Бизнес. Учимся говорить правильно⁠⁠

Сижу. Не сплю. Перевариваю прожитый день.

Сегодня открыли первую розничную точку. Получили первый опыт. Увидели первые недочёты. Сам технический процесс был налажен на 90%. Остальные 10 мы исправим в текущем режиме.

Однако тот момент, что я по причине болезни не принимала участия в подготовке, вылез сегодня огромным недочетом. Человек со стороны этого бы не заметил никогда, но я это явно увидела. И этот недочет - неправильное обучение персонала общению с покупателями.

Завтра я посвящю этому обучению целый день. Один человек - один день,  и это как минимум.

Когда мы с супругом открывали доставку суши, то все обучение персонала как-то незаметно легло на меня. Так как я работала самым первым администратором, то я и получила самый первый опыт общения с покупателями.

Принимая девочек на эту должность в первую очередь мне было важно как человек разговаривает. И как оказалось говорить могут все, а говорить красиво и правильно -немногие.

Звонит клиент, а ему в трубку - "Але". А надо: "Здравствуйте, доставка суши".

Плохо слышно клиентку, а ей "Женщина (девушка), вас не слышно" или еще круче "Чё Вы (ты)сказали? Повторите". А надо: "Извините, Вас плохо слышно, повторите пожалуйста".

Или вообще общение с клиентом на "ты" - это фамильярность в чистом виде. Или это коронно-рыночное "Мущина и Жьенщина-а"  

Клиент - это обезличенное лицо, к нему надо на Вы и с уважением.

Кроме того,  очень меня припекали слова паразиты "Нууу", "Ага", "Эээ". Или просто мычание.

А фразы "Я вам тут полОжила".  "Вам чечик (чек) нужен?" или "Ну чё -то еще заказывать будите-е?" мне рвали мозг.

А как приходилось воспитывать стойкость и иммунитет к скандальным клиентам,  так это отдельная песня. Для клиента администратор - это враг задерживающий заказ. И клиенты готовы выносить мозг администратору за все. За опоздание курьера на 5 минут, за мятые салфетки, за положенный в заказ буклет (у клиента он уже есть, зачем ему еще? ).  За то, что ему ланч-бокс для роллов не нравится,  он то хотел в черненькой коробочке, чтобы потом туда что-то положить, а ему привезли в белой вспенке (и это про горячие роллы, которые этот черный пластик расплавят нафиг).

Это курьера, доставившего еду, клиенты любят, а администраторов нет.

Умение разговаривать с такими клиентами приходит не сразу. Но приходит. Путем проговаривания различных ситуаций при обучении. Путем проведения разбора правильности тех или иных слов. Но все равно бывает что, администраторы срываются, хамят и грубят.

В организации,  где основная масса заказов идет через телефон - это недопустимо.

У меня существовал очень строгий и дорогой штраф-лист на слова паразиты и запрещенные фразы.  Получив такой штраф, администратор навсегда избавлялся от желания произносить запрещенные фразы и слова еще хоть раз. Потому что второй штраф был в два раза выше первого. Иногда девочки все же срывались (бывало и такое),  но тут же мне звонили и рассказывали об этом и почему это произошло. И мы снова разбирали ситуацию или я заставляла перезванивать и извиняться. А иногда клиент и вправду был какашкой. Всякое бывало.

Мной был составлен список правильных фраз и диалогов для общения с клиентами. Администраторы учили его наизусть. Кстати не такой уж и большой список был. Но это давало хороший результат.

Моя доставка славилась вежливым и тактичным общением. И может вам это покажется странным, но в нашем городе, на тот момент, это было редкостью.

Бывало так, что мужчины-клиенты приезжали с цветами и подарками знакомится с "барышнями из телефона". А я однажды выиграла спор при обучении нового админа, что меня пригласят на свидание по телефону. Пригласили в течение получаса. Да так, что на том конце телефона мужчины выясняли кто именно из них со мной будет знакомится. Хотя ребята просто позвонили сделать заказ. А я общалась с ними фразами из моего списка по установленным мной же правилам.

Каждые праздники девчонки утаскивали домой подарки и цветы, да и не только в праздники.

Я считаю, что персонал надо учить. Учить общению. Учить произносить слова. Учить себя держать и вести. Надо учить!  Особенно если от их разговора зависит твой доход.

На этом откланяюсь и пойду писать Новый список фраз и диалогов для моих нынешних продавцов. Говорят они красиво и вроде правильно, да вот не теми словами и иногда совсем не то.

Список предыдущих постов прикреплять не буду. Лень.