Здравствуйте! Во второй части нашей истории работы с маркетплейсами я расскажу о работе с отзывами и очередных ошибках. В данном посте уже фигурируют несколько наших товаров, о которых я не рассказал в предыдущем посте. Прошу набраться терпения, в будущем я обязательно расскажу об их выборе, стоимости производства, упаковки и прочее прочее. Кратко, себестоимость мыльниц = себестоимость подставки из предыдущего поста.
Мы понимали, что покупатели очень часто, а скорее на постоянной основе, просматривают отзывы и это напрямую влияет на принятие решение о покупке. Получение первых отзывов для нас стало приоритетной задачей. Для ее решения мы использовали одновременно три метода: 1) Попросить друзей купить и оставить отзыв. 2) Добавлять к товарам мини подарок и открытку с просьбой оставить отзыв. 3) Воспользоваться функцией от Озон "Отзывы за баллы". С первым методом все понятно, поэтому подробнее остановлюсь на последних двух.
Решение о мотивации покупателей оставлять отзывы через подарочки принималось второпях. Мы быстро нашли модельки ёлочных игрушек снежинки и лошадки, печать которых занимает менее 10 минут.Также решили добавить мини открытки и распечатать их на плотной бумаге на принтере. Принтера дома у нас не было и для оперативного решения вопроса пользовались услугами печати. Выходило не очень экономно (5 рублей за 1шт), но отзывы важнее.
Что касается отзывов за баллы. Услугу включили, количество баллов начисляемых за отзывы варьировалось от 100 до 200 баллов в зависимости от качества (наличие фото, видео). Отзывы стали регулярно поступать и нам это нравилось, пока мы не вникли в тарифы этих "баллов". Мы сначала запустили "отзывы за баллы", потом изучили вопрос. Да, мы не очень умные. Каждый балл равен 1 рублю, каждый отзыв с фото и видео обходился нам в 200 рублей, каждая продажа нам обходилась примерно минус 100 рублей. Кстати, наши друзья оставляя отзывы тоже получили эти баллы. Услугу нашей щедрости мы отключили после отгрузки около 100 заказов. При стоимости в 300 рублей за единицу товара и комиссии маркетплейса не сложно оценить масштаб катастрофы и размер нашей благотворительной компании. В предыдущем посте я писал об общих убытках в 25 тысяч рублей, прошу меня простить, писал по памяти. В итоге отзывы нам обошлись в 19 584 рубля (не знаю почему сумма не круглая).
В целом ничего страшного, отзывы мы получили, цель достигнута. Далее уже покупатели стали оставлять отзывы без баллов и это хорошо. Зарядившись оптимизмом принялись отрабатывать отзывы. Большинство отзывов были положительными, что нас несказанно радовало и мотивировало на продолжение работы. Негативные отзывы это тоже хорошо, ведь негативный отзыв это свежий взгляд со стороны, он подскажет как можно улучшить или доработать продукт. Ведь так..?
Из отзывов мы поняли, что конструкция подставки из двух деталей требует инструкции по сборке, так как не все покупатели могли ее правильно собрать. Мы не стали критиковать наших покупателей, если у них не получается - это наша недоработка. Написали в личные сообщения покупателям о правильной сборке, записали видео инструкцию, добавили ее в карточку товара и это частично решило проблему.
Также, подставки столкнулись с регулярной критикой относительно их веса и устойчивости. Как решить эту проблему мы не знаем до сих пор, если у вас есть идеи, будем очень рады вашей помощи.
В общем и целом, большинство отзывов положительные, интересные, средняя оценка товаров 4,85 и это хорошо. В заключение добавлю скрин моего любимого отзыва.
В следующем посте расскажу как мы в домашних условиях фотографируем продукт, редактируем фото, как его упаковываем и сколько это стоит. Спасибо за ваши комментарии и поддержку.
