Наверное я скажу то что уже и так все знают - при самостоятельной сборке процесс распаковки снимайте на видео и сразу все под камеру проверяйте! Да, я и сам это знаю, но пренебрегаю этим иногда и, по закону подлости, как раз тогда, когда не стоило...

Расскажу свою историю, надеюсь на моих ошибках кто-то научится.

Заказал в Hoff кухонный стол. Без услуги сборки, потому что там не сложно. С доставкой проблем не возникло. В самом начале сборки обнаружилась первая проблема - отсутствие пластиковой заглушки на ножке (на нее ножка опирается):

Написал обращение и уже на этом моменте поддержка магазина меня удивила:

Я такому предложению сильно удивился и настоял, чтобы было создано обращение. По которому еще голосом по телефону мне девушка предлагала поискать эту деталь на маркетплейсах (!). В итоге согласовали доставку недостающей детали и она через неделю была у меня. Но история не об этом.

Несмотря на отсутствие заглушки я собрал стол. Поставил его, подложив под ножку без заглушки мягкий материал из упаковки. И вот самый важный нюанс в том, что то ли из-за освещения в том месте, где он встал, то ли из-за того, что я сразу положил на него декоративные коврики, я не понял что с поверхностью что-то не то.

Через неделю, когда ко мне приехала заглушка, я смог нормально двигать этот стол и поставил его как и планировал - под освещение. И увидел там кучу следов от днищ какой-то посуды:

И, конечно, кто поверит, что я не ставил горячее на стол, что в такой посуде не готовлю и что у меня даже нет такой посуды с таким дном.

Конечно же я составил обращение, в ответ на которое получил что-то примерно "... по причине неверной эксплуатации, по вашей вине..." (жду официального ответа на почту).

Сейчас мне предложили заменить так называемую "Деталь А" за мой счет со скидкой за ~ 9к.

Уважаемые, будьте внимательнее, не совершайте моих ошибок.

Всем добра.

А это, откровенно говоря, беда поддержек вообще.
В половине мест где я работала, клиентский сервис именно такой ( со стороны поддержки).
Т.е. задача в первую очередь - ничего не дать и успокоить клиента.
Это краеугольный камень сервиса такого, хотя тебе-то при устройстве говорят, что будешь помогать клиентам
Ага, щаз!

Шаги по порядку:
1. Поздороваться, слегка облизать клиента и выяснить суть беды
2. Пообещать разобраться в вопросом, извиниться ( иногда обещаний достаточно, что бы клиент успокоился)
3. Если не сработало, и вопрос достаточно важный, то сунуть клиенту всякие баллы да скидки.
Для магазина либо организации они вообще ничего не стоят или почти ничего, именно поэтому их так навязчиво и предлагают.
Причём пользователю пытаются заронить мысль, что 500 баллов и 500 рублей - это равные вещи
Как бы не так. Баллы эти фирма клепает как хочет, использовать их можно только внутри самой фирмы а главное, ещё и выясниться, что в 99% случаях всё полностью баллами оплатить нельзя. Так что ты, свежеобутый товарищ, сначала заплатил за так себе товар, потом получил так себе балл, а потом ещё и свои рубли доложил что бы их использовать. В процессе может и ещё чего возьмёшь с полки при покупки. Это буквально исскуство воздух продавать или снег зимой.
4. Если этого не хватило, наконец-то подключится претензионный отдел если он есть. И вот там уже да, сидят дяденьки и тётеньки, которые ситуацию разберут по косточкам. И если действительно со стороны клиента всё ок, то начнут уже процедуру возврата средств
5. Иногда пункта 4 вообще не существует и сразу процедура возврата средств, если вы очень шумный и буйный.

Учит ли такая ситуация что-то фирму? Нет конечно
Обороты там такие, что на каждую претензию по 100 или 1000 товаров приходится проданных
Плюс, многие клиенты уже " хлебнули знаменитого сервиса" и прикидывают на берегу, охото ли им ради 300 рублей воевать или и так сойдёт. Тоже выгода, знаете ли.

Вот именно из-за такого я с клиентского сервиса и ушла.
Прям.. не могу. Мерзотно один и тот же сценарий на работе день за днём проходить, где ты сидишь и на уровне автоответчика гоняешь проблему по кругу, т.к. моя задача на самом деле не помочь человеку, а как можно дольше его мариновать в надежде что он махнет рукой и сам уйдёт. Ну либо да, баллы ему сунуть и всё. Или он может просто гнев на мне сорвёт и угомониться.
Фирму и это устроит. Её вообще всё устраивает всегда, лишь бы денег не возвращать.

Настало время дополнить мой комментарий к посту автора. Если в прошлый раз 2 доставки были привезены в срок (хотя и с претензиями к службе доставки - слишком борзые ребята) и я подумал, что случай автора это исключение из общей статистики (тупо не повезло), то сейчас я его понимаю. Нарушить сроки, забить на клиента, обещать и не выполнять, не перезванивать - это основные ценности компании хреHOFF в России. А мои 2 предыдущие доставки и были исключениями из правил.
Это будет длиннопост... в первую очередь для самой компании Hoff, но и для случайных читателей предупреждение о возможных последствиях. Буду описывать детальную хронологию в том числе и для себя. Если придется обращаться в суд, то проще будет вспомнить.

Обставляю квартиру с нуля и решил всю продукцию купить в одном месте. Что-то в дисконте "ихнем", что-то в магазине на крупную сумму для получения доп скидки. И угораздило меня заказать у них модульную кухню. Сделали проект, обозначили сумму. Не все получилось как я хотел, но это уже нюансы. И так 8 сентября 2024 года я заключил договор и внес оплату. При формировании заказа части модулей не было в наличии, по программе срок поставки на склад был 13.09 (видел лично, показал менеджер в программе). +2 дня на оприходование, +2 дня на обработку и погрузку и числа 17-18 сентября должны привезти, а на 21 сентября запланируем сборку (бесплатно при большом заказе) - наивно подумал я.

Когда подошли сроки естественно никто не позвонил. А внимательно читая договор, увидел хорошую приписку (опишу своими словами): срок доставки 14 дней, но если будут проблемы с логистикой, то нам еще до 14 дней понадобится. Так что сиди, покупатель, и молчи в тряпочку, мы тебе ничем не обязаны, на устные договоренности и обещания нам нас..ать.

В процессе доставки модулей на склад мы с менеджером скорректировали немного заказ - отказался от ручек (выбор у них не велик, решил найти и купить самостоятельно) и решил сделать еврозапил - в угловой кухне чтобы столешница была в ровень вместо соединительной алюминиевой планки, а значит планку надо удалить из заказа. Менеджер сообщила, что лишние детали убрала, информацию записала, но в программе убрали возможность добавить еврозапил в виде опции, но я могу не переживать - ХА))

24.09 пришло долгожданное СМС, что весь мой заказ пришел. 67 упаковок! Срочно звоню и договариваюсь о доставке, согласовываем на 26.09 и сразу планируем монтаж на 28.09 (суббота - могу только по выходным, как и всем пикабушникам, для поддержания либидо в 49.5 приходится работать). Приехали ребята, разгрузили, на 21 этаж пешком на спине тащил один мужик 3-х метровую столешницу весом более 60 кг. (на производстве могли бы и варианты сделать столешниц поменьше)!!!

Дальше переходим к монтажу. Своего сервиса у Hoff нет. Есть очень старая по Москве компания, куда все все скидывают заказы, а сотрудники (как я понял неофициально оформленные) разбирают их и едут на монтаж. Система налажена, у них есть чаты, операторы, спец ПО на телефон, где должна быть вся информация по заказу в т.ч. и проекты кухни с размерами. 27.09 поступил звонок от сборщика. Очень приятный мужчина захотел приехать в 8 утра (вместо 10:00 по их регламенту), чтобы быстрее выполнить работу, которая займет дня 2. Мы договорились и в назначенное время он приехал с инструментом. В телефоне у него был мой заказ, он накануне уже ознакомился с проектом, но мастер попросил дать ему бумажный договор с проектом, т.к. неудобно постоянно в телефоне смотреть. Договор в квартире, где идет ремонт я не храню (и никто не предупреждал об этом), но у меня были мои наброски созданные самостоятельно на сайте Hoff (по ним и был сделан окончательный проект). Мастер все проверил (т.к. порой не всегда привозят полный заказ, с его слов), разложил по модулям для удобства монтажа и..... "Так у вас же еврозапил и скошенный угол с краю, а я такого делать не умею т.к. оборудования нет". Для того, чтобы "правильный" мастер взял заказ на эти работы, должен стоять этот ебу..ий комментарий "ЕВРОЗАПИЛ" и скошенный угол, а его нет, т.к. менеджер не смогла его добавить. Со своей стороны он передал информацию диспетчерам в надежде, что оперативно найдется такой спец, но все уже были заняты работой. Итог - еще минус одна неделя. Опущу все мои звонки в компанию Hoff, на месте в магазине менеджеры тоже ничего не решают, только записывают обращения. Удалось сторговаться на 50% оплаты еврозапила за счет фирмы.

5 октября была назначена новая сборка. Уже беспардонный сборщик, который с ходу общается на ТЫ (ладно, не гордые) приезжает к 10:00 согласно регламенту. Но он работает строго до 18:00 и может даже за 2 дня не уложиться - ладно, решим по факту. Также просит проект договора, также отсылается и получает мой черновик, но он даже в телефоне проекта не видел и ему заранее никто не прислал его. Он увидел адрес недалеко от своего дома, ебу..ий комментарий "еврозапил" и взял заказ в слепую. Т.к. у меня был назначена встреча мне пришлось уехать на часа 4, оставив сборщика одного в квартире. Он периодически мне звонил, что-то согласовывал.

Когда я вернулся, часть нижних модулей была уже собрана и установлена, столешница распилена. Мне сборщик говорит, что проект неправильный (ну еще бы, это же черновик, о чем я неоднократно говорил) и наверху должен быть модуль шириной 40 вместо 45 иначе верх шире низа. Я в ах..е от происходящего, время 17:00, прощаюсь с мастером, он же до 18:00, а я не успею вернуться, поэтому и он домой, срываюсь в магазин. А для понимая меня угораздило заказать в Hoff Реутове, хотя я живу в Южном Чертаново. Старший по отделу кухни меня быстро забрал к себе, чтобы при других клиентах не истерил, мы открыли проект и......(барабанная дробь).... он правильный. У меня для симметрии запланировано 2 шкафа на 45, а значит низ должен быть на 5 см дальше от стены стоять. Но столешница то уже распилена. Сборщик сообщил, что еще и нижний модуль надо менять, т.к. он сделал вырез под коммуникации, а в при правильной установке вырез на 5 см будет дальше. Я еще большем ах..е, объясняю мастеру по телефону его ошибку, он мне тычет на мой же черновик. Опять звонки в поддержку, разбирательства и ругачки. Благо признают ошибку (мастера или магазина мне без разницы, т.к. столешница стоит 11.000 р.) и решают в воскресенье оперативно привезти новую. Модуль я менять и требовать не стал, т.к. просто поменял расположение коммуникаций. Но т.к. доставка только на вечер воскресенья, то и мастеру нечего там делать. Привезли столешницу (опять 21 этаж пешком), забрали распиленную (как же был счастлив доставщик, что 2 куска распила в лифт умещаются). Пришлось отвезти ключи от квартиры сборщику, т.к. в будние дни я на работе и не могу его встречать и контролировать.

В понедельник 7.10 он пришел (я его удаленно по домофону впустил) и приступил к работе. Но уже часов в 11:00 у него появились личные проблемы (жена заболела, у него давление). Бл..ть, но хрен с ним, всякое в жизни бывает. Вечером я приехал посмотреть на объем выполненных за час работ - была отпилена только столешница и переставлены нижние шкафы. На спиле столешницы был скол. Он с угла под пристенком будет, поэтому отнесся спокойно к этому, но мастеру на его ошибку указал. Сборщик должен был установить раковину и сделать выпил под варочную панель. Монтаж остальной техники с меня.

8.10 он приехал и продолжил работу. В 19:00 (дождался меня) я приехал принимать работу. Как всегда первый взор на долгожданную покупку очень радует и особо не видишь изъяны. Но они были. В одном из модулей (угловой верхний) не было запчастей для сборки, сборщик поставил свои, но их не хватило, имеются щели между панелей, разболтанность. Петли, со слов мастера, на данном угловом шкафу должны быть другими, т.к. не подходят под такую конструкцию и дверь не до конца закрывается, регулировка не помогает. Петля одной двери была наживлена - устранил после замечания. А в добавок я обнаружил соединительную планку на столешницу от которой я отказался в пользу еврозапила. Я не стал брать бутылочницу, а вместо нее оставил обычную полку, но мне продали фасад под бутылочницу и продали петли для установки этой двери. Конструкция крепления ножек (опор) и цоколя к ним такова, что на угловом шкафу цоколь выпирает за корпус модуля, фасад это скрывает, но цоколь не параллельно фасаду стоит и смотрится не эстетично. Некоторые внутренние полки имеют сколы на торцах. Но чем дальше я стал заниматься монтажем техники тем хуже. Еще один шкаф собран с зазорами, но он собран и затянут. Цоколь отрезан криво и много, поэтому соединительный угол был установлен прямо по краю и тоже криво. Боковая планка у пристенной панели спустя пару дней отошла с угла, видно срез панели и проявляется тот самый скол на столешнице. В другом месте пристенная панель в месте установки вытяжки ничем не прижата и пошла бугром от стены. И вишенка: есть ниша для посудомоечной машины 45 см (450 мм). Посудомоечная машина (а она была в наличии и сборщик ее видел), чтобы влезть идеально сконструирована размером 447 мм, т.е. 3 мм запас - по 1.5 мм на каждую сторону. При таких размерах она встанет идеально, не будут лишние зазоры и фасад закроет полностью конструкцию модуля. Но ниша бл..ть получилась размерами 453 мм по верху и 456 мм по низу. Т.е. с учетом размеров техники общий зазор 9 мм!!! Почти сантиметр, Карл! Туда палец пролезет! Да и еврозапил я думал будет качественней, но я ощущаю в одном месте перепад и визуально шов не белый, а темный из-за конструктивных особенностей производства (о последнем меня хотя бы предупредили).

Но и это не финал, обращения же быстро не разбираются. Ответственный менеджер (в глаза бы ему посмотреть) 15.10 принял решение о замене фасада на несостоявшейся бутылочнице + петли и еще что-то небольшое - всего 3 позиции, и по традиции согласовали доставку на 17.10 с 18:00 до 22:00 с обещанием за 1 час позвонить, смс с номером доставщика (+7495...) тоже пришла. Я покорно жду, занимаюсь своими делами и во время общения по телефону поступает параллельный звонок, я быстро (секунд 5 от начала звонка) пытаюсь переключиться на него, но не успеваю - сбросил. Тут же перезваниваю и занято. Подождал время, звоню - занято. Начал ждать повторного звонка, ни с кем не общаюсь, гарнитура в ухе для быстрого ответа и... секундный звонок и опять сбросил. На все мои попытки дозвониться обратно либо занято, либо дозваниваюсь, идут гудки, потом доставщик сбрасывает (а это точно, т.к. время между включением автоответчика всегда разное было) и включается автоответчик с голосом Алисы, который предлагает записать информацию и передать. И как только она проговорила фразу, что запишет и передаст включается дальше с комментариями "Я все записала ..." и сбрасывает. Я даже ничего сказать не могу за 0.1 сек. Мои попытки дозвониться через Hoff были безуспешны, т.к. этот водитель их тоже игнорил. Обещали через их службу точно дозвониться и все решить, обещали, что мне перезвонят, но БОЛТ они клали на эти обещания. Я ждал на квартире до 23:00 и никто не приехал. А теперь по их процессам груз в течении 3-х дней вернут на склад и опять назначат новую доставку.

Но и это не финал. В акте с учетом замечаний я попросил прислать мне технолога, чтобы показать все изъяны. В его обязанности также входит устранение небольших замечаний (двери повесить, зазоры устранить и т.д.). С учетом доставки на 17.10 приезд технолога был запланирован на 18.10. При планировании мне сообщили что окно у технолога с 16:00 до 19:00, я решаю на работе вопрос уйти пораньше, чтобы в 18:00 быть на месте, технологу этот комментарий обещали передать. Но вчера звонок от технолога, который сообщил, что никто из их барской касты не приедет ко мне в 18:00. Но есть возможность в выходные, но это новое распределение, которое будет в субботу. С одной стороны и доставка не приехала, но в общем вопрос какого черта я должен все это терпеть за мои деньги.

Мои общие впечатления о мебели и компании:

• мебель дешевая и ожидать от нее качества не стоит. Чуть ниже уровня IKEA. Оценка 3+

• качество сборки - это фортуна удачи с шансом 1 из 1300. Именно столько сотрудников в компании по сборке. Какое чудо придет к вам неизвестно. Если мебель небольшая, то лучше собрать самому. Оценка 3-

• доставка неоднозначна. Первая доставка была почти идеальна - водитель предупредил, что приедет поздно до 24:00, но предупредил. Вторая с наездом, что мы готовы привезти примерно к 16:00, хотя время с 18:00. Я сообщаю, что буду к 19:00 и начинаются угрозы, что мы тогда вообще не привезем и вернем все на склад - опять через сервис приходится решать вопросы. Доставка самой кухни прошла идеально. Последняя доставка вообще не приехала. Оценка 3+

• работа службы сервиса нормальная. Выслушают, посочувствуют, извинятся и все. Решение принимают отдельная каста до которой невозможно дозвониться. Все решения часто принимаются очень долго. На вопрос оператору на какой адрес претензию отправить и где находится головной офис ответить не могут.

• буду ли я рекомендовать их - возможно, но с осторожностью и не крупную модульную мебель. Диваны, кровати, шкафы и мелочевка

С 8 сентября по 18 октября я не могу получить полноценный законченный продукт, сроки решения неизвестны, подстраиваться под потребителя никто не планирует.

Hoff, я жду решения всех моих вопросов, жду компенсации моих издержек, временных потерь, невозможности использовать квартиру за которую я плачу деньги. И уже не бонусами, т.к. все необходимое уже приобретено, а реальными % за неустойку и ненадлежащее качество товара. Если вы не готовы выполнять свои обязательства, прошу демонтировать и вывезти всю кухню, вернуть потраченные средства, в т.ч. и перечисленные сборщику за доп услуги и выплатить неустойку в размере 50%. Готов к совместному диалогу, но в разумных сроках и с конкретными предложения от лиц, принимающих решение, а не "передастов" информации.

Т.к. вы прочтете пост и напишете скорее всего шаблонный ответ, то напишите в нем и адрес для отправления досудебной претензии. Если мы перейдем на общение в юридической плоскости, то издержки могут быть намного выше.

Для вашего удобства сразу напишу номер последнего обращения, а по нему вы найдете всю историю моих покупок и взаимодействий с вами. №2694033

Ниже будут фото, но это только малая часть. Детально все воочию увидит ваш технолог, если доедет.