Хочу поделиться кейсом, который, кажется, идеально иллюстрирует, как маркетплейс умеет уходить от ответственности, даже когда всё очевидно.
Я пришел в ПВЗ Wildberries, чтобы забрать заказанные товары.
У меня было три товара изначально в трех пакетах. От одного товара я отказался, вернув его сотруднику, уточнив, тот ли пакет с товаром я ему вернул (подвеску), получил утвердительный ответ, мол да, это подвеска, ну и ожидаемо: Сотрудник ПВЗ перепутал пакеты и принял другой товар. Я данную ошибку заметил при выходе из МП
когда я сразу же вернулся на МП выяснилось, что товар невозвратный)
Сотрудник сказал давайте мы оформим заявку на возврат и с моего телефона сделал заявку, указав на брак со стороны продавца
Меня такой формат перекладывания ответственности категорически не устроил и я написал в поддержку ВБ в надежде найти справедливость, но не тут то было
Что сделал Wildberries дальше:
Не зафиксировал ошибку сотрудника ПВЗ.
Начал вести диалог так, будто я спорю с продавцом и я должен «оспаривать отказ продавца».
Самое интересное, что продавец тут вообще ни при чём. Я с ним не спорю, возврат от него не требую.
Это внутренняя ошибка сотрудника ПВЗ Wildberries, но поддержка раз за разом отвечает шаблонами:
«Оспорьте решение продавца»
«Согласование возврата — зона ответственности продавца»
На все попытки объяснить, что: продавец не сторона спора и ошибка допущена сотрудником WB, поддержка просто игнорирует суть и повторяет одно и то же.
Вопросы, на которые WB так и не ответил:
Если сотрудник ПВЗ ошибается — WB делает всё, чтобы не признавать ошибку, загнать клиента в неподходящую процедуру, переложить ответственность на покупателя или продавца. Хотя на моей памяти крупные компании всегда стояли на стороне клиента даже в таких ситуациях, когда этого делать возможно и не стоило
Если у кого-то был похожий опыт — напишите, интересно, насколько это системно и что вы делали
