Недавно я решил обзавестись аэрогрилем. Штука полезная, готовит быстро и вкусно и уход большой не требует. Товар я всегда выбираю по необходимым мне параметрам, определившись с основными характеристиками перехожу к отзывам. Так же делал и в этот раз, открыл сайты с бытовой техникой и электроникой и начал изучать отзывы. Обычно накрученные отзывы написанные ботами сразу выделяются, но если отзывы пишут настоящие люди, оставляя реальные фото, то понять это становится сложнее. Пролистав несколько страниц отзывов на разные модели, я решил обратиться за помощью к ИИ. А нейросети у нас тоже основной анализ ведут по отзывам и наш выбор совпал на модели от polaris. Посмотрел где выгоднее и заказал. Заказал через официальный магазин polaris на «Мегамаркете» с самовывозом из фирменной точки в моем городе.
Придя в магазин забирать покупку, я сразу ощутил уровень "клиентоориентированности". Сначала мне сообщили, что возникли какие то сложности с выдачей заказа, и попросили подождать. А затем предложили отказаться от заказа на Мегамаркете и вместо этого купить у них такую же модель со скидкой напрямую. Такая альтернатива меня не устроиа. Минут через двадцать ожидания аэрогриль мне все таки выдали. Дома я обнаружил, что гарантийный талон не заполнен. Обратился на горячую линию, чтобы уточнить, насколько это критично. И вновь ощутил клиентоориентированность от компании polaris, там меня сразу же отправили обратно в Мегамаркет, заявив, что раз покупка была там, а они к мегамаркету отношения не имеют и что вообще там нет официального магазина и официальная точка в моем городе к ним отношения не имеет(ложь конечно, это всё их). Гриль пока работает, и не знаю, обращусь ли я когда-нибудь по гарантии, но осадок, остался.
Однако суть этой истории не в аэрогриле и даже не только в polaris. Суть в том, как нас ежедневно вводят в заблуждение, и я сейчас не о продавцах. Я о том, на основании чего мы принимаем решения о покупке.
Когда я изучал отзывы перед покупкой, я искренне верил, что читаю мнения реальных людей. Но чем дальше, тем очевиднее становилось, что многие восторженные комментарии это не опыт, а оплаченная или сфабрикованная лояльность. И здесь показателен пример самого Polaris. Оказывается, у компании есть целая акция "Подарок за отзыв", купон для участия в которой мне вложили в коробку с товаром. На сайте priz.polaris.ru любой покупатель может заполнить форму, приложив ссылку на отзыв о товаре и получить за это подарок. Формально это не запрещено, стимулирование отзывов, распространенная практика. Но по факту это создает искаженную картину. Человек пишет не потому, что ему есть что сказать о товаре, а потому, что хочет получить презент. В итоге на страницах товаров полярис в различных интернет магазинах красуются десятки, а то и сотни отзывов, которые показывают реальный пользовательский опыт, а просто написаны для участия в акции, ради подарка.
И Polaris здесь не одиноки. Индустрия накрутки отзывов это целый теневой рынок, который процветает на маркетплейсах. Продавцы заказывают положительные комментарии, используют самовыкупы и ботов, чтобы поднять рейтинг и выйти в топ поисковой выдачи. Для покупателя это не безобидная шалость. Это самая настоящая манипуляция, которая заставляет нас тратить деньги на основе ложной информации. Мы покупаем товар, полагая, что он хорош, потому что сотни людей не могут ошибаться, а на деле эти сотни просто подкупленые пользователи.
На мой взгляд, это сродни мошенничеству. И с точки зрения закона такая практика тоже небезопасна для продавцов. Юристы отмечают, что если отзывы содержат недостоверную информацию и вводят потребителя в заблуждение, это может квалифицироваться как обман потребителей по статье 14.7 КоАП РФ.
Проблема еще и в том, что маркетплейсы, включая Мегамаркет, не несут прямой ответственности за достоверность каждого отзыва, хотя и обязаны реагировать на явные признаки накрутки. А гарантия, как выяснилось в моем случае, предоставляется продавцом, и именно он должен решать вопросы, а не площадка. Получается замкнутый круг, продавец накручивает отзывы, мы на них покупаемся, а когда возникает проблема, нас отправляют обратно к тому, кто эту репутацию и создал.
Я не призываю полностью отказаться от покупок онлайн. Но, думаю, пора перестать слепо верить рейтингам. Если у товара сотни однотипных восторженных отзывов, это повод насторожиться. А нашим властям подумать об ужесточении законодательства в этой сфере.
Моя история с аэрогрилем закончилась более-менее благополучно и он пока работает. Но я купил его из за накрученных отзывов.
