Если задаться вопросом, какой сервис я считаю самым плохим, с точки зрения потребительского опыта, я сразу отвечу – это услуги отелей!
Мы все так или иначе вынуждены ими пользоваться. На первый взгляд может показаться, что отелей много, а клиентов мало. И поэтому отели должны конкурировать друг с другом, становиться более лучше. Но нет, этого не происходит. Отелей по-прежнему множество, и каждый из них по-своему ужасен.
Система ‘звездности’: вряд ли многие знают, чем отличается отель 3 звезды от отеля 4 звезды. Я не знаю. Само по себе существование такой звездной системы призвано помочь покупателю сделать выбор в ситуации, когда выбирать по факту не из чего - нет очевидных преимуществ одного отеля над другим. Звезда добавляет покупателю решимости сделать выбор. Такой же прием мы видим на рынке ресторанов – есть много разных ресторанных рейтингов, но по факту один ресторан мало чем отличается от другого. Сами рестораторы и составляют эти рейтинги (так же, как и отельеры). В общем, звездность отеля – это обман клиента (и стимул для отеля сделать цену подороже).
Завтраки: обычно подаются ранним утром и заканчиваются в 10.30 или в 11.00. И это в так называемых курортных отелях! На отдыхе обычно хочется поспать и никуда не бежать. Но, если нужен завтрак, поспать не получится.
Бесконечная уборка номера: нельзя просто так взять и заставить работников отеля не ломиться в твою комнату. В своей квартире никто не убирается каждый день, но в отелях почему-то считается нормой убирать номер каждый день (а кое-где – два раза в день). Да, есть табличка ‘do not disturb’. Но особо продвинутые отели, увидев эту табличку, начинают звонить по телефону тебе в номер и переживать, не умер ли ты.
Вешалки с противоугонной системой в шкафу: все видели эти ужасные вешалки, которые нельзя забрать домой. Отель говорит нам – я не знаю, кто ты, но ты плохой, и обязательно попытаешься украсть мои вешалки. Поэтому я придумал противоугонную систему, чтобы тебе не удалось их стащить. В целом для бизнеса очень странно воспринимать своего клиента по умолчанию как вора.
Бесконечный ремонт: почему-то очень часто ремонт происходит либо в соседней комнате, либо на соседней улице. Либо и там, и там сразу. Может, это какой-то вселенский закон – если едешь в отель, жди ремонта по соседству.
Плохая шумоизоляция, особенно в дабл-комнатах: дабл-комнаты – это те, где есть дверь в соседний номер (в теории можно купить сразу два номера и объединить). Если попалась такая комната, с закрытой дверью – готовься слушать всё, что происходит у соседей.
Крошечные площади номеров, 15 квм и меньше: применимо в основном для Европы.
Ранний выезд, поздний заезд: бесит даже не сам заезд-выезд, а невозможность его регулировать. Почему нельзя сразу заказать номер с выездом не в 12.00, а в 19.00? Ни один букинг или другая система бронирования такой опции не дает. Либо бери лишнюю полную ночь, либо освободи помещение в 12.00.
Невозможность постирать/погладить вещи: да, бывает химчистка, но это всё не то.
Отель, из которого не хочется сразу убежать, стоит от тысячи долларов в ночь ‘в сезон’, и от 500 долларов в не-сезон. Так сложилась мировая практика. И если пытаться бронировать что-то в диапазоне 200-500 долларов за ночь, можно не сомневаться – там точно будет плохо.
За всю историю пользования отелями я смогу назвать не более 5 мест, в которые хотелось бы вернуться. Остальные – в лучшем случае ничем не запомнились.
Больше авторского контента вы можете найти здесь t.me/seculargrowth
