Как проср@ть краудфандинг и выйти в ТОП продаж на маркетплейсе?
Сразу скажу - Мопед не мой) Но, раз уж взялся периодически мониторить маркетплейсы - не могу не добавить этот рассказ. Много полезного для понимания ведения бизнеса в России) Честно сперто с VC ру)
Не реклама!!! Кто хочет похейтить на эту тему - сразу идите своей дорогой)
Классический длиннопост! Хомячкам и любителям картинок - без корвалола не читать!
Сегодня я расскажу вам о создании своего продукта и об опыте вывода его на рынок. Мы сделали инновационный очиститель, попробовали запустить краудфандинг, вышли на маркетплейсы — и вот что из этого вышло.
После того как начал обдумывать идею разработки и писать ТЗ, решил, что хочу сделать просто мегауниверсальный продукт. Когда-то же смогли придумать универсальное смазочное средство, а я хочу сделать универсальное чистящее средство. Чтобы было всё равно, что им чистить.
Грубую кожу или самую нежную замшу, джинсы или рубашку, салон авто или кроссовки. Оно должно быть максимально безопасным, экологически чистым и не портить материалы. Быть без запаха, без спирта, с нейтральным PH и не оставлять следов. Так и писал ТЗ. Когда сам читал его, местами даже смеялся. А реально ли это? Чтобы прям вот так всё круто и работало? Оказалось, реально.
Создание и тесты
Процессом разработки состава занималась нанятая лаборатория, заняло это суммарно около года. На очередном обсуждении с лабораторией о методе работы продукта в мою голову залетело название продукта, больше я с ним не мог расстаться. Итак, наш продукт будет называться Nanoclean. «Сколково» и «Роснано» тут не при чём.
Первым шагом была покупка большого куска белого ковролина. Его мы расчертили в офисе на кучу мелких квадратов и залили всем, что может стать бытовым загрязнением. Кофе, чай, кола, кетчуп и так далее. Тогда у нас было четыре версии средства, и мы тестировали это всё на том ковролине. Ползали по полу и пытались понять, какая версия чистит лучше.
Кстати, в тот раз было довольно комично. Мы однозначно решили, какая версия чистит лучше, и она очищала на уровень лучше других, при этом не оставляла никаких следов. Тогда я довольный уехал в 3 часа ночи домой. Вот она, наша версия средства. Оно работает, оно не пахнет... Сколько же радости у меня было!!! До прихода днём в офис. Этот кусок ковролина, который чистили той версией средства, пожелтел после высыхания. Честно говоря, именно тогда случился какой-то переломный момент. Я стоял невыспавшийся, и смотрел на этот пожелтевший кусок ковролина, мне даже не хотелось грустить. Хотелось просто сказать: “Да пошло оно всё на…” Какая бл..ь химия? Какие там наночастицы? Я даже читать не умею, как медведь в том анекдоте. Но именно такие моменты разделяют людей на тех, кто может делать бизнес и тех, кто не способен на это. Опустят они руки на очередной проблеме и пошлют всё, или сделают глубокий вдох и продолжат путь дальше к очередному препятствию.
На следующее утро, когда я ехал в офис, увидел случайно магазин тканей. И тут понял, как можно реально протестировать средство на разных видах материалов. Ещё одна комичная ситуация. Совковый магазин тканей с продавщицами из нашего детства. Мой запрос их вводит в ступор. “Здравствуйте, мне нужны все виды тканей, которые у вас есть, по 1 погонному метру”. Немая пауза... Одна из них вспоминает, как выглядят наркоманы, которых она вчера видела в сериале по РЕН-ТВ, я повторяю свой вопрос. Опять немая пауза и первая продавщица выдавливает из себя фразу: вам для утренника? Решил даже не уточнять, просто утвердительно ответил. Что за утренник и зачем для него разные виды тканей — я так и не понял, но мне удалось собрать 17 материалов, присутствующих на рынке.
Первые реальные тесты
После того как состав утвердили, продукт фактически был готов, и я раздал его друзьям. Собирал с них отзывы и видео, как и что они оттирали. В 95% отзывов был восторг от средства и вопросы как это работает? Это магия? Все в один голос говорили, что продукт просто супер, нам его не хватало и подбадривали. «Запускай скорей! Попрёт точно!» Уже потом я понял, что такой метод тестирования рынка ошибочен. Он не является полностью объективным. Дело в том, что твои друзья априори лояльны к тебе и к тому, что ты делаешь и у них уже позитивное отношение к продукту, который ты им даёшь. Плюс они его не покупали. Это второй очень важный фактор. Им просто его дали, и они не ощущают его ценность. А ценность очень важна. Когда человек покупает наш очиститель за 890 рублей (это обычная розничная цена без скидок,) то он изначально относится к нему настороженно. Он им не пользовался раньше и не знает, работает оно или нет. Часто у людей очень предвзятое отношение к продуктам, которые стоят выше среднего и ожидания выше, чем способен дать продукт. Так рождается негатив и недовольство. У твоих друзей этого нет, и поэтому их оценка на самом деле не полностью объективна. Но я рад, что какое-то время раздавал NanoClean друзьям и собирал мнения, что они чистили и как именно. Это был положительный опыт, хоть и частично ошибочный.
Тесты
Итак, нам нужно показать, что очиститель супер универсальный и чистит вообще всё. От кроссовок и стульев до ковриков, зарядок для макбука и нежной алькантары. Начал составлять список вещей, которые будут участвовать в съёмке, получилось 22 предмета. Дома и у близких набрал около 10. Не хватает предметов в виде кресла (мебели), сидения авто, очень грязной подошвы кроссовок и т.д. Решил купить это всё на Авито. Начались часы, проведённые на Авито с поиском грязных вещей… Боже, что я делаю? Сижу на Авито и ищу грязные кроссовки или мягкую мебель?) Вбиваем “кожаный стул”, сортируем по цене и листаем страницы напролёт:)) Занимательная история.
Нашёл подходящий пуфик. На фото сильно грязный, звоню владельцу:
— Есть пуфик?
— Да, есть.
— Он грязный, как на фото?
— Да, но я его помою перед продажей!
— Стоп!!! Не трогать. Помоете — я не куплю:))
Представляете, что думали люди? Так мы купили пуфик, крутящееся кресло, несколько пар кроссовок.
Смешно было с покупкой автомобильного кресла. Позвонил на разборку китайских автомобилей. Говорю, мне нужно кожаное светлое кресло, максимально грязное! Мужик на той стороне трубки замер и подумал, что кто-то просто прикалывается. Повторил вопрос. Максимально грязное кожаное кресло и максимально светлое. На какое авто? Да пофиг, на какое — на любое:) Сам понимаю абсурд этой ситуации, но сдерживаю смех. Мужик подумал и говорит: ладно, давай в ватсап скину. Скидывает фото — просто идеально, то, что нам надо! Ну, настолько грязное, что просто подарок. Да, вот так ты начинаешь радоваться, что тебе нашли грязное кресло. Было ещё смешно, когда мы его забирали с разборки и у них было столько вопросов к нам… Вместе поржали, ребята сказали, что такого смешного запроса у них не было никогда. Кресло, кстати, купили всего за 1000 рублей :) Оно у нас фактически главный герой в промо-роликах. После съёмок оно стало настолько чистым, что продать можно как новое :)))
Первое видео
Сами съёмки отдельная история. Переоборудовали офис под студию. Для фона купили огромный ватман. Порвали, купили ещё один:) Снимали в выходной день, чтобы не парализовать работу всего офиса. Офис перестал быть таковым и стал студией с огромным фоном, кучей света и оборудования для съёмки. Мы начали снимать в 7 утра и закончили в 5 утра… Фактически мы снимали сутки. В главной роли выступала моя супруга, которая всё это время чистила, чистила… Примерно в 3 ночи у неё уже не было сил на то, чтобы стоять. Палец болел от пшиков из флакона, а руки от щётки. Была проделана просто колоссальная работа. Мы успели отснять чистки 20 разных вещей и предметов. Но это было круто. Самое главное, что мы решили сразу — у нас не будет никакого обмана при съёмках. Все чистки честные. Да, они могут выглядеть на постпродакшене как обычная реклама, и в них мало кто поверит, но главное, что знаем мы. Что все загрязнения были реальные, мы ничего сами не пачкали, мы не использовали никакие другие средства, а реально чистили только своим очистителем. Всё что было очищено на видео, очищено женскими руками, щёткой и Наноклином. Трудно поверить, но это правда. Все промо-ролики абсолютно честные, они есть у нас на YouTube канале.
Так у нас родились первые видео, которые мы постоянно используем и эти ролики являются основой нашего сайта.
Краудфандинг
Спустя 1.5 года усердной командной работы продукт должен был быть в скором времени готов, пришло время подумать о выходе на рынок и начале продаж. Как рассказать покупателю, почему мы стоим дороже, чем масс-маркет? Почему наше средство лучше, чем всё то, что продаётся на рынке сегодня? Очень давно в голове витала идея краудфандинга. Команда у нас молодая и современная, все прекрасно знают, что такое краудфандинг и площадка Kickstarter. Не раз мы там поддерживали таких же стартаперов, как и мы. Итак, путь выбран — это краудфандинг. У нас в руках инновации и стартап. Мы думали, что идея взлетит, точно взлетит, говорили друзья. Но международный краудфандинг нам недоступен, т.к это другие бюджеты и проблема с международной отправкой, мы решили покорять просторы российского краудфандинга. Ох, об этом мы можем рассказать многое. Если кратко сказать, то это ДНО. Хорошее такое дно в Российской реалии.
Но давайте окунёмся более подробно в нашу историю выхода на российский краудфандинг. Итак, в России есть две основных площадки для краудфандинга. Это площадка Planeta.ru и площадка Boomstarter. Изучали мы их долго. И поняли, что площадка Planeta больше предназначена для сегмента творчества. Если вы хотите записать альбом или организовать выставку, то вам туда. Там неплохо народ поддерживает даже довольно бредовые (по нашему мнению) проекты. Но не суть. Эта площадка больше про творчество, чем про товарную историю.
Boomstarter же наоборот больше про товары. Площадка выбрана и принята её схема заработка. Они не берут процент со сбора денег проектов, как делают это мировые площадки, а сразу берут фиксированную сумму. Нам это показалось странным, но мы приняли это как формат краудфандинга в России. Конечно, ещё на этом моменте нам стоило почувствовать подвох, но мы были в розовых очках и были уверены, что наш продукт залетит в любом случае, заплатить один раз это нормально. Мы же сейчас соберём миллионы. Все на чём-то учатся... Главное понять, что это был опыт и принять его.
Детально изучив сайт бумстартера, мы нашли всего около 7 нормально оформленных проектов, которые были удачными. Имея много информации про запуск проектов на Кикстартере, мы прекрасно понимали, что денег никто нам не насыпет просто так. Нужно хорошо поработать, сделать наикрутейший контент по нашему продукту, снять классное видео (у нас они уже были в монтаже), грамотно оформить страницу крауда и собрать лояльную аудиторию. У нас было чёткое понимание, как все оформить так, чтобы это было не хуже тех семи удачных проектов на Boomstarter. Сказать, что это было сложно — не сказать ничего.
Изначально, казалось бы, у нас целый месяц впереди. Да мы за этот месяц сможем скреативить что угодно! Мы много времени потратили на формирование лояльной аудитории и подготовку каналов внешней рекламы. Но, как всегда, время пролетело незаметно и только буквально за 3 дня до запуска мы начали усердно работать над оформлением. Трудно передать те ощущения и опыт, которые мы получили за три дня до запуска. Но в моей жизни это был один из самых крутых экспериментов. Хотя за плечами многолетний опыт разных бизнесов. Казалось бы, что стоит сделать страницу для крауд-кампании? Не сложнее лендинга. По факту это кардинально разные вещи и это действительно сложно. Сложно сделать круто и красиво. Сутки до запуска… Мы работали командой 24 часа. Мы ночевали в офисе и проработали фактически два дня и одну ночь, даже не выходят никуда. Спали по очереди.
Согласно мировой практике крауд-кампаний, самые удачные это первые 3 дня продаж. Именно в эти дни нужно сделать основной толчок по сбору средств и тогда, так сказать, образуется снежный ком и люди сами пойдут. Это такая массовая история. Люди видят, что проект популярен и значит им тоже надо. Начинается ажиотаж. Все первые продажи (первые бейкеры) это кропотливая работа создателя крауд-проекта. Это привлечение внешнего трафика, это долгий сбор лояльной аудитории. А как собрать лояльную аудиторию, если продукта ещё нет? Как хочешь, так и собирай. Мы использовали несколько механизмов и у нас получилось собрать какую-то аудиторию. Не скажу, что большую, но хоть что-то. И вот настал момент Х. Мы запускаем проект на площадке. Мы привлекаем уже собранную лояльную аудиторию, соцсети и огромное количество внешнего трафика. Мы рассчитываем на взрывной рост продаж. Мы создали действительно крутую крауд-компанию с кучей креатива и графики. Да вот она, собственно — наша крауд-кампания.
Это явно лучше 99% кампаний, которые запускают в РФ (по нашему мнению).
Ну, как вы могли догадаться из классической тру стори… Всё провалилось))
После запуска проекта мы раскидали ссылку всем-всем друзьям, мы дали огромное количество рекламы (суммарно на рекламу кампании был потрачен бюджет в 500+к руб.). Мы ждали поддержку от площадки (которая, кстати, имеет 250к уникальных посетителей в месяц и большую базу подписчиков, оказавшуюся фейковой).
В первый день мы получили продаж всего на 30к рублей… Хотя давали более 70% скидки на первые покупки и кучу бонусов. Далее продажи росли ну очень-очень медленно. Около 2-3к руб. в день. После потраченных 500к в рекламу и мега-поддержки площадки, которой просто не было.
Мы долго дёргали площадку Бумстартер на предмет помощи нам в рекламе, но кроме балабольства и обмана не получили ничего. Уже по прошествии времени могу уверенно заявить, что площадка является полным фейком. Там нет трафика, там нет людей, там нет реальной аудитории. Все цифры и обещания — это фейк. Я бы даже назвал это мошенничеством и оплату около 50к за полный пакет — разводом. А по заявленной базе подписчиков в 250к человек они просто рассылают спам.
Но найти виновного это самое простое. Это не наша история.
После двух недель крауд-кампании мы имеем -500к на рекламу. И около 60к рублей продаж на краудплощадке. Кампанию мы там завершили так называемым взносом создателя проекта. Естественно, физически мы ничего не вносили, но статус кампании стал на площадке успешным.
Вот это бизнес... Полное уныние и расстройство. Мы неудачники. Наш продукт никому не нужен.
Я, честно говоря, рассчитывал на выход в топ продаж на российском крауде и, как минимум, попадание в топ проектов в категории.
Выход на маркетплейсы
Но опускать руки — это удел слабых. Мы ребята на опыте и придерживаемся схеме нас еб..т, а мы крепчаем. Крауд и конкретно площадка Бумстартер оказались полным провалом, но надо двигать дальше.
У нас всего 1 SKU и многие, я думаю, знают, что с одним SKU войти в сетки практически нереально. Но благо недавно появились маркетплейсы. О да, бизнес-схема Amazon наконец-то пришла в Россию.
Почему я акцентирую внимание на 1 SKU: дело в том, что твой продукт будет один на полке. Покупатель привык, что всегда есть выбор внутри одного бренда и, если он видит монопродукт, ещё и непопулярной торговой марки без выбора, он его перелистывает в голове и идёт дальше. Вот такая психология. Казалось бы, смешно, но вы сами представьте себя стоящими перед полкой с товаром, если там будет стоять монопродукт неизвестного вам бренда, то вы просто пробежите его глазами и пойдёте дальше. Это понимает ретейл и поэтому не берут монопродукты. Ещё это проблема для бухгалтерии. Им приходится возиться с одной sku столько же сколько с брендом, у которого матрица в 50 sku. Да чего далеко ходить в ретейл? Нам отказывали в общении даже интернет-магазины. Причём некоторые говорили прямо: у вас классный продукт, но новый бренд с одним SKU мы брать не будем. Вот будет десяток sku хотя бы, тогда приходите и поговорим. Вот так и крутись, малый бизнес, как хочешь. Проблема даже одну SKU нового продукта вывести на рынок, а тебе говорят приходите, когда будет 10…
Маркетплейсы выгодно отличаются, потому что они берут любое количество SKU. Одна? Хорошо, идём. Десять? Ещё лучше, давай. Им неважно, сколько у тебя продуктов, в каком количестве ты будешь их отгружать на склад. Крутая и современная модель продаж, которая позволяет маленьким брендам выйти на рынок. Плюс в карточке товара ты можешь показать людям, как работает твой продукт — через фото и видео.
Следующий наш шаг был выход на маркетплейсы. Для начала взяли два самых популярных (Ozon и WB). Довольно быстро заключили договора и начали готовить первую поставку.
К счастью, за плечами был довольно большой опыт интернет-продаж, а также опыт продаж на Amazon. Честно говоря, он безумно помог. Нам удалось не наделать детских ошибок, которые совершают почти все новые продавцы маркетплейсов.
Дело было за малым: создать карточки товара и отвезти товар на склад. Казалось бы, что такое создать карточку товара? А вот не тут-то было. Вот тут спасибо опыту Amazon и опыту уже прошлых ошибок. Карточка товара — это фактически всё, что у вас есть для покупателя. Это невероятно важный пункт в продажах. Ваша карточка товара должна быть безупречна. В ней должно быть всё.
Начнём с названия. Это первое что видят люди, это фактически наше лицо (вместе с заглавной фотографией, конечно). Название должно быть идеальным. В него нужно добавить все основные свойства товара и основной функционал. Очень простая задача, на самом деле требует кропотливой работы. Мы работали над названием карточки товара несколько дней перед запуском и меняли её в процессе много раз. Сейчас она выглядит вот так:
Экологичный универсальный очиститель для обуви, одежды, мебели, салона автомобиля, 150 мл
Мы считаем, что оно сейчас идеально и полностью отражает суть продукта.
Далее фотографии. Это также очень важный пункт в заполнении карточки товара. Фотографии должны быть максимально информативные.
С фотографиями мы много намучились. Как мы только не фотографировали упаковку и флакон, но нам не нравилось, как получается. Рендер… Да, только он даст эту красоту. На всех рекламах, где вы видите товар близко и максимально детально — это рендер. Почти невозможно сделать фотографию такого же качества, которое даст рендер. Мы подготовили его заранее ещё до запуска крауд-кампании. Так что с заглавной фотографией вопрос решён. Но маленький лайфхак вам. Ваш продукт на главной фотографии должен быть крупным. Не много-много белого фона и где-то в центре ваш маленький продукт, а крупно ваш продукт и чуть-чуть белого фона вокруг. Вот пример нашей главной фотографии продукта на ВБ.
С главной фотографией и названием решено. Далее разместили фотографии, показывающие работу нашего продукта. Нам нужно было показать в фотографиях, на что способен наш товар. Мы взяли несколько фото до и после из видео, плюс наш кроссовок с сайта.
Создали картинки с инфографикой, которые демонстрируют основные свойства нашего продукт. Такие картинки, на мой взгляд, также обязательны для всех карточек товара. Это упрощает знакомство покупателя с продуктом. Люди любят рассматривать инфографику и не любят читать длинные тексты в описании.
Мы добавили в фотографии ЭКО сертификат на продукт. Я считаю, что это добавляет маркетинговой ценности и повышает доверие клиентов. Действительно, у нас такой сертификат есть и почему бы его не добавить, и не показать клиенту все плюсы продукта.
Видео о продукте. Важный фактор, который влияет на решение о покупке. Видео должно быть идеальным. Мы специально смонтировали видео для ВБ. Это нарезка с профессиональной съёмки, собранная в формат карточки товара для ВБ и показывающая основные свойства товара. Уверен, что видео в карточке товара сильно помогает продавать наш продукт.
Заполнили все параметры карточки товара на 100%, почему-то на это забивают многие продавцы и не понимают ценности этих данных.
Описание. В целом я считаю описание продукта вторично. Да, оно нужно обязательно, но на основе своей практики и в ходе долгого изучения аналитики, метрики на своих интернет-магазинах, для себя сделал вывод — 70% покупателей не читает описание. Как ты там всё красиво ни расскажи о своих товарах, они не будут это читать. Люди не любят читать. Люди любят смотреть. Фотографии, видео, инфографику, но никак не читать. Поэтому если вы даже напишете слово из трёх букв почти в конце описания, то его заметят не более 10% людей. Конечно, так делать не надо, но это горькая статистика. Однако, она помогает нам делать тот или иной выбор :)
Описание продукта должно быть обязательно. В основном, читают первые две строчки описания. Мы вынесли основную мысль в начало, а далее уже написали текст для тех, кто дочитает. Кстати, через какое-то время ВБ подтвердил нашу теорию, когда обновил дизайн сайта и вообще скрыл весь текст описания под кнопку «прочитать далее», оставив первые две строчки.
Подведу итог. Карточка товара это основное, что есть у нас для клиента, который не знает ваш бренд или продукт. Мы потратили очень много времени чтобы сделать её такой, какая она есть. И я честно доволен этой карточкой товара. Сейчас она выглядит вот так.
Мы совместно командой (я уже говорил, что у меня очень крутая команда и я горжусь ей?) создали все материалы для карточки товара. Завели их на Озон и ВБ. Дождались модерации и сделали все документы на первую отгрузку. Я, как сейчас, помню: 13 мая 2019 года я на своей машину повёз Наноклин на склады WB (г. Подольск) и Озона в Тверь.
Была одна забавная ситуация. В Тверь на склад Озона я взял своего друга. Мы отдали весь товар на приёмку Озона и поехали перекусить в Тверь. При этом на ВБ товар я сдал с утра. Время около 5 часов вечера. И за едой мой друг спрашивает:
— Ну вот ты с утра отгрузил на ВБ новый товар и что, он будет сам продаваться? Отгрузил и что дальше-то?
А я все сидел и обновлял страницу с аналитикой ВБ по остаткам на складе. И в этот момент она обновилась. Наноклин был принят на склад, его уже заказали 3 раза!!! Я вместо ответа на вопрос показал другу экран телефона. На что получил ответ “Да пошли вы, Илоны Маски. Непонятная история”. И вот с этого момента началась наша непонятная история.
Мы запустили продажи. Мы всеми силами привлекали внешний трафик — социальные сети, таргет, проморолики и продвижение на Ютуб. Весь трафик целенаправленно лили на WB и потихоньку продажи начали расти. 5 штук в день, 10 штук в день. Помню, я так радовался, когда заказали 25 штук в день. Именно в этот момент я опять поверил в продукт. У меня реально внутри всё перевернулось, я снова начал гореть идей. Двигатель снова завёлся. Я не могу передать те ощущения... Это тот момент, когда бизнес, которым ты занимаешься, приносит тебе результат. Когда ты можешь этот результат ощутить, и он для тебя значимый. На тот момент 25 штук, заказанных за сутки, для меня были отличным результатом.
Уже в июле мы вышли в топ продаж ВБ. В пиковый день у нас было 300 заказов за день. Наноклин был во всех топах. В разделе Сегодня в топе, под баннерами с акциями и в топе категории. И у нас начал заканчиваться сток. Первая партия подходила к концу. Мы заказали новую партию на производстве (не ожидал такого роста и что так всё быстро закончится), но это временной лаг почти 2 месяца для производства новой партии. В какой-то момент Наноклин закончился на всех складах ВБ кроме московского. Продажи просели, начали скатываться вниз. Что и логично, т.к. у нас был маленький стока и то на одном складе. Но в целом стабильно продавались 50+- штук в день.
Пока мы ждали новую партию, было время снимать видео и заниматься планами на новые каналы привлечения трафика. Параллельно этому стали активнее вести наши соц.сети и пытались собирать аудиторию там. Особое внимание уделили нашему Instagram.
В это время нашему успеху позавидовали конкуренты (хотя этих му..ков я бы не назвал конкурентами, а больше колхозниками). Я хорошо отношусь к конкурентам и считаю, что рынок должен быть конкурентным. Чем она выше, тем продукт или услуга лучше. Я сам постоянно встречаюсь с этим во всех сферах жизни. И в бизнесе я уважаю конкурентов. Но ненавижу муд..ов. Это отдельная каста. Я думаю, что части читателей, которые ведут свой бизнес, эта каста до боли знакома. Это конкуренты, которые не могут сделать продукт или услугу лучше вашей и начинают гадить. Они тратят свои силы и средства не на улучшение своего продукта, а на причинение вреда тебе. За счёт этого они пытаются выехать. Они не понимают, что это путь на дно. Это как бизнес в 90-х, который решался пацанами и количеством братвы, а не качеством услуг. К счастью, мы пережили этот рынок, но все же конкуренты быдло из 90-х остались. Методы у них так и остались прежние. Но только теперь в интернете. Раньше ломали пальцы и носы, а теперь пишут негативные отзывы с фактами из воздуха. Нас коснулась эта проблема с конкурентом, чей уровень развития остался ещё в 90-х и в спортивном костюме. В итоге результат продаж всё расставил на свои месте.
Нам посыпались говноотзывы… Ох, как они посыпались… Ежедневно по 2-3 отзыва с 1 звездой и однообразными тупыми комментариями.
Причём на ВБ нужно заказать товар, чтобы оставить отзыв. Его можно не выкупать, а просто отказаться, но только после этого у тебя появляется возможность оставить отзыв. Так вот эти му..ки (не могу даже назвать их конкурентами) начали массово заказывать Наноклин и писать негативные отзывы. Начали убивать нам рейтинг товара...
Давайте пару слов об отзывах и рейтинге товара. К сожалению, это не все понимают, но реально отзывы и рейтинг товара — это фактически основа продаж. Причём важен именно рейтинг (количество звёзд). Как я уже писал люди не любят читать, а любят смотреть. Им достаточно увидеть количество звёзд, чтобы решить заходить внутрь карточки товара или нет. Нас этому научил Amazon, и мы это знаем очень хорошо. 5 и 4 звезды для товара — это норма. Люди покупают с удовольствием. Причём особо неважно 5 или 4. Я лично не замечал сильную разницу. Хотя, если будут выбирать между тобой и конкурентом, то, конечно, выберут 5 звёзд. Но при этом должно быть много отзывов (само количество). И не так уж важно, что там будет написано. Это читают единицы. Люди смотрят на количество звёзд и циферку рядом. Этого достаточно. В целом 4 и 5 звёзд продают +- одинаково. 3 звезды рушат продажи в 2 раза. Они просто ломаются в два раз и всё. Далее 2 звезды оставляют около 10-15% продаж и 1 звезда останавливает продажи вообще.
Вот так вот звёздочки генерируют продажи. Теперь вы понимаете, насколько это важный фактор?
Мы писали десятки запросов в техподдержку с развёрнутым описанием, что это фейк отзыв и приводили аргументы почему. Но ВБ отвечает топорно — «Это наш покупатель и это его мнение». За всё время нам удалось удалить всего 2 отзыва.
Я понимаю, что самой площадке такие фейковые отзывы отследить очень сложно. Фактически это обычный покупатель, который купил товар и оставил свой отзыв. Конечно, поставщик будет жаловаться на каждый плохой отзыв и писать, что это фейк. Если реагировать на каждое такое обращение в поддержку, то этим будут пользоваться все поставщики. Поэтому вопрос спорный. Эта проблема существовала всю дорогу на Amazon и побороть её даже такой гигант не смог. Если взять и разобраться, по существу, то кто для маркетплейса ценен? Поставщик или покупатель? На этот счёт мне вспоминаются гениальные слова Генри Форда.
Не работодатель выдаёт зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдаёт клиент.
Вот и тут похожая ситуация для маркетплейсов. И я их, если честно, как бизнесмен, понимаю. Для них важнее клиент, чем поставщик. Поставщиков вон очередь стоит, а за клиента надо ещё побороться. Поэтому маркетплейсы всегда принимают сторону клиента и в 99% случаев оставляют плохие отзывы без изменения. Даже если он абсурдный и лживый.
Я очень надеюсь, что ВБ скоро пересмотрит своё отношение к этой проблеме и возьмётся основательно за фейковые отзывы. Дай бог, может эти строчки прочитает кто-то из руководства ВБ и задумается над этим. Кто знает, кто знает.
Но и этот момент с отзывами мы пережили и идём дальше. Надо принять за норму, что всегда будут нечестные конкуренты, которые не могут сделать что-то хорошее и применяют нечестные методы конкуренции. Это правила бизнеса. Это нужно просто принять как факт.
Еще очень важный момент продаж на маркетплейсах это обратная связь. Ответы на отзывы и на вопросы в карточке товара.
Amazon нас научил тому, что отзывы это один из основных нюансов, на основании которых клиент делает свой выбор. Причём, как я уже говорил, важно количество звёзд и вторично это сами комментарии (текст). Но есть категория людей, которая всё же их читает и на основе этой информации делает свой выбор.
Но также Amazon нас научил работать с отзывами. Муд..и есть всегда и везде, писать чушь и ставить 1 звезду для них — как оргазм. Они радуются, что могут насрать кому-то в интернете. Тут важно обязательно грамотно отвечать на отзывы. Не однотипные тупые ответы по шаблону, а каждый ответ должны быть индивидуальный и всегда с небольшим юмором. Чтобы адекватный покупатель прочитал и понял, кто тут был неправ. Мы научились работать с отзывами. Большинство плохих отзывов можно перекрыть грамотным ответом. У нас есть много отзывов на ВБ, в которых пишут, что купила ваше средство только для того, чтобы пообщаться с представителем бренда. Или читала отзывы и настолько понравилось, как вы отвечаете, что даже решила купить. Мы, честно говоря, сами не верили в это, но это работает. Некоторые люди читают и у них есть чувство юмора. А это первый способ перевести агрессию из отзыва в позитивное русло. Просто аккуратно шутим и получаем вместо одного муд..а покупателя десяток покупателей с чувством юмора. Это работает!
Заключение
Что в итоге имеем на данный момент на маркетплейсах?
На момент написания статьи на WB счётчик перевалил за 12800 проданных единиц товара. Сейчас каждый день NanoClean заказывают примерно 150 штук на 100к рублей. Для 6 месяцев продаж 1 sku нового продукта мы считаем этот результат отличным, но останавливаться на достигнутом не планируем.
