Уважаемая редакцию Пикабу, когда вы уже почините\смените этот убогий видеоплеер??? С "плея"\"паузы" уводит в яндекс... это как так? Ползунок бегает за мышкой... ну это же фиаско для 26 года! Позорище просто! Надеюсь меня услышат! ;) Всем спасибо и добра!
Покупатель приходит в ПВЗ, открывает коробку, а товар разбит. Естественно, оформляется возврат.
Продавец получает обратно свой повреждённый товар и предоставляет все возможные доказательства: — видео упаковки заказа; — видео распаковки возврата; — фотографии повреждений; — фото клиента из ПВЗ, подтверждающие, что товар был разбит до получения.
И что в итоге отвечает Ozon?
«Продавец, это ваши проблемы».
Тогда возникает закономерный вопрос: зачем вообще требовать и рекомендовать снимать процесс сборки и упаковки заказа, если эти материалы фактически ничего не доказывают?
Я знаю, что этот ресурс читают представители Ozon. Поэтому хотелось бы получить ответ:
Почему при наличии полного комплекта доказательств продавец остаётся крайним?
Судебная практика показывает, что маркетплейсы регулярно проигрывают подобные споры, но, видимо, размер выплат настолько незначителен, что проще игнорировать проблему, чем менять систему.
И главный вопрос уже не к Ozon, а к контролирующим органам.
Когда закончится этот беспредел в отношении продавцов?
Когда государственные органы наконец дадут правовую оценку системе, в которой продавец передаёт маркетплейсу новый товар, а обратно получает разбитый — и при этом остаётся виноватым?
Когда начнут проверять не только отдельные спорные решения поддержки, а саму модель работы, где продавец фактически лишён равных прав и нормальной защиты?
Когда ответственность понесут не рядовые сотрудники поддержки, которые отвечают шаблонами, а руководители, выстроившие такую систему?
Если маркетплейс принимает товар, перевозит его, хранит, передаёт покупателю через ПВЗ, а потом возвращает продавцу повреждённым — почему все риски автоматически перекладываются на продавца?
Сколько ещё нужно судебных решений, жалоб и публичных историй, чтобы этим занялись всерьёз?
Или пока тысячи продавцов молча списывают убытки, это считается нормальной бизнес-практикой?
PS для Аленей, которые будут писать - "ты в 300 концов торгуешь" или "заложи эти убытки в стоимость" - В итоге за всё платит конечный покупатель, а виновные не несут никакой ответственности. И масштабы этой эпопеи фееричные!
Пишет этот пост человек, который давно занимается продажами на маркетплейсах. И вот уже несколько лет наблюдаю, как в нашей стране бурно развивается дистанционная торговля — Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и прочие платформы растут как на дрожжах. Люди заказывают всё — от носков до насосов, от смартфонов до мебели. Казалось бы, прогресс. Казалось бы, удобство. Но знаете, в этой системе кто остаётся без прав и без защиты? ПРОДАВЦЫ.
Закон «О защите прав потребителей» чётко регламентирует права покупателя при дистанционной торговле. Покупатель может вернуть товар в течение 7 дней. Иногда — даже спустя месяцы. Он может вскрыть, попользоваться, повредить упаковку и просто сказать: «не подошло». Всё — возврат.
А теперь расскажу, что это значит для нас — продавцов.
Ты продаёшь, скажем, электронику. Или сложный бытовой прибор. Или даже просто дорогую вещь с небольшой маржой — 20%, если повезёт. Покупатель забрал, попользовался, что-то сломал, или просто понял, что «не его» — и вернул. Возврат принимается. Деньги списываются. Товар возвращается в состоянии «б/у», «без коробки», «со следами эксплуатации». А продать это повторно почти невозможно. Ну разве что со скидкой 50%. И то, если найдётся на такое покупатель.
Вопрос — почему об этом ни слова в законе? Где хоть какое-то упоминание о продавце? Почему ответственность лежит только на одной стороне сделки?
Да, мы понимаем — потребителя надо защищать. Бывает, товар действительно некачественный. Бывает, обманывают. Но когда продавец честен, а товар возвращается в убитом виде после недельной «эксплуатации» — кто защитит нас?
Речь, кстати, не только о технике. Даже по «банальным» товарам вроде нижнего белья идут возвраты, и мы обязаны их принять! Потому что иначе — санкции от маркетплейса, блокировки, штрафы.
Маркетплейсы в РФ работают давно. Обороты — миллиарды. А юридическая база застряла где-то в начале 2000-х. Законотворцы заняты чем угодно, только не реальными, острыми проблемами. Законы, которые регулируют отношения в e-commerce, абсолютно не сбалансированы. Всё в одну сторону — в сторону потребителя.
Когда уже депутаты начнут защищать не только права покупателей, но и тех, кто создаёт товарооборот, платит налоги и двигает эту отрасль вперёд?
Я не прошу невозможного. Я хочу:
Чётких норм по возврату сложных и дорогостоящих товаров.
Возможности оспаривать возврат использованного товара.
Ответственности покупателя за порчу возвращаемой продукции.
Адекватного срока и условий возврата, а не «любое время, в любом виде».
Надеюсь, хоть кто-то из законодателей читает Пикабу и поймёт, что же ОЧЕНЬ ДАВНО пора действовать.
Я не прошу поблажек. Прошу всего лишь справедливости.
PS Буду рад комментариям и предложениям продавцов на маркетплейсах!
PSS Может создать петицию? Кто пробовал? Работает ли?
Добрый день, уважаемая публика. Пришел день, когда и мне предстало стать автором поста на столь уважаемом ресурсе :) А все из-за очередного поста, как ОЗОН "работает" с селлерами, которые приносят ему прибыль. А именно очень порадовало, что хоть один селлер смог компенсировать деньги за подменный товар. (я надеюсь, всё так и произошло)
Так вот, решил и я написать пост, чем черт не шутит, может адекватные люди с ОЗОНа таки есть, и может они здесь.
Ситуация, у нашей компании в принципе подобная, как и у селлера в посте Гайд "Как обмануть продавца на Ozon", только у нас есть все видео, от упаковки, сдачи в ПВЗ, забора возврата до съемки распаковки в ПВЗ и на складе. Наша компания продает насосы, решили и через ОЗОН поработать. Насосы дорогие, кому скажет что-то название фирмы - Grundfos, те большие молодцы ;) Мы делаем дополнительную упаковку из твердых картонных уголков, скрепляем стреппинг лентой., дабы насос было практически невозможно сломать при перевозке. В общем все для клиента. Но тут ситуация не стандартная... При получении насоса, водитель увидел варварски вскрытую упаковку, произвел видеосъемку.
Далее буду выкладывать фотографии с небольшими комментариями.
Сам насос, стоимость около 135тр
Согласен, номер видно не отчетливо, НО определить, что это тот самый заказ можно, особенно на движущемся видеоряде. Тем более все же понимают, что можно переснять видео, или подменить товар вне кадра...(так делать НЕЛЬЗЯ!)
Товар принят по верному номеру!
В общем, все хорошо, товар отправили в срок.
И тут вдруг, УЖЕ 28.07.23 в 20ч приходит сообщение от ОЗОНа, «Покупатель не забрал заказ» ...
Очень странно, так как бесплатно заказ может пролежать в ПВЗ до 5 дней... ну это пища к размышлению ;)
Идем дальше, 31.07.23 забираем возврат..
Как вам упаковочка?
Начинаем производить видео съемку...
Вах, красота то какая... :(
А кто у нас там прячется? О_о
Это первый пассажир, я бы даже сказал - "заяц". Кто ты есть? О_о
А вот и второй незнакомец.
Общий ракурс
Так еще и подменник с кабелем идет, тогда как наш его не имеет.
В общем, везем все это барахло на склад. Снимаем дополнительное видео на телефон, производим взвешивание всего вместе. Вес возврата оказался – 9,65 кг, тогда как вес Товара с упаковкой не превышает 8.1 кг. О_о
Забегая вперед, ОЗОН вообще никак не отреагировал на изменение веса, а как мне понимается они вообще то на этом зарабатывают! как так - не пойму... :(
Насос подменник оказался - Погружной насос «Quattro Elementi Elika 500» с кабелем, средняя стоимость которого 5 000 рублей.
Вес...сорян, тоже не четко видно! НО могу заверить, что на видео, которое мы прислали ОЗОНу видно все в мельчайших подробностях и снимали одним кадром!
Ну а дальше начинается переписка с тех. поддержкой ОЗОНа. Я выложу подряд скрины, без комментариев, я уверен, что они излишни для читателей данного портала!
Под скринами дополню еще ;)
"СОЛНЕЧНОГО ВАМ НАСТРОЕНИЯ" - просто убило))))))
СПАСИБО ВСЕМ КТО ДОЧИТАЛ ДО ЭТОГО МОМЕНТА ;)
Итог, ОЗОН, даже после письменной претензии, где все разжевано, отвечает отказом в компенсации. Каков наш вывод - возможно и сам ОЗОН причастен к данному преступлению, ВОЗМОЖНО! Они не прислушиваются к здравой логике и объективным доказательствам. Это очень печально, так как мы хотим работать на этой площадке, но потеря одного дорогостоящего насоса уничтожает весь резон это делать((( Мы в 1% ТОПе селлеров в наших категориях. приносим ОЗОНу неплохие деньги, или приносили, так как приняли решение дорогие товары не выводить на эту площадку! Эй ОЗОН, вы слышите? Из за одного безответственного подхода к селлеру вы потеряли недополученной прибыли на много тысяч рублей! Зачем вы так делаете - понятия не имею!
Только из-за ответа ОЗОНа в том посте, и как я понимаю компенсации селлеру, я решил написать данный пост в надежде, что СБ ОЗОНа или просто адекватные компетентные работники данной площадки выйдут на связь или хотя бы попытаются разобраться и в нашей ситуации! а через все эти переписки - селлер всегда останется виновным и зафиксирует убыток!
Ну и подытожу - покупатель абсолютно защищен на данной площадке, он может сдать в любой момент товар, даже попользоваться им, и все равно сдать... это на самом деле не плохо! НО, продавец не защищен никак! Доказать тех. поддержке что-то - практически невозможно! В принципе мы понимаем для чего сидит эта "прокладка" - отбрехиваться от селлеров... и это очень печально! :(
PS странно, что ОЗОН также не принял во внимание видео с ПВЗ, с камеры, которые они сами рекомендуют для установки в ПВЗ. очень странно... :(
PSS чуть не забыл - "СОЛНЕЧНОГО ВАМ НАСТРОЕНИЯ" ОЗОН ;^)
