За 7 дней игра получила два хотфикса, но:

• принципиально ничего не исправилось,

• появились новые баги,

• начались графические артефакты,

• стабильность осталась на уровне «брось монетку, вылетит сейчас или через минуту».

То есть по факту я заплатил 40 евро не за игру, а за участие в платной бете. Только в нормальном мире тестерам платят за их время, а тут тестер — это я, и я же ещё и деньги занёс.

Часть 2: святое писание про «2 часа»

Дальше я поступаю как культурный европейский потребитель. Пишу в поддержку Steam и объясняю:

• что игра в текущем состоянии — бракованный цифровой товар,

• что так пользоваться ей нельзя,

• что хочу оформить возврат денег.

В ответ я получаю классическое мантро-сообщение:

«Мы не можем вернуть вам деньги, потому что вы провели в игре более двух часов».

В этот момент где-то в недрах Valve, видимо, загорается красная лампочка:
«Играл больше 2 часов — ОТКАЗАТЬ!».

Самое приятное: создаётся ощущение, что мои сообщения никто даже не читает.
Я ведь им пишу не «верните, пожалуйста, мне не понравилось», а вполне конкретно указываю:

• что речь идёт о существенных недостатках,

• что я живу в Германии,

• что в Германии (и в ЕС) действуют не правила Steam, а законы.

В том числе я прямо ссылаюсь на:

• § 440 BGB (Гражданский кодекс Германии),

• § 437 Nr. 2 BGB,

и объясняю, что по ним я имею право расторгнуть договор купли-продажи из-за дефектного товара.

Но вместо диалога ощущение такое, будто у сотрудника поддержки на клавиатуре есть одна большая кнопка:
[Отказать. Игрок превысил священные 2 часа.]

Если Габен — бог, то правило «2 часа» — это местный Новый Завет:

«Возлюби игру твою, пока не истекут 120 минут. А после — сам виноват, лох».

Часть 3: Карл входит в чат

Ладно, думаю, попробуем ещё раз, уже аккуратно, с чёткими формулировками и ссылками на конкретные параграфы BGB.
Открываю второй тикет, снова подробно расписываю ситуацию, снова объясняю, что речь не о том, что игра мне «эмоционально не зашла», а о дефектах товара.

И тут внезапный поворот:
Ответ приходит на английском.

Аргументация простая:

«Извините, сейчас у нас нет доступного немецкоговорящего сотрудника, поэтому отвечаем на английском».

То есть продавать цифровой товар на немецком рынке они могут 24/7,
а вот прочитать претензию на немецком — это уже следующий уровень сложности.

Я вежливо прошу:

Пригласить немецкоговорящего сотрудника, чтобы он именно на немецком языке прочитал мои требования и ссылки на немецкое же законодательство.

Проходит больше 24 часов — и, о чудо, немецкоговорящий сотрудник материализуется.
Зовут его Карл.

Карл приходит, читает всё это великолепие из законов, аргументов, ссылок на §§ 440 и 437 BGB, и…
делает ровно то же самое, что и все до него:

• снова отказывает в возврате,

• снова опирается на священное правило «2 часа»,

• и вдобавок отправляет меня в техподдержку разработчика игры.

То есть человек, представляющий продавца, говорит мне по сути:

«Да, мы продали вам товар.
Да, за его качество перед вами отвечаем по закону мы.
Но вы идите, пожалуйста, нахуй к разработчику. Пусть он сам с вами разбирается».

На этом месте мои права как потребителя машут Карлу рукой издалека и тихо плачут в уголке.
Потому что по закону передо мной отвечает продавец (в данном случае — Steam/Valve), а не разработчик, которого они выбрасывают вперёд, как щит из индюшачьих перьев.

Немного права: почему «2 часа» — не закон

Я живу в Германии, и у меня, помимо библиотеки в Steam, есть ещё и права как у потребителя. И эти права прописаны не в FAQ Steam, а в BGB — Гражданском кодексе Германии.

Чуть-чуть расшифрую, что я им пишу.

§ 440 BGB — про то, когда можно считать, что попытки исправления товара провалились.
То есть если:

• товар с дефектом,

• его пытаются чинить, но по факту не чинят,

• или исправления сами ломают что-то ещё,

то покупатель имеет право перейти к более серьёзным требованиям.

§ 437 Nr. 2 BGB даёт мне право:

• расторгнуть договор купли-продажи,

• и потребовать возврат денег, если товар бракован, а продавец/поставщик не привёл его в надлежащее состояние.

Перевод на человеческий язык:

Если товар сломан, попытки его исправить провалились и пользоваться им нормально невозможно — я имею право сказать: «Заберите это чудо обратно, деньги вернуть, пожалуйста».

И тут у нас интересный конфликт:

• правила Steam: «Больше 2 часов — живите с этим»;

• законодательство Германии и ЕС: «Если товар бракованный — вас не спасут никакие внутренние правила магазина».

Я живу не внутри Steam и не в папке SteamApps, а в реальной юрисдикции. И тут законы всё-таки, к счастью, пишут не в Valve.

Часть 4: Verbraucherzentrale достаёт катану

Понимая, что уровень поддержки у меня Tier 1: “copy–paste only”, а появление Карла на ситуацию никак не повлияло (кроме того, что теперь меня отфутболили уже официально по-немецки), я перехожу к следующему этапу.

Я подаю жалобу в Verbraucherzentrale — это организация по защите прав потребителей в Германии. В жалобе описываю:

• что за игра и сколько она стоит,

• какие у неё дефекты,

• какие были хотфиксы и почему они не решили проблему,

• что мне отказывают в возврате, игнорируя ссылки на BGB,

• что меня сначала отправили в английскую поддержку «потому что немца нет»,
  а потом уже немецкий сотрудник Карл всё равно повторил тот же отказ и отправил меня к разработчику, хотя по закону отвечает передо мной именно продавец.

Параллельно я отправляю в адрес Valve / Steam уже не просто «обращение игрока», а по сути последнее предупреждение:

У вас есть 24 часа, чтобы добровольно вернуть деньги за бракованный товар.
В противном случае я буду переводить вопрос на юридические/судебные рельсы.

Тут уже речь не про «Габен, верни 40 евро», а про нормальное требование потребителя к продавцу цифрового товара.

Часть 4: Суд, проценты и финальный босс

Если за отведённые 24 часа Valve продолжит делать вид, что немецкое право — это такой необязательный к покупке DLC, а главное — продолжит поклоняться святому правилу «2 часов», то план у меня такой:

1. Досудебная претензия (официальное письменное требование с подтверждением о получении (заказное письмо)):

   • с указанием, что товар имеет существенные недостатки;

   • с ссылками на § 440 BGB и § 437 Nr. 2 BGB;

   • с требованием вернуть деньги в определённый срок.

2. Если ответа не будет, или он будет в стиле «вы превысили два священных часа, идите с миром» — подаю иск в суд (Amtsgericht по месту жительства).

3. В исковых требованиях планирую указать:

   • возврат стоимости игры (те самые ~40 евро),

   • судебные издержки,

   • почтовые расходы,

   • и, конечно же, проценты за просрочку платежа (Verzugszinsen) — раз уж мои деньги так долго гуляли по чужим счетам.

Кто-то скажет:

«Да кому нужны эти танцы с бубном ради 40 евро?»

А я смотрю на это так:

• Сегодня это «всего 40 евро, потерпи, у нас правило».

• Завтра — «ой, ваш аккаунт забанен, доступ к покупкам мы вам тоже по внутренним правилам закрыли, но спасибо, что были с нами».

Где-то между этими двумя событиями хочется всё-таки напомнить, что в ЕС у потребителей есть не только библиотека в Steam, но и права.

Чем эта история может быть полезна другим

Раз уж я собираюсь пройти этот квест, пусть он будет не только развлекательным, но и полезным:

• Правило «14 дней или 2 часа» — НЕ закон.
  Это внутренняя политика Steam. Она не может отменять ваши права как потребителя по законодательству вашей страны.

• Цифровые игры — это тоже товар.
  Если игра объективно находится в состоянии «сломанная бета», а не «играбельный продукт», это не «особенность», а недостаток.

• Отвечает перед вами продавец, а не разработчик.
  То, что вас отправляют к разработчику — это удобно для платформы, но с точки зрения закона это их проблемы, а не ваши.

• У вас есть рычаги влияния:

  • ссылки на национальное право (в моём случае — § 440 BGB, § 437 Nr. 2 BGB и сопутствующие нормы),

  • жалоба в организации по защите прав потребителей (в Германии — Verbraucherzentrale),

  • досудебная претензия,

  • суд.

На момент написания этого поста я уже:

• получил несколько отказов от техподдержки уровня «мы прочитали ровно первую строку»,

• пообщался с Карлом, который сделал то же самое, но уже на немецком,

• подал жалобу в Verbraucherzentrale,

• выдал Steam/Valve последнее предупреждение на 24 часа.

Если они продолжат упорно поклоняться святому правилу «2 часа», я пойду до конца — не столько из-за 40 евро, сколько из принципа и из-за того, что жить в цифровом средневековье под видом «сервиса» как-то не хочется.

Если Пикабу будет интересно, могу потом написать продолжение:
чем всё закончилось, как отреагировал суд, и насколько громко трещит по швам правило «2 часов», когда сталкиваешься не с кошельком игрока, а с реальным законодательством.