Тут ещё лайтовая история. Работал по молодости эникеем на скорой помощи. Есть там диспетчерский пункт, на каждом месте приёма установлен комп со спец ПО. А заодно ещё 2  компа стоит у дежурного по городу, один их этих компов выступает в роли эдакого сервера/маршрутизатора. То есть все карточки опроса падают на эту машину, а дальше уже она пересылает на нужную подстанцию. Комп важный, берегут его как зеницу ока, пылинки сдувают, выключаться ему нельзя никак и никогда. Ну а раз это скорая помощь, то и работа нужна бесперебойная в любое время суток.

И вот среди ночи раздаётся звонок:

- У нас карточки падают в обратку, не доходят до подстанций.

- А тот второй комп работает?

- Всё работает, а карточки всё равно в отказ.

Разумеется нужно срочно ехать. На другой конец города за мной приезжает машина скорой помощи, весело задорно мчимся на станцию. Захожу в диспетчерский пункт, иду сразу к компу, вижу чёрный экран, нажимаю кнопку на системнике, через 2 минуты карточки разлетаются по адресатам.

Ну и второй более лайтовый случай:

Обкатывают новое ПО для 112. Закончил рабочий день, через час звонок: у нас тут ничего не работает, всё заблокировалось, вылезло какое-то непонятное окно, ничего не понятно, сейчас пришлём машину.

Опять на скорой качу назад. Смотрю на монитор, вижу всплывшее окно типа: подтвердить информацию и отправить бригаде: Ок/Отмена. И от диспетчера тихой: Ой.

Ну и вишенка в том, что за 1 случай мне доплатили 32 рубля, а за второй 17.

Я ни разу не айтишник, но от одной мадамы слышал такую версию " Что я буду на кнопки тыкать, пусть специально обученный человек придёт и всё сделает, мне за это не платят"

Кстати говоря, тут неявно подсвечена одна из особенностей западной системы управления: фирма покупает время человека и старается использовать его наиболее эффективно. Но это не значит, что человек будет заниматься только тем, что написано в прямых трудовых обязанностях.

Условно, в McDonald's администратор не обломится и столы протереть, и полы помыть, и на раздаче постоять. И это следствие того самого принципа - человек на работе работает, даже если это за рамками "формальных обязанностей".

Раз уж мы говорили об АйТи, то один из пунктов Скрама в том, что сотрудник сам берет задачу - нет воспитателя, который выдаст раскраску, люди проактивно берут и работают. Если нет задач, то специалист может принести кофе коллегам и протереть столы. Чаще всего, такое предложение приводит к тому, что человек начинает искать места улучшения проекта (например - сходить к клиенту и детально описать, что больше всего бесит в программе, ну а потом предложить план исправления команде и начать делать правки).

Тут еще важно то, что для сотрудника не считается зазорным "спуститься на ступень ниже и сделать что-то". Все люди делают общее дело для фирмы, а, потому, большой менеджер будет помогать специалистам при завале (вместо наставлений и микроменеджмента). Как пример - в фирме Тойота, в своё время, каждый руководитель был обязан раз в месяц (более-менее) спускаться в цех и помогать рабочим. Важно - не учить/наставлять/управлять, а именно помогать (детали чуть сложнее, так что это краткий пересказ идеи).

Возвращаясь к IT - именно из методик Toyota вырос один из конкурентов Scrum - Kanban. В нем есть некие "стадии заявки" (или стадии тикета, или стадии issue, тут всё зависит от терминов), но в каждой стадии должно быть не более Х заявок. Если их больше, то вся команда идет помогать. Например, если завал с тестированием, то разработчик идет и помогает, а не жалуется наверх "проблема не на нашей стороне".

Важно: я не хочу говорить, какая из систем лучше, тут я просто подсветил небольшую разницу в подходах.

Как же это знакомо)
Работаю в техподдержке.
Зачачтую стараешься пользоваться удаленным подключением чтобы не тратить ни своё, ни время клиента, но иногда с бубном танцевать приходится.

Хоть у нас на каждый случай есть по скрипту, но чтоб дойти до скрипта приходится постараться.

И вот когда ты у клиента, как у ребенка пытаешься выудить хоть что-то помимо "оно не работает, за шо плочу", а на той стороне в добавок ещё ничего ни ошибок, ни кодов не видят это каеф.

И вот ты вместо 2 минутного решения вынужден полчаса производить разного рода лишним в этом случае манипуляции, что бы в итоге выяснить что на экране висит баннер с указанием что нужно исправить, чтоб и налоговая и клиент были счастливы.

И в массе своей такое происходит в последние пять минут последнего дня для сдачи отчета.

И каждый раз зажаешься вопросом, зачем люди себе и не только такой квест устраивают :/