Как Яндекс Драйв разводит на деньги⁠⁠

Всем привет
Это мой первый пост, поэтому строго не судите, еще не знаю как их грамотно писать.
История о том, как @Yandex, пытается развести меня на 14000 рублей.
14 февраля 2026 года, я ехал на каршеринговом автомобиле и по пути угадил в яму залитую водой. Через несколько метров заметив, что колесо спускает - позвонил в поддержку по своей проблеме.

Дозвонился до сотрудника поддержки, объяснил ситуацию и мне было сказано ждать специалиста, который приедет и все осмотрит, иначе может быть штраф. Создали чат в поддержке куда я скинул все фотографии.
Так как в чате поддержки мне не отвечали, через 2 часа ожидания я набрал еще раз номер Яндекс Драйва.
Мне ответил сотрудник, которому я объяснил ситуацию, рассказал что у меня подключена страховка "полное спокойствие" и все что происходило.
Пока мы общались по телефону в яму попало еще одно авто и пробило колесо, я пошел и сфоткал яму.

На мой вопрос а когда же приедет специалист, мне ответили что никого не будет, будет эвакуатор. Так же на мой вопрос нужно ли в таких случаях вызывать дпс, ответили что ничего не нужно (в чате эти вопросы просто игнорировались)

Повторно при телефоном разговоре описав яму, рассказав что в чате игнорируют, я уточнил еще раз, точно ли не нужно вызывать ДПС, точно ли не будет списаний и точно ли будет работать моя страховка. Было так же сказано, что эвакуатор при прибытии сам все зафиксирует и сделает что нужно. После нескольких подтверждений, я как и было сказано сотрудником перевел авто в режим ожидания, чтобы он завершил самостоятельно аренду. Естественно я бы подождал и дпс, если бы сказали и сам бы с Автодором решал бы проблему, мне то это не сложно было бы.

Статья 10 ЗоЗПП: компания обязана предоставить полную и достоверную информацию об условиях услуги и порядке действий в спорных ситуациях (в частности, о необходимости вызова ГИБДД или о том, что покрывает страховка). Если информация дана неверно, потребитель имеет право требовать отмены начисления или компенсации.

Статья 12 ЗоЗПП: если из-за недостоверной информации я понёс убытки — например, мне выставили штраф, - я могу требовать их возмещения

Статья 401 ГК РФ: если я действовал с должной осмотрительностью, проявив всю разумную заботу (сразу сообщил о проблеме, следовал инструкциям поддержки, выполнил всё, что мне сказал представитель компании), я не могу быть признан виновным даже если формально нарушил какой-то пункт договора.

Статья 166 ГК РФ : принцип эстоппель - если компания сначала говорит «делай так», а потом требует наказывать за то, что я так сделал, это противоречиво и не допускается законом.

Но, через пару дней приходит такое письмо, от Яндекс Драйва

"Здравствуйте, Артём.

14 февраля 2026 года с вашего аккаунта в приложении «Яндекс.Драйв — каршеринг» было взято в краткосрочную аренду ТС FAW Bestune T77 в879ув797. Установлено, что в период аренды ТС был нанесен ущерб, который не был оформлен в компетентных органах. В соответствии с условиями Договора аренды ТС ущерб подлежит оплате арендатором в полном объеме.

При принятии ТС в аренду с аккаунта пользователя, пользователь становится арендатором ТС и подтверждает, что прочитал условия сервиса, согласен с содержанием и принимает их. (пункт 2.5.2 Договора аренды ТС)

С момента принятия ТС арендатором и до завершения аренды ответственность за его повреждение несет арендатор. В том числе за ущерб, нанесенный третьим лицам. (пункт 7.1 Договора аренды ТС)

При нанесении ущерба арендованному ТС арендатор обязуется произвести все необходимые действия для оформления страхового случая с привлечением компетентных государственных органов. (пункт 6.2 Договора аренды ТС)

Если арендатор не оформил страховой случай документально, то он выплачивает причиненный арендованному ТС ущерб в полном размере. (пункт 7.4.2 Договора аренды ТС)

В случае причинения Арендатором ущерба арендованному ТС, в том числе в соответствии п. 7.4 Договора, а также в случае, если после аренды ТС Арендодателем или следующим арендатором обнаружены повреждения ТС, о которых Арендатор не сообщил Арендодателю перед приемкой ТС в аренду, Арендатор выплачивает Арендодателю безусловный штраф в размере, указанном по ссылке https://yandex.ru/drive/link/service_penalties за каждый поврежденный элемент/деталь/запасную часть. (пункт 7.21 Договора Аренды ТС)

Сумма ущерба: 14 000 ₽.

Платеж будет списан с банковской карты, привязанной к аккаунту. (пункт 7.20 Договора аренды ТС)".

На что я ответил им полностью по ситуации.
"Здравствуйте.

Получил уведомление о начислении ущерба по аренде автомобиля FAW Bestune T77 от 14.02.2026 на сумму 14 000 ₽. Прошу провести проверку и пересмотреть решение с учётом фактических обстоятельств.
Во время поездки произошло падение давления в колесе после наезда на дорожный дефект (яма). Я действовал добросовестно, своевременно уведомил поддержку и строго следовал полученным инструкциям.
Хронология моих действий:
Сразу после обнаружения проблемы я обратился в поддержку.
Оператор сообщил, что возможны два варианта:
- Либо оставить автомобиль;
- Либо ожидать специалиста, и тогда списания не будет.
Я выбрал ожидание и действовал согласно данной рекомендации.

До второго звонка я обошёл автомобиль полностью, убедился, что дополнительных повреждений нет, сделал фото со всех сторон и отправил их в чат поддержки.

Более чем через 2 часа ожидания от первого звонка, не получив помощи в чате, я повторно позвонил в поддержку.
Второму оператору была полностью изложена ситуация.
В разговоре я отдельно указал на неопределенность порядка действий в моём случае, поскольку в договоре прямо перечислены столкновения с препятствиями (ТС, пешеходы, ограждения и т.п.), однако ситуация с наездом на дорожный дефект (яму) прямо не раскрыта.
Я подробно описал яму, сообщил, что при мне другое транспортное средство также повредило колесо в этом месте, и несколько раз уточнил необходимость вызова ГИБДД.
Оператор подтвердил, что видит фотографии автомобиля и они будут использованы для фиксации завершения аренды, сообщил, что можно спокойно перевести автомобиль в режим ожидания - аренду завершат самостоятельно,  так же подтвердил, что при отсутствии новых повреждений списаний не будет, а на мой прямой вопрос «не будет ли списаний точно?» ответил утвердительно  Также было уточнено, что эвакуатор при необходимости зафиксирует ситуацию.
После разговора я перевёл автомобиль в режим ожидания. При этом аренда со стороны поддержки своевременно завершена не была, и мне пришлось дополнительно написать в чат для её завершения. "
Сам я пользуюсь Яндекс Драйвом давно, почти с самого начала их деятельности. Рейтинг тоже высокий у меня, никаких случаев негативных никогда у меня с ними не было.

Сегодня же я получил звонок, где мне сказали что оператор был не прав, но при всех моих попытках добросовестных урегулировать ситуацию когда она случилась, я все равно должен заплатить штраф за покрышку и диск (он был целый внешне). Мне сказали что оказывается страховка мою ситуацию не покрывает (в поддержке сказали что покрытие есть), и что в таком случае списание будет всегда. На мои возражения что я действовал точно по инструкции арендодателя, что почему не сказали сразу о том что нужно все же дпс вызывать и тогда я бы уже решал проблему с Автодором требуя компенсацию за яму не по ГОСТУ(раз страховка оказывается это не покрывает), и попытку договориться как-то ответили что нужно подавать жалобу и по итогу было сказано что будут подавать на меня в суд. Попытался после этого, спросить можно ли как-то договориться, но как только я начал что-то говорить сотрудник сразу же бросил трубку.
Все разговоры у меня записаны.

Кто-нибудь попадал в схожую ситуацию и что делали?

UPD. Второй пост по данной ситуации, так как Яндекс прислал второе письмо
Как Яндекс Драйв разводит на деньги ч. 2