Рацпредложение в Озон
Несколько раз пользовался отправкой посылок через озон. В целом все устраивало до настоящего момента. В очередной раз отправил посылку, но не заметил, что ошибся в номере телефона получателя. И вот, посылка доставлена в ПВЗ, ждёт получателя, а получатель - моя дочь говорит, что ей не пришло оповещение и штрих-код. Ошибку нашел быстро и казалось бы, измени получателя и вопрос закрыт. Тем более в чат-боте есть функция редактирования посылки и редактирования получателя. Но оказывается редактирование работает только до момента отправки посылки с ПВЗ. А после этого можно только отметить доставку и вернуть посылку назад. Я уже лет 25 пользуюсь разными сервисами и транспортными компаниями и у всех сервисов есть функция редактирования получателя независимо от того, где находится посылка. Груз ждёт в пункте выдачи, пока отправитель исправит данные получателя онлайн или придет лично в офис транспортной компании. Но озон не проработал этот вопрос или решил,что выгоднее 2 раза гонять посылку туда-обратно - отправитель платит. Я считаю такой сервис неклиентоориентированным. Когда моя посылка вернётся обратно, я снова отправлю её получателю, но уже другим сервисом.
Моё предложение в озон по улучшению сервиса такое:
Либо доработайте условия, чтобы редактировать посылку (данные получателя) можно было в любой момент до получения посылки.
2. Либо дублируйте отправителю штрих-код на получение посылки, чтобы отправитель мог дать штрих-код правильному получателю.
Продолжение поста «Ответ Kinodom в "Лояльный клиент"»1
На календаре 6 января. Только сейчас мне привезут товары с вб, доставка была заказана 31 декабря
За это время я не только пообщалась с тупой поддержкой, но и получила отписку в комментариях от 'сотрудника'. @moderator, как контора относится к подобным ответам, когда бот реагирует на триггеры в тексте и пилит скрипт, который вообще не имеет ничего общего с темой поста?
Мое мнение укрепилось - нахер вб. Буду ходить в магазины. Движение - жизнь
Ответ Kinodom в «Лояльный клиент»1
Я уже довольно много лет являюсь пользователем вб. Причём для меня это как палочка-выручалочка - я часто забываю купить какие-то бытовые мелочи, а бежать прям вот щас в магазин, конечно же, никто не станет. Плюс у меня стройка, и каждый раз, когда опять заканчиваются саморезы, скобы, уголки, плёнка и прочее, я тут же открываю приложение и заказываю все, что надо. Но перед Новым годом в запаре и приготовлениях решила не идти в пвз, а заказать доставку. Результат на скрине
Ебанина в том, что если сегодня курьер к вам не пришёл, доставка вечером автоматически отменяется. Именно поэтому на скрине нет 1 января - я честно ждала доставку на следующий день, раз уж сегодня не успели. Узнала я об этой хрени только 2 января днем.
Поддержка рассказывает мне, как ни один курьер на оленях не может пробиться ко мне в центр Минска по метели и заносам. При этом само приложение честно пишет, что они просто не могут найти курьера, и никто ко мне не пробивается. Добавьте к этому тупого бота, который начинает с вами буквально каждый диалог. Зато теперь я могу подсказать лайфхак - сначала шлите в диалог с поддержкой картинку. Любую, хоть последний присланный вам дикпик. Бот сразу переведёт вас на оператора.
И по-хорошему я, конечно, понимаю, что праздники, курьеры тоже люди. И что поддержка обязана отвечать скриптами и не может прямо сказать, что курьеров сейчас нет, чтобы не ронять 'престиж'. Моё раздражение относится только к конторе, не к людям. Корпорация, которая за столько лет не смогла запилить приложение с нормальным поиском по фильтрам, занимается херотой как по отношению к покупателям, так и к продавцам, постоянно пиздит и пытается сделать из всех идиотов, наверное, не сильно заслуживает моих каких-никаких, но все же денег.
Я-то, конечно, завтра выползу из дома и все куплю, прям по списку заказов из вб, но говноконтора может идти нахер. Буду привыкать пользоваться списками для магазина
Сервисы и приложения, которые помогают не сойти с ума
Привет! Я Юля, мне 33 года, у меня двое сыновей: старший в шестом классе, младшему год. А еще у меня муж, который постоянно в командировках, и кот, который сам по себе. И я чуть не чокнулась вывозить всю эту компанию на себе ) спасибо, сейчас есть много сервисов-помощников, с которыми жизнь становится немного приятнее. Составила свой список лучших, буду рада, если он поможет кому-то еще не съехать кукухой )
ПОМОГАТЕЛЬ! Я б на него молилась, это просто лучшее, что можно придумать. Найти няню, найти массажиста, забить гвоздь и перенести розетку, удобно, что есть мобильное приложение и можно заказывать через него. Пользуюсь еще Youdo, там у меня есть постоянный мастер по всяким компьютерным «висит, не загружается, отключается».
Безопасность. Старший сын сам возвращается из школы и ездит на тренировки по дзюдо, звонок не всегда может услышать: в транспорте шумно. Мне нравится приложение «Где мои дети», оно показывает, где ребенок прямо сейчас по GPS, мы даже так телефон как-то нашли, когда он выпал на детской площадке. Уже дома заметили, что нет, по GPS отследили и вернулись.
Телемедицина. Лучшее последствие ковида, знаю, что сейчас много сервисов, я пользуюсь СберЗдоровьем, там есть экстренные консультации педиатра за 2 минуты — плохо сбивается температура, это опасная сыпь или нет, вызывать скорую или терпит до утра.
Маркетплейсы, я и раньше была клиентом, но сейчас оценила еще больше, особенно когда заказывала шишки старшему для поделок )) Юзаю WB/Ozon/Яндекс Маркет, сравниваю цены и сроки доставки, беру, где быстрее/дешевле.
Напоминалки. Перебрала много сервисов, большие доски типа как в Tick Tick меня огорчают, Todoist и аналоги не зашли. Удобнее всего оказались встроенные Заметки/Задачи в телефоне (у меня Сяоми, если важно). В заметках пишу списки покупок, рекомендации врачей, в задачах ставлю напоминалки «13.12 в 14:00 запись к педиатру, не забыть заключение офтальмолога», «в четверг в 18 придут ставить стиралку, быть дома», «Сдать на шторы 1000 руб».
Такси. Даже если вы не пользуетесь, очень советую установить приложение и привязать карту заранее. Мне пришлось делать это под дождем с ребенком наперевес, потому что ловить попутку побоялась, а до остановки было далеко.
Доставка продуктов и готовой еды. Когда тебе три раза в день приходится придумывать, что приготовить, от еды начинает тошнить. Как-то я заметила, что уже неделю питаюсь бутерами, и решила, что хватит. Поэтому 1-2 раза в неделю заказываю готовую еду во ВкусВилле, очень нам со старшим полюбились там бабушкины котлеты. Когда у младшего закончилась любимая каша, выручил Самокат, привезли действительно за 15 минут. Большие закупки на неделю формирую в Купере, нравится, что там можно «походить» по разным магазинам, сравнить цены, плюс аптека, электроника и другие товары.
Клининг. Я честно долго пыталась сама, все сама. Потом сдалась, вызвала уборку24 и уехала с детьми к подруге. А когда вернулась, меня ждала инста-квартира с отглаженными шторами, незаляпанными зеркалами и поверхностями без следов пластилина и красок.
Нейросети. Мне лень заморачиваться с доступом, поэтому пользуюсь бесплатным перплексити. Например, сбрасываю фото холодильника и прошу предложить мне идеи для ужина из имеющихся продуктов. Или использую для сравнения разных товаров, вот недавно выбирала между самокатом и беговелом для младшего сына на лето.
Яндекс Станция с Алисой. У меня две, одна у старшего сына, вторая у младшего. Старший обсуждает с ней домашку, задает философские вопросы, слушает музыку. Младшему включаю белый шум, когда укладываю спать, ставлю сказки, а еще использую как радионяню, если иду принять ванну, пока сын спит.
Вроде бы все вспомнила ) есть чем дополнить? Буду рада принять в команду новых помощников )
Яндекс и клиенты (ч.2)
В продолжение поста:
Для ЛЛ: долгое, нудное, бесполезное бодание с поддержкой.
Под предыдущим постом в комментариях засветился аккаунт Яндекса с предложением написать им на почту, приложив ссылку на пост. Ведь если заявить о своей проблеме на большую аудиторию, думал я, то представители Яндекса, мониторящие темы и отзывы об их компании, смогут повлиять на процесс решения проблемы (например, направят мое письмо напрямую к разработчикам с пометкой "аларм, тут клиент бомбит сверх меры, несем репутационные потери"), мне восстановят доступ к такси, разрешат оплатить долг, разбанят в соцсетях, а в мире наступит рай и процветание. Кстати, спасибо всем комментаторам, плюсометам и просто прочитавшим, пост на волне хейта к Яндексу внезапно взлетел, что придало уверенности в скорейшем разрешении всех недоразумений.
Отправляю письмо, прикладываю ссылку (сила огласки же, зашевелились!). Просят подтвердить авторизацию, направляют код, все успешно. Вот он я, вот мой номер, вот моя проблема, жду. Через 3 минуты приходит ответ:
"Всё проверили и видим, что в приложении произошла ошибка. Как только она будет устранена, вы увидите изменения в приложении Яндекс Go".
Нет, так не пойдет. Никакой конкретики, банальная отписка. В ответном письме спрашиваю, нет ли информации по срокам, напоминаю, что по-прежнему не могу вызвать такси и заодно интересуюсь, куда можно обратиться по поводу нелепых банов в ВК. Жму отправить, и - письмо уходит в пустоту.
"Здравствуйте! К сожалению, мы не можем продолжить переписку в этом письме".
Понятно. Обращение успешно обработано и закрыто.
Но все же общение через почту кажется более солидным, чем в чатике приложения (теперь-то понятно, что везде одинаковый уровень компетенции). Нахожу почту службы доставки, описываю проблему еще раз, уточняю про баны.
"Здравствуйте! Чтобы я мог посмотреть детали заказа, пожалуйста, добавьте свою почту в профиль.
Вот что нужно сделать:
1. Нажмите на своё имя в меню приложения и добавьте свою почту
2. Проверьте свою почту — вам придёт письмо со ссылкой
3. Нажмите на ссылку, чтобы подтвердить свою почту.
Когда всё будет готово, напишите мне".
Ого, кажется, что-то новенькое, даже инструкция есть. В чем, правда, поможет, непонятно (скорее всего, просто один из показателей для сотрудников поддержки - привяжи клиенту почту), но, вдруг, это один маленький шажок к решению большой проблемы?
"У вас появился долг, система раз в сутки пытается его погасить. Вам нужно убедиться, что на карте есть нужная сумма"
На колу мочало, начинай сначала. Снова прикладываю скрины с балансом, списком привязанных карт, повторяю, что оплата зависшего долга не проходит ни через СБП, ни через приложение, ни через браузер.
"Попробуйте погасить долг другой картой. Чтобы оплатить долг новой картой, привяжите её в приложении."
Глухая стена...
Пытаюсь вывести поддержку из режима бота, пишу, что явно сработал какой-то технический баг, скорее всего, разработчики о нем давно знают, но неужели нужно годами ждать, когда что-то отлагает? Мне бы просто долг оплатить - раз, разбаниться в сообществах - два.
"Здравствуйте! К сожалению, мы не можем продолжить переписку в этом письме".
Понятно. Обращение успешно обработано и закрыто.
Долг висит, такси не вызвать. Но обнаруживается интересная деталь. Оказывается, несмотря на то, что такси не заказать, можно заказать доставку, при этом с привязанных карт деньги прекрасно списываются, и в этом режиме все работает как надо. Расставаться с аккаунтом не хочется, да и вдруг эта новая информация поможет? Сообщаю об этом в чатик, вновь описывая проблему. Отвечает аватарка под названием "Глеб":
"Я проверил - списание отменилось успешно. Деньги должны вернуться вам за 7 рабочих дней, но могут вернуться и раньше".
Выражаю недоумение.
"Вижу! Деньги за этот заказ не списались с вашей карты — поэтому образовался долг в приложении. Его уже убрали. С карты ничего не списывалось — поэтому и возврата на карту не было. Проверить, что списания точно не было, можно по банковской выписке — её можно сделать в приложении вашего банка за пару минут 😊"
Это GPT, что ли? Проблема не решена, висит долг, заказать такси невозможно, прикладываю скрин.
"Списание отменили, возврат денег займёт до 7 рабочих дней, может быть, даже быстрее".
Вопрос не в возврате денег.
"Вижу! Заказ не списался с карты, поэтому в приложении появился долг. Его уже удалили. Возврата на карту не было, потому что списания не произошло. Проверить отсутствие списания можно в банковской выписке в приложении вашего банка, это займёт пару минут 😊""
Точно GPT. Любитель переобуваться. Еще и просто врет, т.к. ничего не изменилось. Кажется, это называют галлюциногированием. Меня не слышат. Есть ответ по сути вопроса?
"Максимально быстро вернемся к вам с ответом".
В чат заходит другая аватарка с логотипом Яндекса и под названием "Поддержка". Кажется, кто-то более серьезный.
"Опишите все деталях, пожалуйста".
Cntl-C - Cntl-V. Скрины.
"Карту можно добавить в разделе "Способ оплаты", убедитесь, что на карте есть нужная сумма".
Снова пишу, что карт привязано много, но оплаты не проходят ни в каких вариантах. Что есть баг с с оплатой, что рядовому сотруднику поддержки он не по зубам.
"У вас появился долг, убедитесь, что на карте есть нужная сумма, карту можно добавить в разделе..."
И вообще, вы же писали, что долг списан?
"Разработчики знают о проблеме, к сожалению, мы не сможем оповестить вас".
Я поневоле выступил тестировщиком, как понять, что моим вопросом кто-то занимается? Никакой обратной связи нет.
"Разработчики знают о проблеме и разбираются с ней".
Никаких ответов. Спрошу что-нибудь максимально простое, аккаунты с долгами блокируют?
"Здравствуйте! Выберите, пожалуйста вопрос".
"Здравствуйте! Выберите, пожалуйста вопрос".
Все успешно обработано и закрыто.
Вот и получается, что любой нестандартный вопрос юзера не имеет решения в поддержке. Сложный вопрос не получит номер, не сохранит историю сообщений и просто утонет в нейрошаблонах, натыканных наугад.
А накануне Яндекс традиционно выкатил итоговую годовую статистику. @yandexGO, я правильно понимаю, что вхожу в 1% самых активных пользователей вашего сервиса?
Продолжайте сиять, говорят.
Да бросьте, продолжайте клиентов банить, игнорировать и оставлять без намека на поддержку.
Ответ на пост «Яндекс и клиенты»
Меня месяцами терроризируют звонки с предложениями купить машину и я, наконец, нашел, откуда сливалась информация.
Периодически мониторю цены на бу авто, не то чтобы я прямо покупатель со стажем. Скорее актуализирую список "в этом году не могу себе позволить...". После таких поисков мне обязательно названивают, с предложениями... Нет, меня просто задрачивают эти звонилы, иногда я с ними даже чет обсуждаю или упражняюсь в оскорблениях.
Я и оператору отправлял отказы на получение рекламы и номера банил. Но недавно я зашел на сайт авто.ру и увидел... Что я уже смешарик, с регистрацией двухлетней давности. Ну, думаю, может пьяный был, удаляю аккаунт. Я на таких сайтах не помню чтобы регистрировался. Специально, чтобы не звонили.
Спустя время, в очередной раз доебывая рекламщика на тему, откуда у них мои персональные данные, он сообщает - сотрудничают с авто.ру. Я захожу обратно на сайт и вижу... Авторизирован!
Я удаляю и профиль и пишу в поддержку, чхз почему не удаляются персональные данные?
Спустя несколько полученных отписок и моих удаленных профилей я всё еще блять автоматически регистрируюсь с номером телефона, просто заходя на этот ебучий сайт (данные с яндекса автоматически берутся).
После моих требований обосновать мне передачу моих персональных данных в соответствии с ФЗ мне вообще перестали отвечать.
К счастью, звонить тоже перестали.
Сейчас я по-прежнему зарегистрирован на этом ебучем сайте.
Яндекс и клиенты2
Однажды, 1 декабря, заказал я такси, тариф Грузовой, чтобы переместить несколько коробок из одной точки в другую. Совершенно обычное, рядовое явление стоимостью 1870 руб. И все бы ничего, но на банковской карте не оказалось денег и образовалась задолженность, о чем сообщила красная плашка в приложении. Ок, подумал я, и пополнил карту, чтобы плашку убрать, задолженность погасить, и, как раньше, продолжить пользоваться приложением. Но плашка никак не реагировала и навстречу моему желанию убрать задолженность не шла. Пишу в поддержку, что при нажатии на строчку с задолженностью ничего не происходит. Не помогают ни положительный баланс, ни разные карты, ни попытки оплатить через браузер. Описываю в чате проблему, прикладываю запись экрана, ожидаю, что если точно и качественно оформить вопрос, то и решить его помогут быстро и просто. Но, увы, видимо, заскриптованные удаленщики с таймингом на тикет в 5 минут могут решать только стандартные вопросы, не сложнее раздачи промокодов по 100 руб. на следующую поездку.
"У вас образовалась задолженность, убедитесь, что на вашей карте достаточно средств."
Я знаю про задолженность, я пытаюсь ее погасить, на карте есть деньги.
"У вас появился долг, система раз в сутки пытается его погасить"
Да, долг никуда не делся, но система не пытается его погасить, там что-то сломалось. Жду решения по моему вопросу.
"Здорово, что все решилось. Если потребуется помощь - напишите"
Да ничего не решилось, долг висит, такси не заказать. Пробиться через глухую стену скриптов живого оператора сложнее, чем через робота попасть на специалиста. Может, могут перевести мой вопрос куда-нибудь в более специализированный технический отдел?
"Разработчики уже разбираются с этой проблемой. К сожалению, мы не сможем оповестить вас"
Уже что-то, но похоже на отписку, скорее всего, это она и есть. Ок, смотрим, что пишут в гугле о похожих проблемах. А пишут там, что, столкнувшись с проблемой, поддержка никак не могла помочь и люди просто переставали пользоваться сервисом или заводили новый аккаунт. Дорожка поиска завела на небезызвестный VC, где в комментариях под темой со схожей с моей проблемой обнаружил представителя поддержки Яндекс Go (аккаунт под названием Дмитрий Волков), которого благодарили в решении вопроcов. Он-то мне и нужен, обрадовался я, и вкратце описал проблему ему в ЛС. (То есть, сначала оплатил подписку на месяц, а потом уже написал, т.к. выяснилось, что отправлять личные сообщения, даже если ты зареган, на сайте без подписки нельзя, благо стоила она 1 руб. для первого месяца).
Ура! Мне ответили:
"Здравствуйте! Я из Яндекс Go. Хочу помочь вам разобраться в ситуации. Давайте проверю сам заказ и ваше обращение, чтобы во всём разобраться. Отправите ваш номер телефона?"
Пишу номер, дату и время поездки.
"Спасибо, всё проверяю!
"Вижу, что долг был за заказ Доставки. В таком случае напишите, пожалуйста, коллегам с любую из соцсетей:
*ссылки на соцсети*
Они подробнее разберутся в проблеме с его оплатой"
Кажется, начинают футболить. Ну, ок выбираю вк, пишу в лс Яндекс Доставки:
Здравствуйте, невозможно оплатить долг по заказу такси, при попытке оплатить ничего не происходит. Поддержка вопрос решить не может, вы сможете помочь? *номер телефона, дата, время поездки*
"Здравствуйте, по вопросам, связанным сервисом Яндекс Такси, напишите, пожалуйста, по ссылке: *ссылка на сообщество Яндекс про / водители*"
Не совсем по моей теме сообщество, но им, наверно, виднее? Ок, повторяю вопрос в лс сообщества Яндекс про / Водители.
"Здравствуйте! Тут занимаемся решением вопросов касающихся водительской стороны сервиса. По вашему вопросу напишите, пожалуйста, в личку этой группы *ссылка на сообщество Яндекс Go"
Ок, продолжаем футбол. Повторяю вопрос в Яндекс Go.
"Здравствуйте! Извините, что приходится ждать. Видим, что коллеги уже передали всю информацию по поводу долго в технический отдел. Ошибку будут исправлять"
Ого, я уже думал, в какой из сервисов Яндекса пошлют дальше. Хочу ответить, что, спасибо, понял, принял и тут обнаруживаю, что у меня
БАН.
Натуральный такой бан, когда пропадают все посты и картинки сообщества, невозможно написать в лс и т д. Ерунда какая-то. Приходит сообщение "Оцените наш ответ" из двух предыдущих диалогов и обнаруживаю, что там я тоже забанен. Также наглухо. Просто за попытку вопроса. Даже интересно стало. Решил попробовать написать уже в сообщество Яндекса, но уже с другим вопросом, о возможности снятия безпричинных банов. О, ответили:
"Здравствуйте! Ваше сообщение поймали, вернёмся с ответом через некоторое время." Ииии...
БАН.
Может в сообществе Яндекс Музыки более адекватны? Отправляю сообщение:
Здравствуйте, вопрос непрофильный для вашего сообщества, но больше уже некуда писать. Меня забанили в сообществах: Яндекс Доставка, Яндекс Про | Водители, Яндекс Go, Яндекс. Как снять бан? На это можно как-то повлиять? Меня просто молча банят после сообщения в лс сообщества. С моей стороны не было никаких причин для такого необъяснимого поведения со стороны яндекс-сообществ.
Музыка даже отвечать не стала.
БАН.
Вот у меня теперь и вопрос. @Yandex, это вообще что такое было? Я не буду описывать свои регалии как клиента, это не имеет значения. Но банить сразу во всех официальных сообществах за попытку вопроса, нормального, замечу, вопроса, корректно заданного, без ругани и угроз - это вы так общаетесь с людьми?
Отдельное спасибо Дмитрию Волкову с VC за совет обратиться в соцсети Яндекса, где тебя просто забанят, если у тебя есть вопросы.
UPD:
Все предсказуемо: Яндекс и клиенты (ч.2)



