dommarketing.1

Два года назад я вела соцсети для небольшого бизнеса знакомой и однажды утром увидела отзыв на две звезды с подробным описанием, как их менеджер нахамил по телефону и сорвал сроки. Проблема была в том, что по нашей CRM в тот день никто из клиентов вообще не звонил, а сроки по всем текущим заказам соблюдались. Первая реакция была — сразу написать под отзывом что-то вроде «Пиз*****ж», но я вовремя остановилась.

Вместо этого я написала автору отзыва вежливо и попросила номер заказа или дату обращения, чтобы разобраться. Оказалось, человек перепутал нас с другой компанией с очень похожим названием в соседнем городе — та реально работала плохо и уже собрала пачку похожих жалоб. Автор отзыва после уточнений сам всё понял, извинился в переписке и удалил отзыв, но это заняло два дня, а не пять минут.

В прошлом году я делала ремонт в квартире, доставшейся от бабушки — старая проводка, гнилые полы, всё как полагается. Нашла бригаду через знакомых, посмотрела на глаз пару их объектов, они выглядели прилично, и я отдала аванс в 150 тысяч рублей на материалы, толком не разобравшись, что именно за эту сумму купят.

Через две недели выяснилось, что вместо обещанной влагостойкой шпаклёвки на кухне использовали обычную, а разница в цене между ними ушла куда-то ещё. Пришлось всё переделывать, и это стоило мне ещё около 40 тысяч и трёх недель времени.

После этого случая я завела себе привычку: перед тем как отдать деньги, прошу у бригады три вещи. Во-первых, смету с конкретными марками и артикулами материалов, а не просто «шпаклёвка», «плитка» — так сложнее подменить материал незаметно. Во-вторых, чеки на закупку — не после ремонта, а прямо во время, в течение недели с момента покупки. Если бригада тянет с чеками или показывает их только на словах — это тревожный звонок. В-третьих, я звоню хотя бы одному из последних трёх клиентов бригады и спрашиваю не «довольны ли вы», а конкретно: были ли отклонения от сметы, и сколько раз приходилось что-то переделывать.

Два года назад я вела соцсети для небольшого бизнеса знакомой и однажды утром увидела отзыв на две звезды с подробным описанием, как их менеджер нахамил по телефону и сорвал сроки. Проблема была в том, что по нашей CRM в тот день никто из клиентов вообще не звонил, а сроки по всем текущим заказам соблюдались. Первая реакция была — сразу написать под отзывом что-то вроде «это неправда», но я вовремя остановилась.

Вместо этого я написала автору отзыва вежливо и попросила номер заказа или дату обращения, чтобы разобраться. Оказалось, человек перепутал нас с другой компанией с очень похожим названием в соседнем городе — та реально работала плохо и уже собрала пачку похожих жалоб. Автор отзыва после уточнений сам всё понял, извинился в переписке и удалил отзыв, но это заняло два дня, а не пять минут.

Полгода назад я подписывала договор аренды офиса и, как обычно, пробежала его глазами по диагонали — вроде стандартный шаблон, ничего необычного. За неделю до этого коллега посоветовала для рутинных документов сначала прогонять текст через нейросеть и просить выделить нетипичные пункты, а уже потом читать самой. Я решила попробовать и загрузила договор в чат с просьбой найти всё, что отличается от обычного шаблона аренды и может создать проблемы.

Нейросеть выцепила пункт об автоматическом продлении договора на тот же срок, если я не уведомлю арендодателя об отказе за 60 дней, а не за стандартные 30, как я привыкла видеть в похожих документах. Формулировка была сделана так гладко, что глазами я бы её точно проскочила — она стояла в разделе про «порядок расторжения», а не в разделе про сроки, где я обычно смотрю внимательнее. Если бы я не заметила, договор продлился бы ещё на год против моей воли, потому что 60 дней я бы точно прозевала.

В прошлом году я взялась делать ремонт ванной в квартире родителей и первый раз в жизни нанимала бригаду сама, без чьей-то рекомендации. Нашла через агрегатор — там у мастеров были бейджи «проверено», рейтинг 4.9 и десятки отзывов. Мне казалось, что это надёжнее, чем искать по знакомым. Через две недели после сдачи объекта в ванной потёк стояк в месте, где меняли трубу, а стяжка пола оказалась такой кривой, что плитка в углу треснула сама по себе.

Разбираясь потом с этой историей, я поняла, где облажалась. Рейтинг на агрегаторе можно накрутить, а отзывы — просто написать самим себе с других аккаунтов, это стоит недорого и делается за вечер. Я не съездила ни на один их прошлый объект, поверила фотографиям в портфолио, а фотографии, как выяснилось, вообще были не их работы.

Примерно год назад у меня накопилась стопка из полутора десятков договоров с разными подрядчиками и поставщиками, и мне нужно было быстро понять, где спрятаны невыгодные условия — где штрафы за просрочку выше рынка, где короткие сроки на предъявление претензий, где нет пункта про форс-мажор. Читать всё построчно у меня физически не было времени, а юриста под рукой не оказалось.

Я попробовала просто загружать сканы договоров по одному в чат с нейросетью и просить выписать три вещи: сроки, штрафные санкции и основания для одностороннего расторжения. Первые несколько раз результат разочаровывал — модель путала стороны договора местами и один раз приписала штраф не той компании, к которой он реально относился. Оказалось, я слишком доверяла ответу и не сверяла его с оригиналом. После этого я стала просить нейросеть не пересказывать, а цитировать конкретный пункт с номером, из которого она делает вывод — и сама проверяла эту цитату в тексте. Это заняло чуть больше времени на каждый договор, зато я перестала натыкаться на ошибки.

Два года назад в карточке одной из компаний, с которой я тогда работала, появился отзыв на две звезды — без мата, без оскорблений, просто сухое описание, что заказ привезли на день позже обещанного и никто не предупредил заранее. Моей первой реакцией было ответить вежливым шаблоном и забыть: отзыв не выглядел угрожающим, рейтинг всё равно был выше четырёх. Но я решила сначала написать автору в личные сообщения и спросить детали, прежде чем отвечать публично.

Оказалось, что задержка была не разовым сбоем, а системной проблемой: за предыдущие три недели похожая ситуация случилась ещё у четырёх клиентов, просто никто из них не оставил отзыв, а просто тихо ушли к другому поставщику. Если бы я ответила шаблонной фразой «приносим извинения, разберёмся», я бы так и не узнала масштаб проблемы, а потеряла бы этих людей молча, без единого сигнала.

После этого случая я завела правило: на любой отзыв ниже четырёх звёзд отвечаю не раньше, чем через полчаса, за которые успеваю поднять историю заказа и посмотреть, не повторяется ли такая же жалоба у других клиентов за последний месяц. Если совпадений нет — отвечаю коротко и по делу. Если совпадения есть — это повод разбираться не с отзывом, а с процессом, который его вызвал.