ValiBel

Часто менеджеры оценивают потенциальных покупателей по внешним признакам: одежда, модель айфона и прочее. Если вид человека не соответствует ожиданиям, он мгновенно переходит в категорию "все равно не купит" - а значит, можно не стараться.

Это огромная ошибка. Далеко не всем важны бренды, многие одеваются просто так, как им удобно. Задача руководителя - жестко пресекать такую "избирательность" и требовать одинаково качественной работы со всеми. Именно для этого и внедряются скрипты - например, как на АЗС, где обязаны предлагать кофе каждому.

Мой привычный образ: футболка, джинсы и кроссовки. В 90% случаев на улице вы встретите меня именно в таком виде. И вот два ярких примера, когда менеджеры из-за этого упустили продажи:

👗 Платье на выпускной
Выбирали наряд, ходили по салонам. В одном месте меня заинтересовала модель, я попросила примерить. Продавец отказал в лицо: "Оно дорогое, вы все равно не купите. А если все будут мерить, вещь потеряет вид". Спорить не стали - просто пошли в другой салон и купили платье в три раза дороже.

🚗 Покупка автомобиля сестре
Пришли в салон, прошли тест-драйв, остались в восторге. Нам сделали расчет и обещали позвонить на следующий день: согласовать "спецпредложение" у руководителя, который был на выходном. Позвонили? Да. Через полгода. К тому моменту машина уже 5,5 месяцев как была куплена у другого дилера.

Мораль: Не решайте за клиента, есть ли у него деньги. Ваше дело - продавать, а не работать сканером благосостояния.

Принцип "не оценивать по одежке" применим не только в продажах. Мы, например, внедрили его в отделе техподдержки нашего IT-продукта.
Звучит странно: до этого я писала о том, как тщательно мы отбираем "думающих" людей, а тут вдруг - "не думай". Сейчас объясню.

В поддержку прилетают самые разные запросы, и огромная их часть - это пожелания по доработкам. В этой теме нашим сотрудникам запрещено оценивать идею пользователя. Их задача:
1. Выяснить, какую конкретно проблему хочет решить юзер (зачем ему это нужно).
2. Зафиксировать все "как есть".

Благодаря этому правилу мы собираем 100% фидбека, который потом отдельно прорабатываем и приоритизируем.

Почему это важно?
● Пользователям "в полях" виднее. Им часто заметнее отсутствие кнопки или косяк в логике, к которой у нас уже замылился глаз.
● Риск субъективности. Саппорт может сходу не уловить ценность идеи или просто не обладать нужной компетенцией в продукте, чтобы вынести вердикт. Легко "забраковать" что-то действительно важное просто по первому впечатлению.

В итоге: сотрудники думают над тем, как помочь клиенту и как вытащить из него суть, а не над тем, хороша идея или нет.