Ответ на пост «Озон Ган***н»5
Пост очень похож на вброс, так как ни пруфов, ни каких пояснений автора в комментариях нет. Поэтому хочу поделиться тремя историями, которые со мной случились за последние два месяца. Может кому пригодится как действовать в подобных ситуациях.
Спойлер: две со счастливым финалом, одна пока не решилась. Для ЛЛ - в конце поста краткое описание.
История 1. Сбермегамаркет.
Как многие помнят, 11.11.2022г была черная пятница. Воспользовавшись промокодом, а также акционной ценой на товары, я делаю очень выгодный заказ:
Как видно из скрина, заказ должны были доставить 14 ноября. Однако заказ не доставили. Я позвонил на горячую линию, и мне сообщили, что заказ доставят 18 ноября. Но поста бы не было, если бы заказ доставили). Ну и в телефонном разговоре поддержка предложила заказ отменить и оформить его заново. После чего я решил запилить пост на пикабу и рассказать, какие сбермегамаркет редиски написать претензию.
Через пару дней со мной связались представители сбермегамаркет, и сообщили, что заказ доставят в течении пяти дней, и в качестве компенсации предложили бонусные рубли, на что я и согласился.
Как итог - заказ доставлен через две недели от заявленного срока и получена приятная компенсация за возникшие неприятности.
История 2. Озон.
Предвидя, что в декабре зима все таки будет, моя жена решает, что нам обязательно в коляску для ребенка нужен теплый чехол. И, о чудо!, находит чехол, который хотела купить, по очень выгодному предложению на озоне. Поэтому 18 декабря я оформил заказ на сайте и ожидал доставки. Продавцом чехла в данном случае выступал не озон, а компания "Чудо-чадо". Но доставка должна была осуществляться силами озона.
В дату доставки в личный кабинет озона приходит сообщение:
Новогодний ажиотаж. Бывает. Я тоже человек и нормально отношусь к таким факторам, если все происходит по-человечески. Через пару дней решил уточнить, что там с заказом, на что получил сообщение:
И так еще несколько дней подряд. В конце концов такое отношение мне надоело, и я решаю 25 декабря написать претензию озону или ООО "Интернет решения". Форма претензии и требование выдать мне товар в разумные сроки, такие же, как со сбермегамаркетом. Но вместо счастливого финала 26 декабря озон отменяет заказ. После чего начинается моя длительная переписка со службой поддержки и их футболом в отношении меня.
Ну и, собственно, все общение с поддержкой свелось к общению с шаблонным ответом, как в скрине выше: "Нам очень жаль". На что 27 декабря я отправляю вторую претензию, в которой повторяю первую претензию, а также указываю на незаконность отмены оплаченного заказа в одностороннем порядке. И уже 28 декабря получаю ответ на претензию.
Ответ вроде бы и по делу, но и не по делу. Не разобравшись в сути вопроса, они ссылаются на то, что ответственность полностью лежит на продавце. Однако, исходя из приведенного п.2.1. ст.12 ЗоЗПП
Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе
следует, что, все-таки, между озон и продавцом разделена ответственность, так как доставка товара осуществлялась средствами озона.
Также роспотребнадзор дал разъяснения по работе маркетплейсов и заказов в интернете:
При дистанционном способе продажи товара в сети «Интернет» или посредством мобильного приложения, договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор и выдаче покупателю номера заказа или иного документа, позволяющего идентифицировать заказ (п.п. 13, 14 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 г. № 2463).
Продавец также не имеет права в одностороннем порядке расторгать договор или не исполнять его по причинам, связанным с колебанием курса или задержек поставки3.
Следовательно, продавец должен исполнить обязательства по договору и предоставить товар по цене и в сроки, указанные в договоре (заказе).
Для получения заказанного товара по заранее согласованной цене, в случае отказа продавца в его предоставлении, рекомендуем потребителю направить продавцу соответствующую претензию. В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке, обязать продавца предоставить товар может только суд.
Теперь, пытаюсь узнать как связаться с продавцом.
Получаю отписку (скрин выше), а также информацию, что с продавцом не так уж легко связаться. Но также оператор напоминает, что доставку товара должен осуществлять озон. После начинается перекладывание ответственности, а я в свою очередь пытаюсь понять, с кого же все-таки спрос, кто доставлял заказ и по чьей вине его отменили. Помимо общения в чате, я вел переписку и по электронной почте, так как туда поступил ответ на претензию. На очередной мой вопрос, о том, на ком же ответственность и кто осуществлял доставку товара, получаю такой ответ:
На что, я им указываю, что доставка должна была осуществляться силами озона, а также направляю скриншот из переписки выше. И о чудо:
Вину в итоге признали, но делать ничего не хотят. А меж тем цена на чехол выросла на 30%. Отправив третью претензию 29 декабря и, не получив ответа, уже в новом году написал жалобу в роспотребнадзор.
Поэтому с озоном история пока не окончена.
История 3. Тиньков+вкусвилл.
Самая короткая история. В середине декабря приходит рекламное предложение от тинькова с 30% кэшбэком в магазине вкусвилл при заказе через партнерский сервис банка и магазина. Вспомнил я об этом предложении 30 декабря, когда мы решили вкусно поздравить друзей в другом городе с новым годом. И я сделал заказ в сервисе. Доставка должна была осуществиться в 14:00. Но, ни в 14:00, ни в 16:00 доставки не было. Пообщавшись с оператором, договорились перенести ее на 22:00. Но и в 22:00 доставку не осуществили, и в общении с поддержкой перенесли ее на 10:00 31 декабря. Но к 12:00 опять ничего не привели, и я пишу в чат:
В итоге заказ отменяется и уже первого января приходит ответ:
На что я и согласился.
А вкусный подарок в итоге заказал на озоне, который несмотря на мой негативный опыт из второй истории, осуществил доставку точно ко времени, и друзья были рады такому неожиданному, но и предполагаемому подарку (мы несколько раз уточняли, дома ли они на протяжении двух последних дней, что знатно подогрело их интерес).
Может в моих действиях есть что-то неверное. Я не юрист. Но, изучив законы нашей страны, считаю, что нужно добиваться своей правоты, а не просто писать жалобные посты в спортлото.
И в конце, как и обещал, для лл:
Сделал заказ в сбермегамаркете. Не везли. Написал претензию. Привезли. Дали бонусов.
Сделал заказ на озон. Не везли. Написал претензию. Отменили заказ. Написал жалобу в роспотребнадзор. Жду.
Повелся на рекламу и сделал заказ во вкусвилл через тиньков. Не везли. Написал претензию. Заказ отменили. Договорились о компенсации.