Абоненты

Общая информация: Про работу в МегаФоне 1
Кто такие операторы: Про работу в МегаФоне 2


Про абонентов

У всего есть две стороны медали.
Так и в сфере мобильной связи - есть и некомпетентные сотрудники КЦ, есть и неадекватные (либо интересные) абоненты.
В этом посте поведаю о последних.

Так уж получилось, что самые неадекватные в плохом смысле слова обращения приходили в наш кц-мм (мультимедиа, переписка) из Москвы, Питера и, внезапно, Пензы. Если с первыми двумя всё и так ясно, то наличие Пензы в этом топ-3 меня удивило. Но как есть. При этом, мы обслуживали все регионы России...

Начитался я за год работы всякого: угрозы, суды, просьбы, предложения руки и сердца... Среди всего этого можно выделить несколько типов абонентов.

1) Агрессоры - типичные клиенты, которым всё не так, лишь бы посраться. Например, по поводу списаний за большое количество СМС. Аргументация - это же мессенджер, они бесплатные... Или что во время дождя у них смартфон разряжается слишком быстро, типа вода прерывает связь и звонилка вынуждена тратить больше мощности на вызов. Я уж не говорю о списаниях и реальных проблемах - мат, угрозы, полная невменяемость гарантирована. Из-за этих нелюдей, в основном, специалисты и сливают работу. Но я к ним быстро привык и налаживал общение даже в запущенных случаях.
Пример: пациент в каком-то Мухосранске решил постримить игру в 4к, а там 3G - одно название, что говорить о нормальном 4G... Само собой, его 100500 подписчиков посмотрели слайд-шоу и разбежались, зато нытье медийного лица увидел весь КЦ. Сначала он просто писал в чат, потом в мессенджеры (там можно прикладывать аудио и видео).
Ожидаемо, мы услышали писк малолетнего стримера, изливающего потоки говна, мата и ненависти.
И всё бы ничего ровно до тех пор, пока он не понял, что историю чата удалить невозможно. А, так как номер зарегистрирован на взрослого человека, пошли извинения, раскаяние, слёзные просьбы почистить чат. Увы, у истории нет конца, ибо парень внезапно перестал писать...

2) Проблемные абоненты - основа всех обращений. Как правило, это связь, интернет и неправильные списания. Скучный тип, ибо проблемы реальны, решаем всё по скриптам, всё довольны. Ничего интересного, классика.
Пример: не работает связь по адресу. Посмотрели, увидели проблему на вышке, отработали скрипт - всё, следующий.

3) Пенсионеры. За них обычно пишет молодёжь и забавно палится, но всё же.
Готовы удавить за "лишние" две копейки, (минимальная сумма, которую я вернул), либо благодарить до конца смены просто за теплые слова. В принципе, с ними интересно, ибо часто читаешь рассказ об их боевых и любовных походах, но порой приходят душещипательные истории о жизни и смерти (коих на Пикабу навалом). Наверное, им просто одиноко, вот и пишут. Всегда старался максимально помочь, даже если было ясно, что за них пишет кто-то другой.
Пример: пишет бабка, что списали 13 рублей за СМС внуку. Долго обсуждали её тариф, постепенно скатываясь в историю из жизни, где бабуля недавно похоронила всю родню, остался только внук, который живет за тридевять земель. И она ему отправляет смс (по его же науке, как и навыки общения в одноклассниках, где тоже никого нет), а тот уже давно ни на что не отвечает, трубку не берёт. Научилась сама писать в поддержку, общается. Посмотрел историю - действительно, целые простыни переписок... Жалко бабулю, но мы сделать ничего не можем.

4) Интеллигенция. Всегда вежливы, понятливы. Общение с ними приятно в принципе - никакой агрессии, даже если совсем жопа. Иногда терпилы, ибо порой нужно быть настойчивее. Но в целом, самый приятный и адекватный тип клиентов.
Пример: один из жопных. Улетел чел куда-то то ли на Кубу, то ли в Карибы, уже не помню. В общем, офигеть как далеко. И там, по техничкским причинам, списались почти 30 000 руб., из-за чего он погряз в лютых долгах.
Вопреки ожиданиям, он не только крайне вежливо пообщался со мной и понял причину (деньги через неделю вернули, проблема и так была известна), так ещё и немного рассказал о том, как ему жарко и какие девушки там ходят. Все бы так...

5) "Бизнесмены". Вообще, для них есть отдельный канал, который просто так не обслуживали. Поэтому почти все чрезвычайно важные и деловые люди, пишущие нам, тратили на связь менее 1000 рублей в месяц (иногда вообще ничего). Зато пафоса хоть отбавляй. За редким исключением, обязательно требуют скидки и индивидуальные предложения и остаются с носом. Заканчивается диалог либо предложением связаться с нами по бизнес-каналам, либо выпрашиванием денюжки на номер...
Пример: обращается абонент с единственным номером и расходами за последние полгода в размере 50 рублей.
Эти 50 рублей были списаны месяца три назад, но клиент прочухал только сейчас и пытается вернуть их (вообще не прав был). Зато понтов выше крыши - он владеет большим заводом (ноунейм, естественно), вливает большие деньги на этот номер (150 руб за весь период. И те за покупку симкарты), имеет большие связи (чтобы показать нам Кузькину мать) и обещает вливать куда больше денег (казалось бы, куда?). Самое неприятное - всё на полном серьёзе, и таких обращений до кучи.

6) Клоуны, шутники, пранкеры.
С этими всегда весело. Пишут редко, но метко. Обычно лютый бред, в чем сами же и сознаются. Превращают даже реальную проблему в цирк.
Пример: это вопросы от одного человека.
- у нас вышка не работает. Пришлите бригаду, на 911 не отвечают.
- приехали миньоны, ничего не сделали, держу в курсе.
- пошел дождь, связи нет. Зовите Фиксиков.
- а можно я сам до вышки схожу?
- а если я попинаю вышку, меня посадят?
- а сколько стоит ремонт вышки? (Тут я чутка напрягся).
- да я просто считаю. А она из меди или алюминия?
- а на дереве так же будет ловить?
(Рекомендация перезагрузить телефон)
- о, заработало, спасибо! А как вы узнали?
- а вы в Хогвартсе учились?
- а можно к вам Фиксиком устроиться?
(Там была ещё куча подобных вопросов, но суть понятна. И прерывать диалог с нашей стороны тоже нельзя, вот и читали всем КЦ).

7) Лица кавказской национальности.
Это самая интересная часть абонентов.
Вообще, ни к какой национальности претензий не имею, для меня все люди едины, включая цыган. Главное, чтобы меня не задевали.
Обычно отличалась Чечня - у них вечно какие-то непонятные проблемы, и пишут почему-то по каналу СМС, хотя в десятки раз быстрее чат, конечно.
От этого типа абонентов можно ожидать всего: начиная с угроз жизни и проклятий до пятодесятого колена, заканчивая братанием и предложением выйти замуж.
По моему опыту, с негативным клиентом этого типа нужно общаться. Они быстро остывают, понимают, что были неправы и извиняются. Если неправы мы, то так же легко принимают извинения и обещания всё починить. С москвичами такое почти не прокатывает, там если злой, то всё, пипец.
Главная их черта - своеобразная, простая, почти милая наивность. У них все как-то просто, без пафоса и лишних выкрутасов. Читать от них "спасибо, брат" - да всегда пожалуйста. В общении они всё же приятнее именно благодаря этой черте.
С ними почти не работают стандартные сценарии - приходится объяснять проблему иначе. Набравшись опыта, я просек эту фишку и обрабатывал диалоги очень быстро.
Ещё момент - наблюдать, как они беседуют с чат-ботом Еленой (звали год назад). Отдельная песня. Некоторые её замуж взять хотели.
Пример:
- Э, шайтан, ты (цензура), я тебя (цензура), будь ты проклят, второй дэн интернет нэт.
- Здравствуйте, такой-то. Я обязательно вам помогу, но давайте всё же будем общаться более вежливо. Минутку, я посмотрю, в чем дело и вернусь.
- А, здраствуй. Проблэму помоги решит, устал совсем, нэ работает.
- (озвучиваю причину, предлагаю решения).
- А, теперь понятно. Спасибо, брат, от души. Слушай, извини, пожалуста, погорячился. Я нэ злой, просто (видео, музыка, что угодно) нэ работало.
- Ничего, я вас понимаю, я бы тоже был недоволен (проявление эмпатии и все такое).
- правду говоришь, брат. Ну ты же знаешь, мы парни гордые, горячие, вот и сорвался. Слушай, а девушка у тебя есть? Красавица, наверное?
- Пока нет...
- Э, брат. Найди себе красивую, умную, чтобы любила. Ты нормальный парень, вот так и будет, отвечаю (ну и далее в этом духе).

8) VIP-клиенты.
Вот с этими реально сложно. Их подключают только самым прошаренным спецам, поэтому хорошая работа не всегда приводит к хорошим результатам...
Казалось бы, они почти всегда вежливы (если это реально вип, а не понторез, получивший статус на шару). Их не особо тревожат действительно большие списания. Они знают себе цену и не позволяют унижаться.
Но.
Они часто пишут из-за границы, и чем экзотичнее страна, тем труднее консультировать. Их статус - метка, что обслуживание должно быть крайне вежливым и компетентным, что лично для меня было лишней психической нагрузкой, ибо к работе относился максимально ответственно. А каких-то реально полезных инструментов для помощи было мало. Со временем добавили, но всё же.
Пример: - Здравствуйте! Куда у меня списались деньги минуту назад?
- (смотрю баланс, там списана большая сумма из 5 знаков, а на номере денег ещё больше. Страх, ужос, холодный пот. Объясняю причину).
- а, поняла. А вернуть их можно или уже все?
- (передаю запрос на 2 линию)
- спасибо, я буду ждать ответа. Хорошего дня!
- и вам хорошего отдыха! (Выдыхаю).


Итог: есть ещё подкатегории. Но пост и так вышел длинным, не могу я в краткость. Вроде столько интересного хочется рассказать, а получается не очень...
В следующий раз про подписки напишу. Уж больно цепляющая тема для абонентов...

Люди бывают всякие, бывают очень приятные, бывают те, которые даже подарочки маленькие в знак благодарности дарят. Но желание работать в сфере обслуживания отбивают такие, как эти:

Утро:

Приходит мадам с прической аля 80-ые и макияжем «пьяный смоки айз», и просит найти ее дочь, которая не хочет с ней общаться.

Уточню, чтоб зайти в карточку абонента необходимо, чтоб ВЛАДЕЛЕЦ сим предоставил паспорт и федеральный номер телефона. Только тогда я смогу дать корректную информацию.

Как оказалось, она не является владельцем сим карты, которой пользуется ее дочь.

Соответственно, никаких данных я предоставить не могу, как бы я не хотела.

После гневной тирады в мой адрес со стороны злой тети, выяснилось, что дочь ее пользуется другим оператором, к которому я вообще непричастна. И помочь не могу тем более.

Далее она от безвыходности просит сделать детализацию на ее номере, что в принципе, я могу сделать, будь она владельцем сим карты, которой пользуется. Но ей ее подарила дочь. Опять мимо.

Я попыталась сквозь крики объяснить, что через личный кабинет, она может это сделать сама, но слушать она меня уже не хотела, я уже стала бесчувственной мразью и т.д. и т.п., углубляться я не буду, потому что мой словарный запас, однозначно, пополнился на пару-тройку фраз.

Мне только оставалось молчать и ощущать, как мои уши сворачиваются в трубочку. Не удивительно, что дочь общаться с ней не хочет.

Обед:

Пришла женщина, прилично одетая, вежливая, говорит, что покупала у нас телефон, но он перестал работать. Просит вернуть деньги. После недолгих расспросов выясняется, что телефон она покупала года 3 назад (гарантия 1 год у нас), чека нет, коробки нет. И к тому же, покупала она его в другом городе.

Мое лицо в тот момент не описать. Я стала доходчиво и вежливо объяснять, что она должна обращаться в сервисный центр и ремонтировать свой телефон за свой счет, т.к. необходимо, что бы был сохранен чек и полная комплектация. В добавок, что она обратилась не по адресу и я помочь ей не могу.

На меня снова полилась грязь, что я не хочу отдавать ее деньги.

Вечер:

Народ уже разошелся, скоро закрытие, жду те самые заветные 30 минут до закрытия салона. Но тут заходит он.

Мужчина с кривой походкой, стеклянным взглядом, засаленными волосами, заляпанной рубахе и с таким перегаром, что я учуяла еще тогда, когда он был у входа.

Как альфа-самец кидает 10 рублей и просит пополнить баланс, чек отдает мне и просит, чтоб я ему позвонила после работы. Сетуя, что у него дома водочка с картошечкой.

От такого было трудно устоять, устоять на ногах от такого запаха, который исходил от него. А уходить ему и не хотелось. Он стоял и пытался своей невнятной речью заинтересовать меня.

Пока я уже не психанула и не послала его в пешее эротическое. Потому что мой рабочий день окончен, и наверное, это был последний мой рабочий день.