Занимаюсь производством эксклюзивной дизайнерской мебели(реплики западных брендов), заказы поступают со всей России, и, соответственно, постоянно приходится прибегать к услугам транспортных компаний. Возим во все направления - от Владивостока до Калининграда. И иногда эта мебель не доезжает, бывает ее ломают грузчики, мочит водой ну и все такое. Как правило, все небольшие транспортные компании идут навстречу и возмещают ущерб, причиненный по их вине. Деньгами, ну или скидкой на свои последующие услуги. Им это выгоднее чем терять клиента, ну да и грузы все застрахованы.
Начал я работать, по рекомендации, с новой ТК. Перевез пару десятков грузов, все вроде бы хорошо, ценник не то чтобы низкий, но в моем деле гораздо важнее бережная перевозка. И тут я беру заказ на 9 барных столов для гостиницы одной футбольной сборной на Чемпионат Мира 2018. Столы готовы, запакованы в стрейч, пупырку и картон, вызывается машина перевозчика, которому дополнительно заказывается жесткая упаковка и страховка груза от повреждений. Жесткая упаковка — это такой деревянный ящик, в который специалисты транспортной компании заколачивают груз чтобы уберечь его от повреждений. Машина приходит, передаем мебель с рук на руки, ждем звонка от довольного получателя. А он, вскрыв упаковку, звонит и заявляет, что 8 столов из 9 сломаны. Присылает фото, мы смотрим и ужасаемся – столы, выполненные из прочнейшего стеклопластика, просто разорваны на куски. Оторванные столешницы, побитая со всех сторон прочнейшая эмаль, рваные царапины…. Словно по ним проехались на гусеничной технике. Вдобавок ко всему груз залит водой, от тоже получены некоторые повреждения. Самое плохое тут то, что получатель разгрузил ящики, подписал документы не глядя, и только после этого увидел такую картину. Ситуацию осложняло то, что ремонт надо было произвести срочно – сборная ждать не станет, заказчик в патовом положении. Ок, вызываем машину на забор груза, и начинаем оперативный ремонт, чтобы все было готово в срок. Параллельно идет переписка с транспортной компанией. Выглядит это так: - Вы их, наверное сдали уже сломанными. - Нет девушка, мы их сдали целыми. - Хорошо, мы пришлем вам фото с камер склада, и посмотрите. Присылают фото, там видно, что столы на их склад пришли абсолютно целые. То есть сами подтверждают, что приняли груз в порядке. Дальше начинается марлезонский балет. Я предлагаю транспортной компании сделать мне несколько перевозок за свой счет или со скидкой и этим покрыть расходы на ремонт. Без денег, только перевозки. Выгода для них очевидна – они в месяц получали от меня столько же живых денег, сколько стоил ремонт. Казалось бы, чего лучше – делаешь несколько перевозок бесплатно, зато сохраняешь заказчика, все это окупится многократно. Но компания начинает тянуть время. Сначала говорят, что мы подумаем (пара перевозок на пару десятков тысяч рублей уходят в другую фирму, так как до решения вопроса я не готов платить). Потом предлагают скидку в 5% от стоимости перевозок. Я прошу чтобы дали хотя бы 30%, потому что иначе все это затянется на годы. Они опять берут паузу. Еще пара заказов проходит мимо кассы, уже 70 % суммы ущерба могли бы возместить. В итоге делают последнее «щедрое предложение» - перевозка груза на ремонт и обратно делится пополам, половина за мой счет, половина за их. И дают скидку в размере 10 тысяч рублей на свои услуги. При этом ущерб составляет 70 тысяч. После моего вежливого отказа предлагают обращаться с претензией. За все время переговоров теряют моих заказов примерно на такую же сумму. Представьте при этом, сколько набежит недополученной прибыли за год. Но жадность и желание урвать здесь и сейчас, вместо того чтобы стабильно получать постоянный доход, застит людям глаза.
Еще один интересный момент, когда у вас дойдет до таких проблем, вы получите памятку, которую раньше не могли бы увидеть. То есть ее не присылают перед приемом ваших денег, а присылают тогда, когда груз поврежден. В памятке написано, что транспортная компания не отвечает за сделанную ей упаковку, и вся ответственность за повреждение груза лежит на отправителе. Смысл в том, что если груз поломали, то отправитель, по мнению транспортной компании, плохо его упаковал. А за свою упаковку, за которую он берет неплохие деньги, он не отвечает, так как «Экспедитор не является специалистом, который мог бы определить, для какого груза, какая упаковка является надлежащей или ненадлежащей.». Таким образом они снимают с себя всю ответственность.
Да, мы взяли ваши столы, их там 9 штук, мы должны были каждый упаковать в отдельный ящик, получили за это деньги, но решили сэкономить. Упаковали по три стола в 1 ящик, причем побросали их свободно, и везли так, что они бились друг о друга (судя по характеру повреждений, они просто летали в этом ящике). Но мы не виноваты, это вы сами их плохо упаковали. Итог всей истории следующий – столы были оперативно восстановлены за наш счет и отправлены Заказчику. Мы могли бы сказать ему -«вот фото ваших столов, отправили целыми, судитесь с транспортной компанией». Но Заказчик для нас это главное, он априори всегда прав, и для того чтобы люди остались довольны мы готовы на любые убытки. Все равно это гораздо дешевле потери репутации.
Транспортная компания Скиф Карго потеряла лицо, потеряла нашу фирму как постоянного заказчика, испортила себе репутацию в мебельной сфере (да, я разослал это всем контрагентам), понесла убытки в виде недополученной прибыли в разы, превышающие стоимость решения проблемы. Заказчик доволен, претензий не имеет, ну, это самое главное.
А всем кто отправляет грузы дам совет – никогда не доверяйте перевозчикам. Какие бы ни были у вас доверительные отношения, никто не знает какое решение примет очередной менеджер, которому в принципе плевать как на доходы фирмы, так и на ее репутацию. Обязательно проверяйте весь груз при прибытии. Не подписывайте бумаги о приемке не проверив все лично. Да, неудобно. Да, надо распаковывать. Да, долго. Но не сделав этого, вы рискуете остаться со сломанным грузом один на один. Представители ТК будут уговаривать подписать документы поскорее (мы спешим, это всего лишь формальность и блаблабла) как было в моем случае, могут не отдавать груз пока вы не подпишете – это все неправомочно. Проверяйте груз лично, проинструктируйте об этом вашего получателя, ну, и, конечно, не работайте с безответственными перевозчиками.
