«Здравствуйте, Алексей1, ваша посылка в большом мешке»: ночной стендап поддержки Ozon из-за заказа на 18 рублей
Привет, Пикабу!
Хочу поделиться свежей ночной историей о том, как покупка копеечного чехла за 18 рублей 10 копеек сломала всю логику, здравый смысл и законы РФ в службе поддержки одного синего маркетплейса с миллиардной капитализацией.
Запасайтесь попкорном, уровень сюрреализма здесь зашкаливает за все мыслимые пределы.
Акт 1. Сверхзвуковая доставка и мёртвая кнопка
23 августа я заказал силиконовый чехол для телефона. Цена вопроса — 18 рублей 10 копеек деньгами и 162 балла Ozon (Скриншот 1). При оформлении бодро пообещали: привезём за 3 дня.
На дворе 6 сентября. Чехла нет. Сроки втихую сдвинули уже на середину месяца (просрочка перевалила за 10 дней). Понимая, что чехол мне к этому времени уже нафиг не упёрся, я нажимаю законную кнопку «Отменить заказ».
Но Ozon считает, что крепостное право ещё не отменили: выскакивает окно (Скриншот 2):
«Этот заказ нельзя отменить. Он уже в пути... Вы можете не забирать покупки из пункта выдачи...»
То есть сервис прямо блокирует отмену, предлагая мне ещё две недели ждать посылку, мариновать её на полке ПВЗ и только потом надеяться на возврат моих 18 рублей.
Заказ от 23 августа на сумму 18,10 ₽ со сдвинутыми сроками и заблокированной отменой.
Акт 2. Вспоминаем законы РФ
Напомню базовую норму потребительского права, о которой в Ozon, видимо, не слышали:
Пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
«Потребитель вправе отказаться от товара в ЛЮБОЕ время до его передачи...»
Федеральный закон не делает никаких исключений для «посылок в пути» или внутренних трудностей маркетплейса. А любые внутренние регламенты сервиса, которые ущемляют права покупателя, в силу ст. 16 ЗоЗПП РФ являются юридически ничтожными (то есть филькиной грамотой).
С этим простым и законным требованием отменить зависший заказ я пошёл в ночной чат поддержки. И тут начался цирк.
03:35. Оператор Кирилл бросает шаблон про «перемещение по городам» и закрывает чат.
Акт 3. Ночной стендап поддержки
Раунд 1. Оператор Кирилл (03:35)
Прочитал мою досудебную претензию, впал в ступор, кинул дежурный шаблон про то, что «заказы иногда перемещаются по городам», и... моментально захлопнул чат (Скриншот 3).
Раунд 2. Оператор Мария1 и концепция «Большого Мешка» (03:41)
В чат врывается новый оператор. С первых же секунд чувствуется паника — приветствие гласит:
👉 «Здравствуйте, Алексей1»
Дальше Мария выдаёт официальное объяснение высоких технологий Ozon (Скриншот 4):
«Такие посылки отправляются в общем контейнере (большом мешке) и проходят таможенное оформление единой партией, поэтому нет возможности отменить или достать отдельный заказ».
03:41. «Здравствуйте, Алексей1». Сказ про «большой мешок», вопрос про отмену и мгновенный сброс сессии.
Вы оценили масштаб? IT-гигант, алгоритмы, нейросети, дроны... и мой несчастный чехол за 18 рублей, запертый в БОЛЬШОМ ДЖУТОВОМ МЕШКЕ ИЗ-ПОД КАРТОШКИ где-то на границе с Китаем! И вся мощь законов Российской Федерации бессильна перед величием этого Мешка!
Но финалочка от Марии пробила стратосферу. В конце своего полотна она спрашивает:
👉 «Вы согласны на отмену заказа № 0188141411-0071?»
...и В ТУ ЖЕ САМУЮ МИНУТУ 03:41 ЗАКРЫВАЕТ ЧАТ!
То есть человек задал прямой вопрос и захлопнул дверь за 0 секунд, физически не дав мне напечатать слово «Да»!
Раунд 3. Оператор-философ (03:44)
Когда я зашёл в чат в третий раз с резонным вопросом: «Вы там в своём уме — спрашивать про отмену и закрывать диалог за полсекунды?», саппорт невозмутимо парировал (Скриншот 5):
«К сожалению, сотрудники ограничены во времени ожидания. И временно закрывают чат, чтобы помочь другим клиентам. Доброй ночи 🌟»
«Сотрудники ограничены во времени ожидания... Доброй ночи 🌟».
Ограничены во времени ожидания?! Какой у вас регламент ожидания ответа на прямой вопрос оператора — 0,0001 наносекунды?!
Заодно оператор пояснил, что отменить заказ они согласятся, только если он опоздает более чем на 15 дней от изначальной даты. Почему внутреннее правило о 15 днях для Ozon важнее прямого федерального закона РФ — загадка века.
Итог:
Чехол за 18 рублей продолжает своё эпическое путешествие в секретном Большом Мешке. Поддержка Ozon открыто игнорирует ст. 26.1 ЗоЗПП РФ и ставит мировые рекорды по скоростному закрытию чатов перед носом клиентов.
Уважаемый саппорт @Ozon, вы там в своём «большом мешке» совсем связь с реальностью потеряли?
Когда будет отменён заказ № 0188141411-0071, на отмену которого я уже трижды дал согласие?
Развяжите уже этот проклятый мешок!