И не звоните на горячую линию просто так, не занимайте чье-то время.
