Я всегда считал, что самые бесполезно потраченные деньги в моей жизни — это покупка рингтонов на мобилу (привет Nokia 3310). Но нет.
Оказалось, что настоящий путь самурая начинается с 40 евро, одной сломанной игры и техподдержки, для которой «2 часа в Steam» — это новый завет.
Выходит игра, которую я реально ждал. Цена — около 40 евро (это за «Ultimate Edition» со скидкой для владельцев legacy-версии, а для новичков 60). Думаю: ладно, бывает, за нормальные игры тоже надо платить, пусть это и ремастер/ремейк. Покупаю, качаю, запускаю… и внезапно понимаю, что попал не в релиз, а в платное участие в тестировании.
За 7 дней игра получила два хотфикса, но:
принципиально ничего не исправилось,
появились новые баги,
начались графические артефакты,
стабильность осталась на уровне «брось монетку, вылетит сейчас или через минуту».
То есть по факту я заплатил 40 евро не за игру, а за участие в платной бете. Только в нормальном мире тестерам платят за их время, а тут тестер — это я, и я же ещё и деньги занёс.
Часть 2: святое писание про «2 часа»
Дальше я поступаю как культурный европейский потребитель. Пишу в поддержку Steam и объясняю:
что игра в текущем состоянии — бракованный цифровой товар,
что так пользоваться ей нельзя,
что хочу оформить возврат денег.
В ответ я получаю классическое мантро-сообщение:
«Мы не можем вернуть вам деньги, потому что вы провели в игре более двух часов».
В этот момент где-то в недрах Valve, видимо, загорается красная лампочка:
«Играл больше 2 часов — ОТКАЗАТЬ!».
Самое приятное: создаётся ощущение, что мои сообщения никто даже не читает.
Я ведь им пишу не «верните, пожалуйста, мне не понравилось», а вполне конкретно указываю:
что речь идёт о существенных недостатках,
что я живу в Германии,
что в Германии (и в ЕС) действуют не правила Steam, а законы.
В том числе я прямо ссылаюсь на:
и объясняю, что по ним я имею право расторгнуть договор купли-продажи из-за дефектного товара.
Но вместо диалога ощущение такое, будто у сотрудника поддержки на клавиатуре есть одна большая кнопка:
[Отказать. Игрок превысил священные 2 часа.]
Если Габен — бог, то правило «2 часа» — это местный Новый Завет:
«Возлюби игру твою, пока не истекут 120 минут. А после — сам виноват, лох».
Часть 3: Карл входит в чат
Ладно, думаю, попробуем ещё раз, уже аккуратно, с чёткими формулировками и ссылками на конкретные параграфы BGB.
Открываю второй тикет, снова подробно расписываю ситуацию, снова объясняю, что речь не о том, что игра мне «эмоционально не зашла», а о дефектах товара.
И тут внезапный поворот:
Ответ приходит на английском.
«Извините, сейчас у нас нет доступного немецкоговорящего сотрудника, поэтому отвечаем на английском».
То есть продавать цифровой товар на немецком рынке они могут 24/7,
а вот прочитать претензию на немецком — это уже следующий уровень сложности.
Пригласить немецкоговорящего сотрудника, чтобы он именно на немецком языке прочитал мои требования и ссылки на немецкое же законодательство.
Проходит больше 24 часов — и, о чудо, немецкоговорящий сотрудник материализуется.
Зовут его Карл.
Карл приходит, читает всё это великолепие из законов, аргументов, ссылок на §§ 440 и 437 BGB, и…
делает ровно то же самое, что и все до него:
снова отказывает в возврате,
снова опирается на священное правило «2 часа»,
и вдобавок отправляет меня в техподдержку разработчика игры.
То есть человек, представляющий продавца, говорит мне по сути:
«Да, мы продали вам товар.
Да, за его качество перед вами отвечаем по закону мы.
Но вы идите, пожалуйста, нахуй к разработчику. Пусть он сам с вами разбирается».
На этом месте мои права как потребителя машут Карлу рукой издалека и тихо плачут в уголке.
Потому что по закону передо мной отвечает продавец (в данном случае — Steam/Valve), а не разработчик, которого они выбрасывают вперёд, как щит из индюшачьих перьев.
Немного права: почему «2 часа» — не закон
Я живу в Германии, и у меня, помимо библиотеки в Steam, есть ещё и права как у потребителя. И эти права прописаны не в FAQ Steam, а в BGB — Гражданском кодексе Германии.
Чуть-чуть расшифрую, что я им пишу.
§ 440 BGB — про то, когда можно считать, что попытки исправления товара провалились.
То есть если:
товар с дефектом,
его пытаются чинить, но по факту не чинят,
или исправления сами ломают что-то ещё,
то покупатель имеет право перейти к более серьёзным требованиям.
§ 437 Nr. 2 BGB даёт мне право:
расторгнуть договор купли-продажи,
и потребовать возврат денег, если товар бракован, а продавец/поставщик не привёл его в надлежащее состояние.
Перевод на человеческий язык:
Если товар сломан, попытки его исправить провалились и пользоваться им нормально невозможно — я имею право сказать: «Заберите это чудо обратно, деньги вернуть, пожалуйста».
И тут у нас интересный конфликт:
Я живу не внутри Steam и не в папке SteamApps, а в реальной юрисдикции. И тут законы всё-таки, к счастью, пишут не в Valve.
Часть 4: Verbraucherzentrale достаёт катану
Понимая, что уровень поддержки у меня Tier 1: “copy–paste only”, а появление Карла на ситуацию никак не повлияло (кроме того, что теперь меня отфутболили уже официально по-немецки), я перехожу к следующему этапу.
Я подаю жалобу в Verbraucherzentrale — это организация по защите прав потребителей в Германии. В жалобе описываю:
что за игра и сколько она стоит,
какие у неё дефекты,
какие были хотфиксы и почему они не решили проблему,
что мне отказывают в возврате, игнорируя ссылки на BGB,
что меня сначала отправили в английскую поддержку «потому что немца нет»,
а потом уже немецкий сотрудник Карл всё равно повторил тот же отказ и отправил меня к разработчику, хотя по закону отвечает передо мной именно продавец.
Параллельно я отправляю в адрес Valve / Steam уже не просто «обращение игрока», а по сути последнее предупреждение:
У вас есть 24 часа, чтобы добровольно вернуть деньги за бракованный товар.
В противном случае я буду переводить вопрос на юридические/судебные рельсы.
Тут уже речь не про «Габен, верни 40 евро», а про нормальное требование потребителя к продавцу цифрового товара.
Часть 4: Суд, проценты и финальный босс
Если за отведённые 24 часа Valve продолжит делать вид, что немецкое право — это такой необязательный к покупке DLC, а главное — продолжит поклоняться святому правилу «2 часов», то план у меня такой:
Досудебная претензия (официальное письменное требование с подтверждением о получении (заказное письмо)):
с указанием, что товар имеет существенные недостатки;
с ссылками на § 440 BGB и § 437 Nr. 2 BGB;
с требованием вернуть деньги в определённый срок.
Если ответа не будет, или он будет в стиле «вы превысили два священных часа, идите с миром» — подаю иск в суд (Amtsgericht по месту жительства).
В исковых требованиях планирую указать:
возврат стоимости игры (те самые ~40 евро),
судебные издержки,
почтовые расходы,
и, конечно же, проценты за просрочку платежа (Verzugszinsen) — раз уж мои деньги так долго гуляли по чужим счетам.
«Да кому нужны эти танцы с бубном ради 40 евро?»
Сегодня это «всего 40 евро, потерпи, у нас правило».
Завтра — «ой, ваш аккаунт забанен, доступ к покупкам мы вам тоже по внутренним правилам закрыли, но спасибо, что были с нами».
Где-то между этими двумя событиями хочется всё-таки напомнить, что в ЕС у потребителей есть не только библиотека в Steam, но и права.
Чем эта история может быть полезна другим
Раз уж я собираюсь пройти этот квест, пусть он будет не только развлекательным, но и полезным:
Правило «14 дней или 2 часа» — НЕ закон.
Это внутренняя политика Steam. Она не может отменять ваши права как потребителя по законодательству вашей страны.
Цифровые игры — это тоже товар.
Если игра объективно находится в состоянии «сломанная бета», а не «играбельный продукт», это не «особенность», а недостаток.
Отвечает перед вами продавец, а не разработчик.
То, что вас отправляют к разработчику — это удобно для платформы, но с точки зрения закона это их проблемы, а не ваши.
У вас есть рычаги влияния:
ссылки на национальное право (в моём случае — § 440 BGB, § 437 Nr. 2 BGB и сопутствующие нормы),
жалоба в организации по защите прав потребителей (в Германии — Verbraucherzentrale),
досудебная претензия,
суд.
На момент написания этого поста я уже:
получил несколько отказов от техподдержки уровня «мы прочитали ровно первую строку»,
пообщался с Карлом, который сделал то же самое, но уже на немецком,
подал жалобу в Verbraucherzentrale,
выдал Steam/Valve последнее предупреждение на 24 часа.
Если они продолжат упорно поклоняться святому правилу «2 часа», я пойду до конца — не столько из-за 40 евро, сколько из принципа и из-за того, что жить в цифровом средневековье под видом «сервиса» как-то не хочется.
Если Пикабу будет интересно, могу потом написать продолжение:
чем всё закончилось, как отреагировал суд, и насколько громко трещит по швам правило «2 часов», когда сталкиваешься не с кошельком игрока, а с реальным законодательством.
