Сижу. Не сплю. Перевариваю прожитый день.
Сегодня открыли первую розничную точку. Получили первый опыт. Увидели первые недочёты. Сам технический процесс был налажен на 90%. Остальные 10 мы исправим в текущем режиме.
Однако тот момент, что я по причине болезни не принимала участия в подготовке, вылез сегодня огромным недочетом. Человек со стороны этого бы не заметил никогда, но я это явно увидела. И этот недочет - неправильное обучение персонала общению с покупателями.
Завтра я посвящю этому обучению целый день. Один человек - один день, и это как минимум.
Когда мы с супругом открывали доставку суши, то все обучение персонала как-то незаметно легло на меня. Так как я работала самым первым администратором, то я и получила самый первый опыт общения с покупателями.
Принимая девочек на эту должность в первую очередь мне было важно как человек разговаривает. И как оказалось говорить могут все, а говорить красиво и правильно -немногие.
Звонит клиент, а ему в трубку - "Але". А надо: "Здравствуйте, доставка суши".
Плохо слышно клиентку, а ей "Женщина (девушка), вас не слышно" или еще круче "Чё Вы (ты)сказали? Повторите". А надо: "Извините, Вас плохо слышно, повторите пожалуйста".
Или вообще общение с клиентом на "ты" - это фамильярность в чистом виде. Или это коронно-рыночное "Мущина и Жьенщина-а"
Клиент - это обезличенное лицо, к нему надо на Вы и с уважением.
Кроме того, очень меня припекали слова паразиты "Нууу", "Ага", "Эээ". Или просто мычание.
А фразы "Я вам тут полОжила". "Вам чечик (чек) нужен?" или "Ну чё -то еще заказывать будите-е?" мне рвали мозг.
А как приходилось воспитывать стойкость и иммунитет к скандальным клиентам, так это отдельная песня. Для клиента администратор - это враг задерживающий заказ. И клиенты готовы выносить мозг администратору за все. За опоздание курьера на 5 минут, за мятые салфетки, за положенный в заказ буклет (у клиента он уже есть, зачем ему еще? ). За то, что ему ланч-бокс для роллов не нравится, он то хотел в черненькой коробочке, чтобы потом туда что-то положить, а ему привезли в белой вспенке (и это про горячие роллы, которые этот черный пластик расплавят нафиг).
Это курьера, доставившего еду, клиенты любят, а администраторов нет.
Умение разговаривать с такими клиентами приходит не сразу. Но приходит. Путем проговаривания различных ситуаций при обучении. Путем проведения разбора правильности тех или иных слов. Но все равно бывает что, администраторы срываются, хамят и грубят.
В организации, где основная масса заказов идет через телефон - это недопустимо.
У меня существовал очень строгий и дорогой штраф-лист на слова паразиты и запрещенные фразы. Получив такой штраф, администратор навсегда избавлялся от желания произносить запрещенные фразы и слова еще хоть раз. Потому что второй штраф был в два раза выше первого. Иногда девочки все же срывались (бывало и такое), но тут же мне звонили и рассказывали об этом и почему это произошло. И мы снова разбирали ситуацию или я заставляла перезванивать и извиняться. А иногда клиент и вправду был какашкой. Всякое бывало.
Мной был составлен список правильных фраз и диалогов для общения с клиентами. Администраторы учили его наизусть. Кстати не такой уж и большой список был. Но это давало хороший результат.
Моя доставка славилась вежливым и тактичным общением. И может вам это покажется странным, но в нашем городе, на тот момент, это было редкостью.
Бывало так, что мужчины-клиенты приезжали с цветами и подарками знакомится с "барышнями из телефона". А я однажды выиграла спор при обучении нового админа, что меня пригласят на свидание по телефону. Пригласили в течение получаса. Да так, что на том конце телефона мужчины выясняли кто именно из них со мной будет знакомится. Хотя ребята просто позвонили сделать заказ. А я общалась с ними фразами из моего списка по установленным мной же правилам.
Каждые праздники девчонки утаскивали домой подарки и цветы, да и не только в праздники.
Я считаю, что персонал надо учить. Учить общению. Учить произносить слова. Учить себя держать и вести. Надо учить! Особенно если от их разговора зависит твой доход.
На этом откланяюсь и пойду писать Новый список фраз и диалогов для моих нынешних продавцов. Говорят они красиво и вроде правильно, да вот не теми словами и иногда совсем не то.
Список предыдущих постов прикреплять не буду. Лень.
