Zgrt

«Дорогой Wildberries, — думаете вы, — это что, новогодний подарок для клиентов?». Но, увы, это не шутка, а реальная история, которая, как выясняется, носит не единичный случай.

Пруфы:

Когда вы начинаете изучать отзывы других покупателей, становится ясно, что ваш случай — лишь верхушка айсберга. Вот лишь несколько примеров, которые можно найти в карточке товара:

«Задержки в доставке»: Один из пользователей пишет: «Заказ пришел на две недели позже обещанного срока. К новогодним праздникам, естественно, уже было поздно».

«Удаление негативных отзывов»: Негативные отзывы на Wildberries часто исчезают, как по волшебству. Один из пользователей отмечает: «Я оставил отзыв о том, что товар не пришел, и через день он пропал».

Эти примеры подтверждают, что проблемы с Wildberries носят системный характер. Маркетплейс не только игнорирует жалобы клиентов, но и активно пытается скрыть правду, удаляя негативные отзывы.

Пруфы:

С юридической точки зрения, действия Wildberries вызывают множество вопросов. Согласно законодательству, потребители имеют право на отказ от товара и компенсацию. Однако Wildberries, похоже, игнорирует эти нормы:

«Товар относится к продуктам питания»: В ответ на запрос о возврате денег, служба поддержки Wildberries заявляет, что товар не может быть возвращен, так как относится к категории «продукты питания». Но, как выясняется, в наборе для настоек нет ничего съедобного — только деревянная коробка, стеклянные бутылки и прочие аксессуары.

«Услуги обратной транспортировки»: Списание 100 рублей за «обратную транспортировку» выглядит как откровенный обман.

Неудивительно, что такие действия Wildberries вызывают бурю негодования среди пользователей.

Что планирую делать?

• В настоящее время предпринял попытку мирного урегулирования инцидента, для чего направлено письмо в PR службу компании и иные известные адреса (pr@wildberries.ru, sales@wildberries.ru, hotline@wb.ru).

• Если не поможет, то направлю жалобы в надзорные органы (Роспотребнадзор, Прокуратура). Это может помочь привлечь внимание и заставить Wildberries вернуть деньги. Но это не точно)).

• Далее обращусь в суд, «if all else fails». Это, конечно, более трудоемкий процесс, но иногда это единственный способ добиться справедливости.

В итоге, можно сказать, что Wildberries преподнесла своим клиентам новогодний подарок, но, увы, не тот, который все ожидали. Вместо радости и удовольствия — разочарование и головная боль. Но, как говорится, «не было бы счастья, да несчастье помогло».

Если вы все еще думаете о том, чтобы заказать что-то на Wildberries, помните: новогодние сюрпризы — это хорошо, но не всегда. Будьте осторожны и не дайте себя обмануть!

Отдельная просьба. Если у Вас или Ваших знакомых произошла такая же проблема, то пишите здесь, попробуем вместе «дожать» этот маркетплейс и вернуть «кровные» и честно заработанные рубли. Вместе мы можем добиться большего.

Спасибо за внимание и уделенное время!

Дополню пост. Текст письма, которое направлено по адресам электронной почты

Так как же действовать, если у Вас запросили паспорт и начали делать с него копию? Для начала разберемся в теории. Сразу оговоримся, что вопрос предоставления документов при взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности оставим за кадром, поскольку требования закона и рекомендации компетентных органов могут несколько «отличаться» (например, письма ФНС России от 05.06.2017 № ЕД-4-15/10588, от 24.06.2016 № ЕД-19-15/104, от 24.07.2015 № ЕД-4-2/13005@; постановления Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 12.04.2016 № Ф04-1344/2016 по делу № А70-3732/2015, от 26.09.2016 № Ф04-4214/2016 по делу № А46-14470/2015). Также необходимость предоставления копии паспорта встречается, как правило, при обращении в государственные органы, банки, страховые и другие финансовые организаций, где этот вопрос урегулирован на законодательном уровне.

Необходимо понимать, что ч. 1 ст. 23 Конституции Российской Федерации закрепляет право каждого на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Согласно ч. 1 ст. 24 сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Паспорт гражданина Российской Федерации содержит персональные данные работника, а хранение копий паспорта подпадает под понятие «обработка персональных данных» (ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее - Закон № 152-ФЗ). Следующее и ключевое, что необходимо понимать – одним из принципов обработки персональных данных является то, что содержание и объем обрабатываемых персональных данных должны соответствовать заявленным целям обработки (ч. 5 ст. 5 Закона № 152-ФЗ). Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки.

То есть само по себе наличие у организации (в том числе работодателя) копий паспортов клиентов (работников) в отсутствии недвусмысленного и явно выраженного согласия субъекта на обработку его персональных данных может свидетельствовать об избыточности запрашиваемой (собираемой) информации о гражданах (их персональных данных). Собирая и храня в документах по учетам организации копий страниц паспорта гражданина организация в большинстве случаев превышает объем обрабатываемых персональных данных, установленный законодательством Российской Федерации.

Теперь от теории к практике. Что же делать, если с Вашего паспорта хотят снять копию в случае, если это не регламентировано законом и отсутствует Ваше согласие?

Предлагаю вежливо напомнить о требованиях закона, предусмотренной ответственности за нарушения порядка обработки персональных данных и предложить внести данные Вашего паспорта, которые необходимы для удостоверения личности, в необходимые документы (личная карточка, заявление, претензия, реестры и др.). Указать, что в противном случае действия организации, как оператора персональных данных, не отвечают заявленной цели обработки персональных данных, являются избыточными по отношению к ней. В большинстве случаев Вас поймут и пойдут навстречу, а если нет, то и связываться с такими организациями не советовал бы.

В качестве примера из практики предлагаю ознакомиться с Постановлением Арбитражного суда Уральского округа от 31.03.2022 № Ф09-1630/22 по делу № А60-24551/2021. Так, в расчетно-информационный центр пришел гражданин за перерасчетом стоимости услуги по вывозу мусора. Заявление на перерасчет приняли, но попросили паспорт и сняли с него копии нескольких страниц. Гражданин посчитал, что обработка персональных данных возможна лишь с его согласия, которого он ни центру, ни даже исполнителю коммунальной услуги не давал. Затем он обратился в прокуратуру, которая посчитала, что это нарушение законодательства о персональных данных и внесла представление об устранении нарушений закона, которое центр обжаловал в суде. По результатам рассмотрения дела в суде в числе прочего указано, что законодательством не предусмотрена обязанность потребителей коммунальных услуг предоставлять исполнителю документы (их копии), удостоверяющие личность, в том числе для снятия их копий. То есть на практике в большинстве случаев снимать копии страниц паспорта организации не вправе.

Напомню также о требованиях Федерального закона от 01.05.2022 № 135-ФЗ «О внесении изменения в статью 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», которым предусмотрен запрет на понуждение потребителя под угрозой отказа в совершении сделки к предоставлению персональных данных в случаях, когда предоставление таких данных не предусмотрено законодательством Российской Федерации и не связано с совершением сделки по реализации товаров (работ, услуг). Указанные нововведения призваны ограничить практику принудительного или непрозрачного, неосознанного сбора персональных данных потребителей для целей, не связанных с заключением и исполнением договора. Детально с информацией по указанному закону можно ознакомиться в информации Роспотребнадзора «О внесении изменений в закон «О защите прав потребителей», которая приведена на сайте https://rospotrebnadzor.ru (https://rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?...).

Отдельного внимания заслуживает вопрос верификации гражданина посредством фотографии гражданина с паспортом в руках (процедура KYC). В настоящее время все больше организаций применяют этот способ для подтверждения личности. Однако он несет ряд рисков, связанных с утечкой таких данных. Отвечая на вопрос, законно ли это, можно с уверенностью сказать, что законом это не запрещено. Вместе с тем использовать такой способ подтверждения личности следует с особой осторожность, ведь риски могут перекрывать планируемую выгоду. Более подробно ознакомиться с рисками предлагаю на сайте «Лаборатории Касперского» по адресу https://www.kaspersky.ru/blog/selfie-with-id-card-scam/23365.

И напоследок считаю необходимым напомнить, что согласие на обработку персональных данных действует в течение того срока, который указан в этом согласии. Какие-либо требования к сроку действия согласия законодательно не установлены, поэтому можно указать любой срок, например, указать, что согласие действует до его отзыва (п. 8 ч. 4 ст. 9 Закона № 152-ФЗ). Важно, что согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных способом, указанным ранее в таком согласии, в частности путем направления заявления в свободной форме по почте или через интернет (ч. 2, п. 8 ч. 4 ст. 9 Закона № 152-ФЗ). Старайтесь всегда отзывать ранее данное согласие, если больше не планируете использовать сервис, посещать организации. В таком отзыве обязательно указывайте отдельным абзацем «Абонентский (телефонный) номер +7 777 777-77-77 не использовать, удалить из баз данных, для простой электронной подписи, в том числе через SMS, использовать запрещаю.». Это убережет Вас от возможных негативных последствий в будущем, например, когда поменяете номер и кто-то не со зла (а может и нет) использует Ваш номер для входа в личный кабинет банка, почты, магазина и прочее. Примерный текст такого отзыва на фото.

И пару слов об ответственности за нарушение требований о защите персональных данных.

Основной вид административного наказания за нарушение законодательства о персональных данных - штраф. Его размер зависит от конкретного нарушения. Например, максимальный штраф для организации за обработку персональных данных без письменного согласия гражданина, когда согласие требуется, или за отсутствие в нем всех необходимых сведений составляет 700 000 руб., за повторное правонарушение - 1 500 000 руб. (ч. 2, 2.1 ст. 13.11 КоАП Российской Федерации).

Также нарушение законодательства в области персональных данных может повлечь гражданско-правовую ответственность в форме компенсации морального вреда, возмещения убытков, взыскания неустойки, если она была предусмотрена Вашим договором.

Специальной нормы об ответственности за нарушение Закона № 152-ФЗ в УК Российской Федерации нет. Однако действия лица (в силу требований ст. 19 УК Российской Федерации только физическое лицо), нарушившего правила работы с персональными данными, могут образовать состав преступления из числа предусмотренных УК Российской Федерации: ч. 1 ст. 137, ст. 140, ч. 1 ст. 272.

Спасибо за внимание! С удовольствием прочитаю комментарии и предложения, а также буду признателен за дополнительные источники информации по теме.

С уважением,

Zgrt

Отметим, что при подготовке любого официального документа необходимо излагать текст литературным языком с учетом особенностей официально-делового стиля, вида документа и его назначения, не забывая про следующие критерии: официальность, деловитость, логичность, однозначность, лаконичность, исключение двойного толкования упоминаемых формулировок и терминов. Допускается излагать текст от 1-го лица множественного числа, от 3-го лица единственного числа, от 1-го лица единственного числа. Мое убеждение, что лучше составлять от 1-го лица множественного числа («считаем», «полагаем»). В итоге при прочтении документа должно выстроиться понимание того, о чем и для чего подготовлен тот или иной документ. Главное помнить, что усложнение лексики документа, т.е. насыщение громоздкими, нечитабельными и часто неграмотными формулировками, хоть и производит впечатление предельного глубокомыслия, но вовсе не способствует изначальной цели. Хороший пример когда-то привел мой товарищ: «Текст подготавливаемого документа необходимо излагать для человека, не имеющего никакого отношения к предмету вопроса, и по результатам прочтения у него сложилось осознанное впечатление в правильности выбранной позиции и не возникло вопросов по существу». Не всегда такое получается с учетом специфики составления того или иного вида документа. Ведь в конечном итоге составление текста документа должно преследовать цели упрощения его прочтения, уяснения и толкования.

С текстом все понятно. Теперь нужно разобраться, что должно быть в подготавливаемом проекте документа. Прелесть в вопросе подготовки большинства видов официальных документов заключается в том, что их содержание регламентировано соответствующими нормами и правилами. При этом документы (заявления, жалобы, объяснения и др.) всегда должны содержать следующие реквизиты: адресат, сведения о заявителе, заголовок (название документа), текст, приложения (если есть), статус лица, подписавшего документ, подпись, инициалы, фамилию, дату. Иные реквизиты указываются по собственному усмотрению.

Отдельные строки стоит посвятить сокращениям, применяемым в документах. Так, зачастую (практически всегда) в документах авторы употребляют сокращение «РФ», однако его употребление допустимо в обиходе, но никак не в официальных документах, хоть этим и часто пренебрегают. Частью 2 статьи 1 Конституции Российской Федерации провозглашено, что наименования Российская Федерация и Россия равнозначны. Иного не предусмотрено. Сокращение «РФ» в официальных документах не всегда уместно, ведь мы говорим о нашей Родине, стране. Кроме того, согласно ГОСТ Р 7.0.12-2011 «СИБИД. Библиографическая запись. Сокращение слов и словосочетаний» «РФ» не является общепринятым сокращением какого-либо слова в русском языке. В отношении иных сокращений следует руководствоваться вышеприведенным ГОСТом и иными официальными документами. Отдельно оговорим, что также есть полные и сокращённые наименования организаций и органов. Например, не уместно писать МВД Российской Федерации, тогда как правильно будет МВД России и Министерство внутренних дел Российской Федерации. Аналогично и в отношении иных органов, организаций и их подразделений. Часто встречаются ошибки в написании дат. Согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов» дата записывается одним из двух способов: арабскими цифрами, разделенными точкой - 05.06.2016 (обратите внимание, что «г.» в конце не проставляется); словесно-цифровым способом - 5 июня 2016 г. Как правило, при выборе того или иного способа указания дат в документе следует его придерживаться во всем документе.

И последнее, на что хотелось бы обратить внимание, так это на оформление документа в текстовом редакторе. Так, документ готовится на листе формата A4 с полями: левая граница - 30 мм, правая - 15 мм, верхняя и нижняя - 20 мм. Абзацный отступ - 10,25 мм. Шрифт Times New Roman, черного цвета, размер 14. Межстрочный интервал 1,15-1,5. Текст печатается от левой границы текстового поля документа и выравнивается по левой и правой границам текстового поля документа (выравнивание по ширине). Не рекомендуем оставлять в тексте так называемые «висячие предлоги», хотя правила правописания ничего не говорят о таком предлоге, но правила типографики (оформления печатных текстов) рекомендуют перенос висячих предлогов на новую строку (в редакторе Word для этого используется комбинация клавиш «shift»+«enter»).

Кроме этого, не рекомендуем с целью выделения части текста документа использовать полужирное начертание, курсив, смещение относительно границ основного текста, разреженный интервал, подчеркивание и другие опции. Такие приемы делают из серьезного документа подобие некоего черновика с набросками автора.

Надеемся, что кому-то вышеизложенная информация окажется полезной и поможет в дальнейшем.

Спасибо за внимание!