Mytilus

На удивление быстро Роспотребнадзор отреагировал на мое обращение. Законом определен срок в один месяц, в течение которого РПН должен был дать ответ, и в порядке вещей получить его как раз к истечению этого срока. А тут и недели не прошло!

Краткое содержание первого и второго актов: сервис "Яндекс.Еда" под вымышленным предлогом отменил созданный мною заказ, а когда признал свой косяк, отказался возобновить доставку, вернув мне деньги. За такое поведение я наябедничал на Яндекс в Роспотребнадзор.

И вот теперь...

Акт третий. Кульминация

Как, собственно, и ванговали в комментариях некоторые пикабушники, Роспотребнадзор отказался от активного участия в данном споре. Однако отпиской его ответ тоже не назовешь. В своем ответном письме Роспотребнадзор знакомит нас с инструкцией, как грамотно поступить в сложившейся ситуации:

В данной ситуации Вам необходимо направить претензию с приложением копий документов, имеющих отношение к существу Вашего вопроса, способ и форма которой должны быть указаны исполнителем услуг. Претензию необходимо вручить исполнителю услуг в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес исполнителя услуг по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в течении десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

В переводе с канцелярского на бытовой мы получаем:

Напиши "Яндекс.Еде" претензию, указав, что ты от них хочешь, а если они вертели твою претензию на своей Яндекс.Елде, то через десять дней иди в суд.

Все, что можно поиметь с "Яндекс.Еды" в данном случае, уточняет Роспотребнадзор, указано в статье 29 Закона "О защите прав потребителей". Отбросив имеющиеся там варианты, явно не подходящие под конкретную ситуацию, мне, пожалуй, остается лишь одно: требовать исполнения доставки за бесплатно. Другими словами, пусть теперь Яндекс платит за не доехавший до меня заказ и наконец-то доставит мне его. Для такой большой организации это просто смехотворные издержки. Но так как моя цель во всем этом деле - не месть за испорченный завтрак, а, так сказать, принуждение к дисциплине, меня подобный расклад вполне устраивает.

В общем, буду теперь писать в Яндекс - посмотрим, что ответят (да-да, здесь ваша шутка про Спортлото). Продолжение следует.

@Yandex.eda

Пролог

Яндекс: Мне плевать на твои жалобы. И что ты мне сделаешь, холоп?
Клиент: Позову Роспотребнадзор.
Яндекс: Я старший специалист поддержки. Уже занимаюсь вашим вопросом.

Акт первый. Экспозиция

В принципе, смысл произошедшего ясен из переписки с Яндекс.Едой ниже. Стоит лишь отметить, что сумма, которую хотел спизд украсть у меня Яндекс, - аж цельных 1708 рублей. Мельчает "интернет-гигант".

Акт второй. Конфронтация

Пункт 3 статьи 23.1 закона "О защите прав потребителей" обязывает Яндекс платить неустойку в виде ежесуточных 0,5 % от суммы пока заказ не будет выполнен. Конечно, такая неустойка - копейки не только для самого Яндекса, но, думаю, и для любого из нас (косарь набежит примерно за четыре месяца). И стрясти ее я хочу исключительно из принципа.

О результатах - в будущих постах.

Ниже выкладываю текст моего обращения в Роспотребнадзор - может, кому пригодится как шаблон.

Довожу до вашего сведения, что 30 марта 2023 г. в 05:07 я заключил договор с ООО "Яндекс.Еда" (ОГРН: 1187746035730) через мобильное приложение "Яндекс.Еда" на доставку (заказ № 230330-6659745). Договор заключен на сумму 1708 р. 00 к. с учетом стоимости доставки и сервисного сбора. Примерным периодом исполнения доставки сервис "Яндекс.Еда" определил 50–60 минут. В 05:48 того же дня на мой номер телефона поступил звонок, где голосовая аудиозапись известила меня о том, что курьер, исполняющий доставку, не смог со мной связаться, ждал меня 10 минут, после чего уехал, а мой заказ был отменен.

Я незамедлительно связался со службой технической поддержки сервиса "Яндекс.Еда" через чат в мобильном приложении. В своем обращении к службе я указал, что согласно трекингу курьер на момент отмены заказа находился в нескольких километрах от адреса доставки. Я также отметил, что при формировании заказа я выбрал опцию "Оставить у двери". Информация для курьеров "Яндекса" касательно этой опции гласит: "Пожалуйста, проверяйте, есть ли на карточке заказа отметка «Оставить у двери». Если да, нужно оставить заказ так, чтобы его не задело открытой дверью. После этого нужно отправить в поддержку фото и номер заказа из приложения. Звонить клиенту не надо — можете продолжать доставки" (источник: https://pro.yandex.ru/ru-ru/moskva/knowledge-base/lavka/stan...). Из всего этого следует, что курьер не присутствовал и не ждал меня по адресу доставки и, более того, вообще не должен был меня ждать, а только лишь оставить заказ у моей двери и удалиться.

Служба технической поддержки отвергла мои аргументы, настаивала на добросовестно выполненной работе курьера и отказала в возврате денежных средств за заказ, которые уже были списаны с моей банковской карты. Лишь после моего предложения подключить к спору Роспотребнадзор, оператор службы технической поддержки признал мою непричастность к созданию сложившейся ситуации и несправедливость решения о невозврате денежных средств. На мое требование выполнить доставку оператор ответил отказом. Вместо этого он самовольно принял решение о возврате мне денежных средств в полном объеме. На вопрос, заданный мной несколько раз, значит ли это, что ООО "Яндекс.Еда" в одностороннем порядке расторгнуло договор о доставке, оператор отвечать отказался. На основе этого я считаю договор не расторгнутым.

В связи с вышеизложенным прошу вас:

1) дать правовую оценку изначальному решению ООО "Яндекс.Еда" присвоить себе денежные средства, списанные с моей банковской карты, после своего отказа от исполнения договора;

2) дать правовую оценку действиям (бездействию) ООО "Яндекс.Еда", выраженным в отказе от исполнения своих обязательств по договору;

3) согласно ГК РФ предписать ООО "Яндекс.Еда" исполнить свои обязательства по договору либо в письменном виде известить меня о расторжении договора в одностороннем порядке;

4) согласно ФЗ РФ "О защите прав потребителей" предписать ООО "Яндекс.Еда" выплатить мне неустойку за несвоевременное исполнение договора за период с 30 марта 2023 г. по дату исполнения всех обязательств по договору или по дату извещения о расторжении договора;

5) сообщить мне о принятом вами решении по существу настоящего обращения.

К настоящему обращению прикладываю:

- снимок экрана мобильного приложения "Яндекс.Еда" с перепиской между мной и службой технической поддержки;

- справка из банка об оплате 1708 р. за услуги сервиса "Яндекс.Еда".

@Yandex.eda

Продавал я на Авито кой-чего из мебели. Сошлись с покупателем на 2300 р. с доставкой через "Авито Доставку". По правилам платформы доставку оплачивает покупатель, с продавца же за эту самую доставку Авито берет 5 % от суммы сделки (сейчас 2 % - акция у них какая-то).

Отнес я, значит, посылку в почтовое отделение (Авито сотрудничает с Почтой России) и через некоторое время получаю уведомление, что-то вроде: посылка уже в пути, когда покупатель ее заберет, сможете получить свои 1836 р.

Стоп! Когда 2300 минус 2 % стало 1836? Быстро прикидываю, на сколько Авито пытается меня нагреть - больше 450 рублей ни за что. Лезу в приложение, и действительно:

Да как так?! Стучусь в чат службы поддержки Авито. Тупой бот несколько минут не может понять, о чем я прошу. На мое "Позови оператора" отвечает:

Я оказываюсь запертым в рекурсии: мне нужен оператор, так как бот не понимает, что я хочу, но чтобы позвать оператора, я должен объяснить боту, что я хочу. Всего мне понадобилось 11 минут, чтобы методом проб и ошибок найти цепочку ответов на вопросы бота, которая наконец привела меня к:

Ну, окей. Через 2,5 часа тишины напомнил о себе, написав в чат. Тишина продолжилась. Еще через час и 10 минут в чате появился оператор. Я ему изложил проблему, он ответил, что причина неполадки найдена и специалисты ее уже устраняют.

Я покорно прождал больше двух суток - комиссия как была 464 р., так и осталась.

Сегодня заканчивается седьмой день, как я сообщил о проблеме в службу поддержки. Результата - ноль. Оно и понятно: я-то обратил внимание на их косяк, но сколько продавцов за эти семь дней по своей рассеянности не заметили подлога и никогда не потребуют назад украденные у них таким образом деньги!

Целая неделя на то, чтобы разобраться, как система вычисляет процент и почему она это делает неправильно? Ну-ну...

Перепроверяйте за Авито, дорогие пикабушники.

UPD: @Avito.help