И сразу для будущих комментариев в духе "ну а что вы хотели, заказали небось у магазина с нулём отзывов на 90% дешевле рынка": нет.

Продавец выглядел абсолютно нормально: авторизованный продавец/представитель бренда, большое количество заказов, отзывы, нормальная карточка товара. Я прекрасно понимаю риски покупки китайской техники и не покупаю условный сяоми оригинал официально кожаный пластик 100% новый у магазина Васянь Электроникс, зарегистрированного вчера.

В карточке товара на момент покупки была указана гарантия 1 год.

28 октября товар приехал в пункт выдачи. Я его проверила, забрала, визуально всё было нормально.

После ремонта 7 января 2026 года мастер подключил очиститель вместе с остальной техникой. Всё заработало штатно.

И так он проработал до 21 мая.

То есть даже не полгода фактической эксплуатации.

В этот день приложение начало сообщать, что температура входящей воды якобы ниже нуля градусов.

Что само по себе довольно странно, потому что дело происходило в мае, вода идёт из обычного водопровода в Москве, а на раковине у меня отдельно стоит датчик температуры. Входящая холодная вода — примерно от 17 градусов.

Я сделала всё очевидное, что можно сделать до вызова шамана:
— полностью отключала устройство от сети на продолжительное время
— сливала воду
— делала полный сброс
— переподключала Wi-Fi и приложение
— пыталась заново настроить устройство
Не помогло ¯\_(ツ)_/¯

Ошибка полностью заблокировала нормальное управление очистителем через приложение. Горячая вода начала работать с перебоями: выбираешь горячую — получаешь холодную. Устройство перестало нормально выполнять часть настроек и автоматических циклов промывки. После простоя вода стала идти с высоким TDS, хотя система должна предварительно промывать фильтры и сливать такую воду в сток.

Я полезла искать решение сама.

Русские форумы, зарубежные форумы, китайские площадки, отзывы на Taobao — всё, до чего смогла добраться ииииии........ничего.

Модель достаточно новая и редкая для России, поэтому похожего кейса я просто не нашла (хоть на том же 4пда, а там че ток не обсуждают).

Тогда я открыла Ozon и решила воспользоваться совершенно экзотической функцией под названием гарантия)00

И вот тут началось интересное.

Обычный возврат через заказ создать было нельзя. Поэтому я пошла в поддержку Ozon и несколько раз пыталась объяснить операторам, что я не пытаюсь вернуть исправный товар спустя семь месяцев потому, что он мне разонравился.

Речь идёт о неисправности товара в течение заявленного гарантийного срока.

После нескольких диалогов 9 июня мне наконец попался оператор, который действительно открыл карточку товара и посмотрел информацию.

И сообщил мне в переписке:
гарантийный срок товара аш 3 года.
Не один.
Три.
У меня сохранился скриншот этого ответа Ozon.

После этого оператор вручную разблокировал возможность создать заявку, и я оформила обращение к продавцу по неисправности.

Подробно описала проблему, отправила фотографии, скриншоты, видео — всё, что попросили.

После этого продавец примерно две недели отвечал крайне эпизодически, а вся предложенная им схема гарантийного обслуживания в итоге свелась к следующему:

«Найдите мастера в России, мы оплатим ремонт / пришлём необходимые запчасти».

Окей.

Раз продавец предлагает оплатить ремонт и прислать детали, я воспринимаю это как минимум как признание того, что мы действительно обсуждаем гарантийный случай, а не мой внезапный каприз вернуть товар.

И я пошла искать мастера.

Я звонила в сервисы Xiaomi, в различные сервисные центры, в частные мастерские, в магазины, которые занимаются китайской техникой, искала людей, работающих с системами очистки воды.

Проблема оказалась простой: никто не хочет ремонтировать конкретно эту модель.

Официальные сервисы её не обслуживают. Частники её не знают. Специалисты по фильтрам работают с привычными АКВАФОР, Гейзер, Барьер и похожими системами, а Q1000 они в глаза не видели.

Причём в некоторых местах мне отказывали даже не в гарантийном ремонте, а вообще в платном ремонте за мои деньги.

На всё это ушло около двух месяцев.

Тем временем первая заявка была отклонена.

Я снова написала продавцу и сказала примерно следующее:

ребят, я выполнила вашу прекрасную побочную миссию найдите в России человека, который согласится починить наш товар. Квест не пройден, текстурка нужного NPC отсутствует.

Поэтому теперь давайте уже вы как продавец решите вопрос с собственной гарантией.

Я предложила три совершенно понятных варианта:

1. Организуйте ремонт сами и пришлите специалиста.
2. Если ремонт невозможен — замените устройство.
3. Если не можете ни отремонтировать, ни заменить — решайте вопрос с возвратом денег.

Тем более что к этому моменту состояние очистителя уже начало ухудшаться.

На передней панели появилось вздутие/расслоение корпуса, а затем из корпуса начала появляться вода.

Напомню: это сорокакилограммовый прибор, постоянно подключённый к водопроводу.

Поэтому на данном этапе вопрос уже не только в том, что у меня не работает часть функций. Я довольно справедливо не хочу однажды узнать о дальнейшем развитии событий от соседей снизу.

Как думаете какой ответ продавца?
— «Найдите мастера».

Я ещё раз объяснила: мастера НЕТ. Я искала его два месяца. Если у вас есть специалист, способный обслуживать проданное вами устройство, пришлите его.

Разговор окончательно превратился в день сурка...

Тогда я повторно пошла в поддержку Ozon.

> Снова суммон нескольких операторов. Снова объяснение, что речь идёт не об обычном возврате товара. Снова история про гарантию.

В конечном итоге очередной оператор понял ситуацию и снова вручную разблокировал мне создание заявки на возврат.

Я повторно создала заявку и ещё раз написала продавцу: ремонт, замена или возврат. Выберите уже хоть какой-нибудь вариант, при котором гарантийное обслуживание осуществляет продавец, а не покупатель методом обхода всех сервисных центров Российской Федерации.

Продавец снова фактически ничего не решил и заявка была отклонена (он молчал, и непонятно автозакрытие или сам).

Мне пришло уведомление, что решение можно оспорить и я как бы оспорила, потому что это и была суть создания очередной заявки и рассчитывала на ПОМОЩЬ @Ozon, который вмешается в ТУПИКОВУЮ ситуацию.

Подробно расписала всю историю ещё раз. После этого Ozon запросил у меня дополнительную фотографию устройства (зачем-то). Я её отправила и через несколько часов получила отказ.

Причина?
По причине пи....Истёк срок возврата товара — ТРИ МЕСЯЦА))))))))0000

И вот здесь я окончательно перестала понимать происходящее. Какой срок возврата? У меня не товар надлежащего качества, который я спустя несколько месяцев решила вернуть.

У меня товар, который сломался в течение заявленного гарантийного срока и по которому я начала обращаться за гарантийным обслуживанием ещё в мае-июне.

Более того, сотрудник самого Ozon 9 июня письменно подтвердил мне гарантию три года и именно поэтому разблокировал обращение.

После нового похода в поддержку выяснилось ещё интереснее.

Теперь мне говорят, что продавец якобы неправильно указал информацию о гарантии в карточке товара.

То есть да, информация была неверной. Ozon это фактически признаёт. Но помочь мне всё равно не может, потому что три месяца уже прошли. Прекрасно :)

Только есть одна небольшая проблема.

Я покупала товар 7 октября 2025 года на тех условиях, которые были указаны продавцом в карточке на момент покупки.
Тогда я видела гарантию 1 год.

УВЫ скриншот карточки от октября у меня не сохранился — я, признаюсь, ещё не достигла того уровня интернет-паранойи, при котором перед каждой покупкой делаю нотариально заверенный скриншот каждого пикселя маркетплейса.

Но напоминаб, зато у меня есть гораздо более занятная вещь: переписка с самим Ozon от 9 июня 2026 года, где сотрудник Ozon после проверки карточки сообщает мне, что гарантия составляет ТРИ ГОДА.

То есть спустя более чем семь месяцев после моей покупки эта информация всё ещё отображалась таким образом, что даже сотрудник Ozon увидел три года гарантии.

Сейчас карточка товара изменилась. Те отзывы на варианты устройств, которые я раньше там видела, тоже исчезли. Что именно и когда менялось на стороне продавца, я утверждать не могу — доступа к истории редактирования карточки у меня, очевидно, нет.

А еще ИНТЕРЕСНЕЙШИМ ОБРАЗОМ: после моего обращения ДО СОЗДАНИЯ ЗАЯВКИ (это видно на сркинах переписки что я писала ему еще в Мае) в вопросах продавца появляется ВОПРОС О ГАРАНТИИ С ОТВЕТОМ О 3х МЕСЯЦАХ, при этом буквально 1 из 2х вопросов (который был задан раньше — БЫЛ ПРОИГНОРЕН ПРОДАВЦОМ)

Но хронология от этого никуда не девается:
7 октября 2025 — покупаю товар, указана гарантия 1 год.
21 мая 2026 — обнаруживаю неисправность.
9 июня 2026 — сотрудник Ozon проверяет карточку и письменно сообщает: гарантия 3 года.
Июнь–август — продавец не отрицает ремонт как таковой, предлагает мне самостоятельно найти мастера и обещает оплатить работу/прислать запчасти.
Два месяца — я действительно ищу мастера.
Август — мастер так и не найден, продавец сам организовывать ремонт отказывается.
Повторное обращение в Ozon — поддержку снова приходится просить вручную открыть гарантийную заявку.
Оспаривание отказа — Ozon запрашивает фотографию неисправного устройства.
После фотографии — автоматический отказ: прошло 90 дней.

И вот у меня вопрос к @Ozon : а я-то здесь при чём?

Если продавец действительно неверно заполнил карточку товара — почему последствия ошибки продавца перекладываются на покупателя?

Если информация о гарантии была ошибочной — почему она оставалась такой минимум настолько долго, что 9 июня ваш собственный сотрудник увидел её и сообщил мне о трёхлетней гарантии?

Почему после этого ваша же поддержка открыла мне гарантийное обращение? Почему продавец несколько месяцев обсуждал со мной именно ремонт, обещал оплатить мастера и прислать запчасти? Почему я по его просьбе два месяца искала сервис?

И главное: какое отношение срок обычного возврата в 90 дней имеет к неисправности, обнаруженной в пределах заявленной гарантии?

Я специально полезла читать Закон о защите прав потребителей + запросила первичной помощи у жыпытэ:
Статья 10 требует предоставлять покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, в том числе о гарантийном сроке.
Статья 12 отдельно регулирует ответственность за ненадлежащую информацию о товаре.
Статья 19 говорит о предъявлении требований в отношении недостатков, обнаруженных в течение гарантийного срока.
А в статье 26.1 вообще есть довольно забавная деталь: три месяца относятся к возврату дистанционно купленного товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества в определённой ситуации. Последствия продажи товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества эта же статья отдельно отправляет к статьям 18–24.

Поэтому я искренне не понимаю, почему мой гарантийный случай сейчас пытаются закрыть сроком обычного возврата?

Я не прошу Ozon подарить мне второй очиститель за красивые глаза. Я хочу, чтобы кто-нибудь наконец нормально рассмотрел ГАРАНТИЙНЫЙ кейс, а не в пятый раз прочитал первые две строчки обращения и ответил шаблоном.

Итого: Есть неисправный товар. Есть дата обнаружения неисправности. Есть переписка. Есть фотографии и видео. Есть продавец, который несколько месяцев отправлял меня искать мастера. Есть письменное сообщение сотрудника Ozon о гарантии 3 года. Есть признание поддержки, что информация продавцом была указана некорректно. И есть сорокакилограммовый очиститель воды, который теперь ещё и начал течь.

@Ozon, , если ваши представители читают Пикабу — пожалуйста, подключитесь к ситуации!!

Мне не нужен очередной оператор, который напишет срок возврата составляет 90 дней и ебитесь сами. Мне нужен человек, который откроет историю обращений целиком и ответит на один простой вопрос:

почему ошибка продавца в информации о гарантии и три месяца безуспешного гарантийного обслуживания в итоге должны стать проблемой покупателя?

И как мне получить УКАЗАННОЕ РАНЕЕ 1 год или 3 года ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТОВАРА, если продавец ИГНОРИРУЕТ ФАКТ того что их исполнить методом РЕМОНТА НЕВОЗМОЖНО?

P.S не считая поломки — очиститель крайне кайфовый и заткнул все мои потребности удаленщика с 20 кружками горячего. Я максимально довольна его функционалом и качеством очистки (но он без минерализатора поэтому всем водохлебам "живой" не сюдой).

Так же надеюсь на помощь местных граждан, которые не пройдут мимо очередного нытья ака "озон приди порядок наведи" :3

Моего товара там нет, я туда не возил с июля. Так что это не жалоба, а инструкция для тех, у кого он там лежал.

По порядку, что уже объявлено официально.

Товары со склада сняты с продажи. Начисления за хранение прекращены с 16 августа, а те, что успели пройти с начала суток, обещают сторнировать. Запланированные поставки, включая транзитные, можно отменить без штрафа — если при отмене выскочит уведомление о штрафе, его можно игнорировать. Остатки по Коледино выведут в «Отчёте по остаткам на складе» отдельным столбцом, в других отчётах их не будет.

ЧТО СДЕЛАТЬ В БЛИЖАЙШИЙ ЧАС

Первое. Открыть «Отчёт по остаткам на складе» и найти столбец «Коледино». Выписать себе, сколько именно ваших единиц там оказалось и на какую сумму по себестоимости. Данные обещают уточнять после инвентаризации, поэтому зафиксируйте цифру на сегодня — потом сравните.

Второе. Проверить карточки. Товар сняли с продажи, и если весь остаток по артикулу лежал в Коледино, карточка осталась без остатков. Позиции в выдаче она теряет за дни, а возвращает за недели.

Третье. Отменить поставки, которые ехали туда. Штрафа не будет, но уведомление может появиться — это нормально.

Четвёртое. Посмотреть плату за хранение по всем своим складам, не только по этому. Начисления обрываются ровно в день, когда склад встал: у меня Тула кончилась 5 августа, Екатеринбург — 7-го. Работающие склады начисляют как обычно. Это точная дата, подтверждённая деньгами самой площадки, а не слухом из чата.

ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ

Не списывать товар сразу. После Электростали я три недели считал свой пропавшим, а в начале августа увидел по нему заказы: часть уцелела и продавалась. Со складом всё плохо, а с конкретной вашей коробкой — не факт.

Не бежать в поддержку в первые сутки. Пока не прошла инвентаризация, никто вам ничего не скажет, а обращение уйдёт в общую кучу.

И не рассчитывать на компенсацию как на деньги, которые точно будут. По прошлым случаям у меня собрана таблица из 21 выплаты: до 110 тысяч ущерба возвращали 60-80 процентов, свыше миллиона — единицы процентов или ноль.

ЕЩЁ ОДНА ДАТА, КОТОРУЮ МОГЛИ ПРОПУСТИТЬ

17 августа открылся вывод компенсаций, начисленных за прошлые случаи. Если у вас на балансе лежала заблокированная сумма — зайдите и проверьте, появилась ли она в доступных к выводу.

А теперь просьба к тем, кого это коснулось. Напишите две вещи: сколько единиц у вас оказалось в столбце «Коледино» и какая это категория товара. Я собираю такие цифры с 22 июля, сейчас в таблице 21 случай по компенсациям. Пока это только у нас в руках, никакой общей картины по рынку нет — её просто никто не считает.

Вопрос к Озону. А с какого это, извиняюсь, хрена, я должен тащить руками товар до вашего ПВЗ забесплатно, устраняя ваш косяк и сохраняя ваши товар, деньги? Иного варианта возврата у вас нет. Я даже интересовался, когда курьер доставит оставшуюся часть заказа, дабы согласовать время и передать ему лишний товар, что было бы удобно для всех, но поддержка сообщить дату и время не может.

P.S. доставка заказа была "оставить у двери"