До сих пор уточняют если что

Начну первый.
А - Абонент, Я - я.
Я: Здравствуйте, компания ***, меня зовут @mimoprohodilkin чем могу помочь?
А: Здравствуйте! У меня из вашего кабеля течет слизь!
Я: оО

Секундное замешательство, в попытках понять о чем говорит абонент, после чего вспоминаю, что на старых домах, иногда используется наружный завод кабеля (с крыше по улице в квартиру). В таких случаях действительно иногда по кабелю течет вода при повреждении изоляции.

Я: Вы наверное имеете в виду что, по кабелю стекает вода?
А: Нет, самая настоящая слизь!
Думаю ладно, мало ли какая грязь могла попасть в изоляцию, но решаю уточнить.
Я: Уточните пожалуйста, у вас кабель в квартиру заходит в квартиру с улицы или с подъезда?

Абонент к этому моменту уже выходит из себя и игнорирует мой вопрос.

А: Да вы совсем там оборзели! Сначала что-то мне нашептываете через кабель, потом слизь пускаете! Совсем жития не даете! Вы меня за дуру что ли держите! Немедленно решите проблему!

Я уже понимаю что, явно что-то не так, какая-то слизь, нашептывания через кабель, проверяю историю заявок, ничего кроме 2 ремонтов пару лет назад и консультаций в истории не вижу. Решив что, вряд-ли у нас с ней состоится конструктивный диалог, решаю составить заявку на выезд техника для диагностики. Выслушав еще пару недовольных реплик согласовываю заявку и завершаю разговор.

Далее со слов техника я узнал следующее: Оказывается пожилая женщина живет одна, и у нее не все в порядке с головой, и диагноз поставили ей недавно, и дочь живущая в другом городе еще не успела приехать, что бы присмотреть за своей не здоровой матерью, за это время она успела подключить себе всех провайдеров которые обслуживали ее дом, и в тот день она вызвала всех техников на одно и то же время (конечно так как все работали по разному, явились не все сразу), но соседи заприметив постоянные визиты разных монтажников уже разобрались в ситуации и тем, кого они замечали в подъезде объясняли ситуацию. Чуть позднее ее дочь со справкой от врача и документами об опеке над ней, расторгла ее договор с нами.

Второй случай произошел около 10 лет назад.
Я: Здравствуйте, компания ***, меня зовут @mimoprohodilkin чем могу помочь?
А: У меня не работает ваш интернет на телефоне.

Проверяю по адресу состояние подключение, с нашей стороны все ок.

Я: Роутер пробовали перезапускать?
А: Какой роутер? Я на даче.
Я: Уточните пожалуйста, у вас ДОМА, кто-то не может воспользоваться интернетом.
А: Нет, интернет не работает у меня.
Я: Извините, но мы не обслуживаем частный сектор, а что бы пользоваться нашей сетью, вы должны быть подключены по вай-фай, к вашему роутеру дома.
А: Что вы мне такое говорите?! У меня ваша сим-карта с тарифом на интернет! Он не работает! Причем тут роутер вообще?!

У нас нет своих сим карт, да и у других провайдеров на тот момент вроде тоже еще не было (точно не помню).

Я: Извините, но мы не предоставляем сотовую связь и у нас нет своих сим-карт, возможно вы хотели позвонить своему сотовому оператору?
А: Вы что из меня дуру делаете?! Это же ***?
Я: Да, но у нас нет таких услуг.
А: У меня на сим карте ваш логотип (описывает логотип компании).
Я: Извините, но это не возможно. Проверьте пожалуйста вашу сим-карту и позвоните вашему оператору.

После 15 минут бесполезных споров, я завершил разговор, но она не угомонилась. Она весь день звонила в тех поддержку, и уже была очень злая. Она поговорила со всеми операторами по нескольку раз (в то время кол-центр был не большой, нас было всего 6 человек на смене). В итоге она прислала жалобу на электронную почту. С ней связался наш менеджер, с трудом, но он все же убедил ее отправить нам фото "нашей" сим-карты. Сим-карта оказалась одного известного сотового оператора, цвет сим-карты, не был похож на цвета нашего бренда, и логотип тоже никак не был похож на наш, но абонент упорно спорила с менеджером.

Закончилось все тем, что она пришла в абонентский отдел, что бы расторгнуть договор. По стандартной процедурой удержания клиентов, уже сотрудник абонентского отдела, убедил ее попробовать позвонить ее сотовому оператору на громкой связи. Оказалось что у нее интернет был заблокирован т.к. она сама в прошлом месяце отключила этот тариф, и да, оператор ответившей на звонок, представил компанию сотового оператора а не нашу. Абонент все еще не верила нам, и считала что мы занимаемся ерундой. Тогда совместно с абонентом, мы попросили сотового оператора возобновить тариф (сотрудник АО, уговорил ее используя аргумент "Ну а вдруг, давайте просто попробуем"), после чего интернет на телефоне заработал. Абонент ушла молча.

Расскажите ВАШИ истории

Решил поделится с вами, дорогие пикабушники, как всё устроено в мире технической части интернет-провайдеров, какие бывают проблемы, как их решать и т.п.

Начну сначала своей "карьеры". Я проработал в технической поддержке 3 года и побывал на 4-х крупных интернет-провайдерах. Живу я в Украине, эта страна очень популярна для компаний которым, нужны услуги аутсорсинговых контактных центров. Так как рабочая сила в стране дешевая - международные call центры всегда в прибыли потому, что соотношение прибыли компании от зарплаты сотрудникам идет в пользу первых. Поэтому, первая компания на которую мне посчастливилось работать - это крупный федеральный интернет-провайдер по РФ (названия его я конечно говорить не буду но, одно из его аббревиатур схожее с одним из транспортных колец в Москве).

Для тех, кто никогда не вникал что такое интернет, как он предоставляется и что, где установлено - объясню вкратце (так как везде практически одни и те же технологии).

Технология FTTB. Если у Вас интернет в квартире - то в каком-то подъезде есть свитч (что это такое можете загуглить) от которого подключен весь Ваш подъезд. Находится он как правило или на тех. этаже, или на каком нибудь этаже висящий в коробке на замке, или в подвале. Если в свитче нет свободных портов, а нужно подключить абонента - то нормальные провайдеры (как правило местные) либо ищут должника в этом подъезде и отключают его физически, либо ставят еще один свитч и подключают туда. Другие, ненормальные провайдеры, ставят так называемые "мыльницы". Это - грубо говоря роутер, только без функции Wi-Fi и без "мозгов". То есть, всё что умеет "мыльница" - это потреблять электричество и распределять локально доступ включенным в неё абонентам, к ней мы вернемся позже.

Технология FTTH/GEPON. Если у Вас интернет в частном доме - то у Вас есть или медиаконвертер или ONU терминал. Эти устройства преобразуют оптический сигнал в цифровой с оптического кабеля который, протянут по столбам по улице и заходит к Вам в дом.

Технология WiMax. В случае, если Ваш частный дом находится вне зоны покрытия GEPON, некоторые провайдеры предлагают такую альтернативу. На Ваш частный дом устанавливается антенна направленного действия которую, направляют на базовую станцию (далее БС), от нее Вы и получаете интернет. Ставить её нужно только в том случае, если Вам очень необходим интернет за городом и я объясню почему. Скорость по технологии WiMax может быть как правило максимальная до 10-15 Мбит/Сек. (при условии отсутствия любых преград между Вашей антенной и БС, и расстоянием не более 2 км.).

Это наиболее распространенные технологии подключения, современными интернет-провайдерами в России и Украине точно. Существуют также множество сетевых протоколов для соединения, самые распространенные - это PPPoE, L2TP и IPoE (первые два уже давно устарели но, еще используются). В чем же разница? PPPoE и L2TP запрашивают имя пользователя и пароль для соединения с интернетом, IPoE ничего не запрашивает. Требуется только подключить кабель в ПК и все настройки придут автоматически (если у провайдера нет привязки по МАС адресу). Это была так сказать матчасть.

Наиболее распространенные причины отсутствия со стороны провайдера (за территорией Вашей квартиры):

• Порезы кабеля третьими лицами. Как правило, в таком случае перерасчет не производится. У некоторых провайдеров в договоре указано что весь кабель от свитча до Вашего оборудования (ПК/роутер), является собственностью абонента. Скажите спасибо за то, что провайдер вообще бесплатно восстановит или перетянет Вам кабель в этом случае;

• Кража оборудования третьими лицами. Как правило, в таком случае перерасчет не производится. Опять же, бывали ситуации, где было доказано то что, раз абоненты не организовали закрытый доступ в подъезд - у них резали кабеля и воровали оборудование. Соответственно, провайдер не обязан делать перерасчет.

• Отсутствие питания на оборудовании провайдера. Как правило, в таком случае перерасчет не производится. В основном, свитчи запитаны по тех.фазе (той же что и лифты). Соответственно, когда РЭС (районная электро служба) проводит какие-либо работы по питанию на тех. фазе - интернета не будет. Помните я говорил за "мыльницы"? Они подключены в розетку, рядом со свитчом. После сбоя по питанию свитч может автоматически восстановится а вот "мыльница" - нет. Её нужно будет вручную отключать и включать из розетки, так как в 90% случаев они неуправляемы удаленно.

• Другие форс-мажорные обстоятельства типа война/гроза/землятресения и прочие природные явления. За них тем более перерасчет нигде не делается, так как вины провайдера по факту вообще тут никакой нет.

Итак начнем. Как я и говорил сначала, я работал на федеральный интернет-провайдер РФ который, обслуживали в Украине. Как минимум, это интересно. Когда звонит человек с места которое, находится в тысячах километрах от меня. Всегда доставляло удовольствие, когда меня обещал найти конфликтник. Хотел бы обратится к тем людям которые звонили в тех.поддержку и угрожали оператору - Вы никогда не задумывались о том, что у оператора есть все Ваши данные, включая полный адрес, паспортные данные (в некоторых случаях), ip адрес, МАС адрес Вашего оборудования, а если немного заморочиться то и трафик. Конечно, те операторы которые, давно работают пропускают мимо ушей все оскорбления но, бывают и те которые, захотят ответить, особенно если это местный провайдер и call центр находится в этом же городе. Естественно, когда нас спрашивали "Где вы находитесь?" мы отвечали "В Москве". Это многих бесило и я прекрасно понимаю почему. Потому, что заявки по проблемам летели в регионы, там их обрабатывали по 2-3 дня, а если заявка некорректно оформлена оператором, то она вообще может по 5-7 дней висеть. У местных провайдеров все намного проще, они могут и с техником связаться который, сегодня будет рядом с Вами и уточнить у него, сможет ли он заскочить к Вам. У них есть доступ к оборудованию (что значительно ускоряет решение вопроса в десятки раз), чего нет у федерального провайдера и тем более аутсорса. Но, федеральный провайдер на то и федеральный - у него много денег и он выкупает по возможности всех местных провайдеров и диктует абонентам свои условия. Это практикуется не только в РФ но, и в Украине, просто масштабы по меньше. После того, как началась вся эта политическая мишура - в РФ вышел закон который, запрещает любое телефонное сотрудничество с Украиной и Турцией и наше долгое сотрудничество прикрыли, заменив нас профессионалов, на бестолочей с какого-то аутсорса непосредственно с РФ.

У меня имеется еще очень много историй и примеров, а также это не единственный провайдер который, обслуживала Украина и на котором мне также, посчастливилось поработать. Позже напишу вторую часть. Пишите ваши вопросы в комментах, на что смогу - отвечу.