В этом посте я опубликую открытое письмо в Почту России, свои наблюдения об их работе, а также работе Почту России в части подачи и рассмотрении претензий. Возможно сила Пикабу поможет победить Почту СССР.
Уважаемое руководство Почты России!
Сколько времени будет продолжаться этот адский цирк?
С 11 марта 2020 года по настоящее время я отправил более 50 международных посылок (один трек-код будет в конце письма, остальные найти не составит труда). Дошли до адресатов около 5 штук. Общая сумма которую я заплатил - более 300 тысяч рублей. За эти деньги я бы мог содержать свое небольшое почтовое отделение.
Все посылки были отправлены ускоренным методом - АВИА. За что вы взяли соответствующую доплату. В пути посылки на сегодняшний день до 108 дней. За три месяца их смог бы доставить Конюхов на весельной мать ее лодке! И не говорите, что всему виной пандемия. Даже если убрать из времени в пути полтора месяца сроки все равно неприемлемы! А конечный срок может перевалить за пол года. Даже Китай - источник вируса - не мог позволить себе такое. При этом об увеличении сроков вы не предупреждаете ни в почтовых отделениях, ни на сайте.
По всем посылкам были направлены письменные и электронные претензии. Найти эти претензии по приложенным трек-кодам не составит труда даже для вас. Претензии рассматривает отдел по претензионной работе с ИПА во главе с Васильевой Е.В.
Я уверен, что такая ситуация не только у меня, а по всей стране, поэтому:
Требую:
1. В связи с тем, что Почта России является монополистом по доставке и цене в международные страны. До устранения нарушений сроков приостановить действие лицензии связи в части международных почтовых перевозок.
2. Устранить нарушение сроков по всем международным посылкам.
3. Разместить уведомление об увеличенных сроках доставки международных посылок в почтовых отделениях (принимающих международные почтовые отправления), в государственных СМИ, на сайте pochta.ru в разделе новости и в разделе "Посылки" https://www.pochta.ru/posylki.
4. Установить жесткие, но реальные сроки по международным отправлениям и при нарушении сроков установить пеню в размере 1% от стоимости отправки в день - в пользу отправителя.
В последнее время уже дважды за 2 месяца я проходил опрос о качестве работы Почты России. Опрос, не до конца позволяет раскрыть все пробелы и провалы в работе Почты России, поэтому...
Дополнительно:
1. Стоимость услуг:
Отправить посылку весом 2,5 кг из США стоит от 26 долларов США, средняя стоимость 39 долларов США. По курсу ЦБ на 27.06.2020 это от 1736 до 2639 руб.
Такую же посылку из России в США - 2550 руб.
Т.е. не выполняя своих обязательств вы берете как минимум те же деньги, что платит американец. При более высоком уровне доходов в США. Мерзко.
2. В связи с тем, что по электронным и телефонным претензиям я не получил ответа более двух месяцев. При приеме претензии по телефону и в электронном виде (через сайт/приложение) установить срок ответа на претензию (в соответствии с законом о защите прав потребителей). Подозреваю, что претензии закрываются, чтобы не портить статистику. В апреле я написал 20 электронных обращений и ни по одному не получил ответа.
Примеры: №10013505631, 10013505659, 10013505689 и так далее. В ответном письме о приеме обращения необходимо указывать трек-номер. Иначе, как в моем случае, при написании 20 электронных обращения непонятно какой номер обращения присвоен к какой разыскиваемой посылке. Также нет возможности отслеживать статус обращения на сайте/ в приложении. Например, можно сделать кнопку "Пожаловаться" которая появляется при отсутствии ответа в течение контрольных сроков. Жалоба при этом будет регистрироваться на портале ГосУслуги - относительно независимом от вас портале. У вас же уже есть интеграция с ГосУслугами...
3. Изменить процедуру приема заявлений на поиск международных отправлений в отделениях Почты России. Сейчас при подаче заявления на розыск международного отправления в региональном филиале это заявление в течение 1 месяца направляется в отдел по претензионной работе с ИПА в г. Москва. Вы 21 веке живете? Вы теряете 1 месяц на общение между своими же центральными филиалами? Срок необходимо уменьшать до 1 недели максимум. Вы, что по электронной почте в одной компании общаться не умеете? Кстати, на большинство своих письменных обращений оставленных в отделении почты России (около 40 штук) я тоже не получил ответа. Хотя все они по заявлении регионального филиала были пересланы в отдел по претензионной работе с ИПА в г. Москва.
4. В регионах небольших регионах на прием международных посылок работает только одно почтовое отделение. В моем случае оно находится в центре, где платные парковки и отсутствие парковочного места. Обслуживание обычно дольше, чем бесплатный период парковки. Хотя есть куча пустующих отделений с большей неиспользуемой площадью. Кто-то смотрит, что происходит в отделениях и как можно оптимизировать клиентские потоки?
5. В приложении Почты России можно оценить качество услуги. Это хорошо. Плохо то, что запрос на оценку приходит только после того, как посылка доставлена. А доставлена она, в моем случае, минимум через месяц. При этом я должен вспомнить и оценить была ли там очередь и была ли чистота. Оцените свой поход в магазин "Пятерочка" через месяц после совершения покупок. Вы врятли вспомните, что вообще там были. Разделите опрос на "Оценка работы отделения" и "Оценка услуг по доставке".
6. Почта России проебала большую часть рынка доставки товаров от электронных продаж. Не от хорошей жизни возникли десятки доставщиков СДЭК, Boxberry, DPD и так далее. Они вас уели. И вместо того, чтобы ставить КПЭ по посылочному бизнесу в виде доли рынка от доходов по доставке посылок из интернет-магазинов вы начинаете шоколадками торговать (хотя это и отдельное , розничное, направление бизнеса). Не удивлюсь и буду очень сильно ржать, если следующим вашим шагом станет ребрендинг. Вместо налаживания бизнес-процессов, уменьшения контрольных сроков, переговоров с партнерами по уменьшению сроков доставки в других странах. Как можно работать на экспорт с вами?
А вот и трек-код:
CB043678205RU
