«Сервис прямо заявляет, что будет разговаривать только с госорганами. То есть, чтобы вернуть деньги за испорченный ужин, я должен нанять юриста или написать в прокуратуру? Отличный сервис, "Яндекс"!»

Заголовок:

«Яндекс Еда» отправляет клиентов на почту: как поддержка игнорирует закон и требует бумажные письма за испорченный заказ

📚 Текст поста:

«Здравствуйте! Решил поделиться кейсом "клиентоориентированности" от «Яндекс Еды». Похоже, компания решила, что в 2026 году лучший способ решить проблему с некачественным заказом — это заставить клиента идти в почтовое отделение.

Суть проблемы:

[26.02] я оформил заказ № [260226-2869821] на сумму [1237,97] руб. Еду привезли в непотребном виде: что было не так: залито соусом, размокла упаковка, холодное/испорченное. Есть это было невозможно и небезопасно.

Общение с поддержкой:

Я обратился в чат, приложил фотографии. Вместо того чтобы оперативно оформить возврат за очевидный брак, поддержка в лице оператора Саши выдала гениальный скрипт. Мне заявили, что претензию нужно отправлять оригиналом на юридический адрес в Москве (ул. Садовническая, д. 82, стр. 2).

То есть, сервис, который работает полностью в цифровом поле, при возникновении проблем внезапно вспоминает про существование "Почты России" и бумажной волокиты. На мои замечания о том, что это нарушение закона, поддержка просто замолчала и не отвечает уже более часа.

Юридическая сторона:

Напомню коллегам из «Яндекса», что согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, продавец обязан принимать претензии по тем же каналам связи, по которым принимаются заказы. Дистанционный способ продажи подразумевает дистанционное решение споров. Требование "оригинала запроса" для возврата средств за испорченную еду — это прямое препятствование реализации прав потребителя (ст. 18 ЗоЗПП).

Итог:

1. Поддержка игнорирует законные требования клиента.

2. Поддержка намеренно усложняет процесс возврата, надеясь, что клиент не пойдет на почту из-за нескольких сотен рублей.

3. Полный игнор в чате в течение часа.

Уважаемая «Яндекс Еда», прошу прокомментировать действия ваших сотрудников и произвести возврат средств за заказ № 260226-2869821. Скриншоты переписки и фото "сервиса" прилагаю ниже.

Приветствую всех.
Продолжение истории, как @Yandex, пытается взыскать с меня 14 000 рублей за колесо и диск, несмотря на мои добросовестные действия и официальные инструкции их поддержки. На попытки договориться, никак не отвечают.
Основной пост.
Как Яндекс Драйв разводит на деньги

Сегодня получил очередной официальный ответ от @Yandex (полный текст письма ниже).
Вместо того чтобы адекватно рассмотреть ситуацию, учесть мои доказательства и попытаться разрешить конфликт мирно, мне прислали формальный ответ с перечислением пунктов договора, по которым я якобы обязан всё оплатить, и угрозой обращения в суд.

Коротко напомню суть:
- Я попал в яму, сразу сообщил в поддержку, всё зафиксировал на фото и действовал по инструкции операторов (у меня есть записи разговора);
- Оператор не только сказал что ДПС вызывать не нужно, но и заверил, что страховка "полное спокойствие" действует и списаний не будет;
- В итоге мне выставили штраф, мотивируя это тем, что "так написано в договоре", а ущерб не покрывается страховкой (о чём я не был информирован ни в приложении, ни по телефону).

Что важно:

• Я считаю, что официальные инструкции поддержки и мои добросовестные действия должны учитываться сервисом. Я действовал по их указаниям - теперь виноват.

• Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 10, 12) защищает клиентов, если им дали недостоверную информацию или разъяснения сотрудника сервиса, а ст. 401 ГК РФ не позволяет взыскивать ущерб без вины, если человек предпринял все разумные меры.

• Я с самого начала предлагал решить вопрос мирно, просил провести внутреннюю проверку и дать разъяснение, почему сотрудники поддержки дают противоречащие договору указания. В ответ - только угрозы суда.

Вопрос к читателям:

• Сталкивались ли вы с подобными ситуациями?

• Стоит ли идти до конца, если компания игнорирует даже попытки урегулировать спор по-человечески?

• Может кто-то делал возврат денег через суд или обращался в Роспотребнадзор по схожему поводу?

Подал жалобу в Роспотребнадзор ID 3314608

Текст второго официального письма от Яндекс.Драйв прилагаю ниже.

"Здравствуйте, Артем.

Согласно п. 1.3 Условий использования сервиса «Яндекс.Драйв», начав использовать сервис «Яндекс.Драйв», вы приняли условия документов, регулирующих предоставление сервиса, в том числе Договора аренды ТС, в полном объеме, без всяких оговорок и исключений. При принятии ТС в аренду вы также подтвердили свое согласие с текущей версией Договора аренды ТС.

В соответствии с п. 4.4.2.1 Договора аренды ТС, при использовании ТС Арендатор обязан соблюдать требования действующих применимых нормативно-правовых актов, в том числе ПДД, а также соблюдать условия Договора.

14 февраля 2026 года с вашего аккаунта в приложении «Яндекс.Драйв — каршеринг» было взято в краткосрочную аренду ТС FAW Bestune T77 в879ув797. Установлено, что в период аренды ТС был нанесен ущерб, который не является страховым случаем по Правилам страхования АО «Группа Ренессанс Страхование». В соответствии с условиями Договора аренды ТС ущерб подлежит оплате Арендатором в полном объеме.

При принятии ТС в аренду с аккаунта пользователя, пользователь становится Арендатором ТС и подтверждает, что прочитал условия сервиса, согласен с содержанием и принимает их. (пункт 2.5.2 Договора аренды ТС)

С момента принятия ТС Арендатором и до завершения аренды ответственность за его повреждение несет Арендатор. В том числе за ущерб, нанесенный третьим лицам. (пункт 7.1 Договора аренды ТС)

При нанесении ущерба арендованному ТС Арендатор обязуется произвести все необходимые действия для оформления страхового случая с привлечением компетентных государственных органов. (пункт 6.2 Договора аренды ТС)

Если повреждение автомобиля не является страховым случаем, то Арендатор выплачивает причиненный арендованному ТС ущерб в полном размере (пункт 7.4.3 Договора аренды ТС).

По условия страхования ТС (пункт 6.1 Договора аренды ТС) из страхового покрытия исключаются элементы подвески и трансмиссии, в том числе такие элементы, как покрышки, колесные диски, декоративные колпаки на колесах. (пункт 12.1.6.11 Правил добровольного комбинированного страхования транспортных средств АО «Группа Ренессанс Страхование»)

Согласно п. 7.21. Договора аренды ТС, в случае причинения Арендатором ущерба арендованному ТС, в том числе в соответствии п. 7.4 Договора, а также в случае, если после аренды ТС Арендодателем или следующим арендатором обнаружены повреждения ТС, о которых Арендатор не сообщил Арендодателю перед приемкой ТС в аренду, Арендатор выплачивает Арендодателю безусловный штраф в размере, указанном по ссылке https://yandex.ru/drive/link/service_penalties за каждый поврежденный элемент/деталь/запасную часть.

Сумма безусловного штрафа за ущерб ТС: 14 000 рублей.

Таким образом, общая сумма наших требований к вам составляет 14 000 (четырнадцать тысяч) рублей, из которых: 14 000 рублей – штраф по условиям Договора аренды ТС (п. 7.21).

Платеж будет списан с банковской карты, привязанной к аккаунту (пункт 7.20 Договора аренды ТС).

Согласно п. 4.3.11 Договора аренды ТС, при невозможности списания задолженности с карты, привязанной в приложении, Арендатор обязуется перечислить сумму задолженности на расчетный счет Арендодателя. Банковские реквизиты:

Расчетный счет: 40702810100000178776 в АО «Райффайзенбанк» г. Москва
ИНН: 7704448440
БИК: 044525700
КПП: 770301001
Корреспондентский счёт: 30101810200000000700
Получатель: ООО «Яндекс.Драйв»
Назначение платежа: Морозов Артем Русланович, инцидент № 405284.

В случае неполучения от вас денежных средств в течение 10 календарных дней с даты направления на e-mail этого требования и игнорирования этого уведомления, мы будем вынуждены обратиться в суд. В случае удовлетворения наших требований вас могут обязать оплатить, помимо суммы наших требований, судебные издержки и иные наши затраты, понесенные для взыскания задолженности."

Всем привет
Это мой первый пост, поэтому строго не судите, еще не знаю как их грамотно писать.
История о том, как @Yandex, пытается развести меня на 14000 рублей.
14 февраля 2026 года, я ехал на каршеринговом автомобиле и по пути угадил в яму залитую водой. Через несколько метров заметив, что колесо спускает - позвонил в поддержку по своей проблеме.

Дозвонился до сотрудника поддержки, объяснил ситуацию и мне было сказано ждать специалиста, который приедет и все осмотрит, иначе может быть штраф. Создали чат в поддержке куда я скинул все фотографии.
Так как в чате поддержки мне не отвечали, через 2 часа ожидания я набрал еще раз номер Яндекс Драйва.
Мне ответил сотрудник, которому я объяснил ситуацию, рассказал что у меня подключена страховка "полное спокойствие" и все что происходило.
Пока мы общались по телефону в яму попало еще одно авто и пробило колесо, я пошел и сфоткал яму.

На мой вопрос а когда же приедет специалист, мне ответили что никого не будет, будет эвакуатор. Так же на мой вопрос нужно ли в таких случаях вызывать дпс, ответили что ничего не нужно (в чате эти вопросы просто игнорировались)

Повторно при телефоном разговоре описав яму, рассказав что в чате игнорируют, я уточнил еще раз, точно ли не нужно вызывать ДПС, точно ли не будет списаний и точно ли будет работать моя страховка. Было так же сказано, что эвакуатор при прибытии сам все зафиксирует и сделает что нужно. После нескольких подтверждений, я как и было сказано сотрудником перевел авто в режим ожидания, чтобы он завершил самостоятельно аренду. Естественно я бы подождал и дпс, если бы сказали и сам бы с Автодором решал бы проблему, мне то это не сложно было бы.

Статья 10 ЗоЗПП: компания обязана предоставить полную и достоверную информацию об условиях услуги и порядке действий в спорных ситуациях (в частности, о необходимости вызова ГИБДД или о том, что покрывает страховка). Если информация дана неверно, потребитель имеет право требовать отмены начисления или компенсации.

Статья 12 ЗоЗПП: если из-за недостоверной информации я понёс убытки — например, мне выставили штраф, - я могу требовать их возмещения

Статья 401 ГК РФ: если я действовал с должной осмотрительностью, проявив всю разумную заботу (сразу сообщил о проблеме, следовал инструкциям поддержки, выполнил всё, что мне сказал представитель компании), я не могу быть признан виновным даже если формально нарушил какой-то пункт договора.

Статья 166 ГК РФ : принцип эстоппель - если компания сначала говорит «делай так», а потом требует наказывать за то, что я так сделал, это противоречиво и не допускается законом.

Но, через пару дней приходит такое письмо, от Яндекс Драйва

"Здравствуйте, Артём.

14 февраля 2026 года с вашего аккаунта в приложении «Яндекс.Драйв — каршеринг» было взято в краткосрочную аренду ТС FAW Bestune T77 в879ув797. Установлено, что в период аренды ТС был нанесен ущерб, который не был оформлен в компетентных органах. В соответствии с условиями Договора аренды ТС ущерб подлежит оплате арендатором в полном объеме.

При принятии ТС в аренду с аккаунта пользователя, пользователь становится арендатором ТС и подтверждает, что прочитал условия сервиса, согласен с содержанием и принимает их. (пункт 2.5.2 Договора аренды ТС)

С момента принятия ТС арендатором и до завершения аренды ответственность за его повреждение несет арендатор. В том числе за ущерб, нанесенный третьим лицам. (пункт 7.1 Договора аренды ТС)

При нанесении ущерба арендованному ТС арендатор обязуется произвести все необходимые действия для оформления страхового случая с привлечением компетентных государственных органов. (пункт 6.2 Договора аренды ТС)

Если арендатор не оформил страховой случай документально, то он выплачивает причиненный арендованному ТС ущерб в полном размере. (пункт 7.4.2 Договора аренды ТС)

В случае причинения Арендатором ущерба арендованному ТС, в том числе в соответствии п. 7.4 Договора, а также в случае, если после аренды ТС Арендодателем или следующим арендатором обнаружены повреждения ТС, о которых Арендатор не сообщил Арендодателю перед приемкой ТС в аренду, Арендатор выплачивает Арендодателю безусловный штраф в размере, указанном по ссылке https://yandex.ru/drive/link/service_penalties за каждый поврежденный элемент/деталь/запасную часть. (пункт 7.21 Договора Аренды ТС)

Сумма ущерба: 14 000 ₽.

Платеж будет списан с банковской карты, привязанной к аккаунту. (пункт 7.20 Договора аренды ТС)".

На что я ответил им полностью по ситуации.
"Здравствуйте.

Получил уведомление о начислении ущерба по аренде автомобиля FAW Bestune T77 от 14.02.2026 на сумму 14 000 ₽. Прошу провести проверку и пересмотреть решение с учётом фактических обстоятельств.
Во время поездки произошло падение давления в колесе после наезда на дорожный дефект (яма). Я действовал добросовестно, своевременно уведомил поддержку и строго следовал полученным инструкциям.
Хронология моих действий:
Сразу после обнаружения проблемы я обратился в поддержку.
Оператор сообщил, что возможны два варианта:
- Либо оставить автомобиль;
- Либо ожидать специалиста, и тогда списания не будет.
Я выбрал ожидание и действовал согласно данной рекомендации.

До второго звонка я обошёл автомобиль полностью, убедился, что дополнительных повреждений нет, сделал фото со всех сторон и отправил их в чат поддержки.

Более чем через 2 часа ожидания от первого звонка, не получив помощи в чате, я повторно позвонил в поддержку.
Второму оператору была полностью изложена ситуация.
В разговоре я отдельно указал на неопределенность порядка действий в моём случае, поскольку в договоре прямо перечислены столкновения с препятствиями (ТС, пешеходы, ограждения и т.п.), однако ситуация с наездом на дорожный дефект (яму) прямо не раскрыта.
Я подробно описал яму, сообщил, что при мне другое транспортное средство также повредило колесо в этом месте, и несколько раз уточнил необходимость вызова ГИБДД.
Оператор подтвердил, что видит фотографии автомобиля и они будут использованы для фиксации завершения аренды, сообщил, что можно спокойно перевести автомобиль в режим ожидания - аренду завершат самостоятельно,  так же подтвердил, что при отсутствии новых повреждений списаний не будет, а на мой прямой вопрос «не будет ли списаний точно?» ответил утвердительно  Также было уточнено, что эвакуатор при необходимости зафиксирует ситуацию.
После разговора я перевёл автомобиль в режим ожидания. При этом аренда со стороны поддержки своевременно завершена не была, и мне пришлось дополнительно написать в чат для её завершения. "
Сам я пользуюсь Яндекс Драйвом давно, почти с самого начала их деятельности. Рейтинг тоже высокий у меня, никаких случаев негативных никогда у меня с ними не было.

Сегодня же я получил звонок, где мне сказали что оператор был не прав, но при всех моих попытках добросовестных урегулировать ситуацию когда она случилась, я все равно должен заплатить штраф за покрышку и диск (он был целый внешне). Мне сказали что оказывается страховка мою ситуацию не покрывает (в поддержке сказали что покрытие есть), и что в таком случае списание будет всегда. На мои возражения что я действовал точно по инструкции арендодателя, что почему не сказали сразу о том что нужно все же дпс вызывать и тогда я бы уже решал проблему с Автодором требуя компенсацию за яму не по ГОСТУ(раз страховка оказывается это не покрывает), и попытку договориться как-то ответили что нужно подавать жалобу и по итогу было сказано что будут подавать на меня в суд. Попытался после этого, спросить можно ли как-то договориться, но как только я начал что-то говорить сотрудник сразу же бросил трубку.
Все разговоры у меня записаны.

Кто-нибудь попадал в схожую ситуацию и что делали?

UPD. Второй пост по данной ситуации, так как Яндекс прислал второе письмо
Как Яндекс Драйв разводит на деньги ч. 2

Объясните, кто нибудь, заходя посмотреть погоду,, проходил по такой рекламе чтобы что-то посмотреть/купить?

Но вот навигатор меня просто вывел из себя.

Реклама появляется во время движения (!) вместо плашки с переключением музыки именно в тот момент, когда ты останавливаешься (!), то есть в единственный безопасный момент, когда можно отвлечься от управления. Это что за злодей придумал такую фичу?

Ну и КиноПоиск. Реклама перед каждой серией вашего низкосортного дерьма. В поддержке вы мне сказали что это рекомендации, ну так рекомендуйте хотя бы то, что соответствует моим предпочтениям, а так это реклама за мои же деньги.

И конечно же это за 399 в месяц, не жирно вам?

@Yandex, вы когда перестанете отпугивать пользователей

P.S. возможно ли их за это как-то наказать? Может кто уже писал в РПН жалобу, я бы присоединился