[РЕШЕНО] Яндекс Лавка: «Мы проверили ваш аккаунт и решили, что тухлая индейка — это ок». Гайд по «лояльности» Яндекса
UPD: Вопрос решен, справедливость восторжествовала!
Друзья, спасибо всем за поддержку и советы в комментариях! Сила Пикабу в очередной раз доказала свою эффективность.
Буквально через пару часов после публикации поста в комментарии пришел официальный аккаунт @Yandex.Lavka. Списались с ребятами в ВК, предоставил все данные.
Итог:
Деньги вернули. Списание за индейку отменено, жду возврата на карту.
Бонус за лояльность. Прислали промокод в качестве извинения за неудобства.
Обещали проверку. Информацию передали контролю качества и на конкретный даркстор (на Орджоникидзе), чтобы разобраться с условиями хранения.
Хочу отдельно отметить работу PR-команды Яндекса, которая подключилась здесь. Жаль, что до обычной поддержки в чате такие стандарты адекватности доходят не всегда, но радует, что публичный фидбек для компании всё ещё имеет значение.
Вопрос закрыт, индейка едет в утиль, а я - за новыми (надеюсь, свежими) покупками. Всем добра и только качественных заказов!
Для тех, кто хочет ознакомиться с историей и оценить «качество» работы до вмешательства @Yandex.Lavka - читайте ниже.
Всем привет! Решил вынести эту историю на Пикабу, потому что чаша терпения переполнилась. Пост о том, как @Yandex.Lavka торгует потенциально опасными продуктами, а когда их ловят за руку — включает режим робота и обвиняет покупателя.
Предисловие:
Я пользуюсь доставками часто, и мелкие косяки (забытый соус или помятая булка) никогда не были для меня поводом для скандала. Но то, что произошло в этот раз с «Яндекс Лавкой» — это уже за гранью добра и зла.
Суть проблемы:
Заказ в «Лавке» делала моя девушка. Среди прочего привезли Индейку от компании «Индилайт». При получении курьера задерживать не стали: сроки годности на упаковке были в полном порядке, запас еще приличный. Визуально упаковка была лишь слегка вздутой, на что сразу не обратили внимания - ну бывает, воздух попал.
Но стоило только открыть пакет...
По кухне разнесся характерный запах «смерти». Продукт оказался откровенно тухлым. Стало ясно, что вздутая упаковка - это не «воздух попал», а активные процессы гниения внутри.
Несмотря на нормальные даты на этикетке, по факту нам привезли испорченный товар. Видимо, на дарксторе Лавки серьезные проблемы с холодильниками или условиями хранения, раз продукт «сварился» еще до истечения срока.
Четкое фото даты производства/срока годности на этикетке
Общение с поддержкой (начало цирка):
Девушка сразу написала в чат. Скинула фото, описала ситуацию: вонь на всю квартиру, есть это опасно. Казалось бы, ситуация стандартная - верните деньги за некачественный товар и вопрос закрыт.
Но Яндекс решил поиграть в детективов. Вместо того чтобы извиниться, поддержка выдает шедевр:
«В процессе обработки обращения мы с коллегами проверили ваш АККАУНТ и детали заказа. К сожалению, пока не могу компенсировать индейку в этой ситуации».
Минуточку, что?!
То есть физическое состояние мяса и запах сероводорода теперь зависят от «кармы» аккаунта в приложении? Если аккаунт не прошел их внутреннюю проверку, то тухлое мясо магическим образом превращается в свежее?
Почему они так пишут?
А дело в том, что это не первый косяк этого склада. Ранее нам уже привозили испорченные детские мясные пюре. Тогда ситуация была один в один: сроки в норме, а внутри — тухляк. В прошлые разы сервис признавал вину и возвращал деньги. Видимо, в этот раз у них сработал лимит на честность: раз мы уже жаловались на их плохие продукты, значит, теперь можно просто отказывать.
Логика железная: если сервис систематически привозит тухлятину (включая детское питание!), то виноват покупатель, который об этом сообщает.
То есть логика Лавки: если с аккаунтом что-то «не так» (по их секретным внутренним метрикам), то можно привозить гнилое мясо и оставлять деньги себе? Ребята, а как проверка аккаунта влияет на физический запах тухлятины из лотка? У вас мясо магическим образом дезинфицируется, если клиент редко пишет в поддержку?
Диалог из чата:
— Индейка испорчена, запах тухлых яиц...
— Мы проверили ваш аккаунт, компенсации не будет. Но проверку продолжим (нет).
— Вы привезли тухляк! Присылайте курьера, заберите её на экспертизу!
— (Скрипт) Проверили аккаунт, увы, вынуждены отказать...
Вся переписка - на всеобщий суд
Юридическая справка для Яндекса:
Согласно ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении недостатков в товаре (а тухлое мясо - это недостаток, мягко говоря), потребитель имеет право на возврат денег. Ваши «внутренние проверки аккаунта» не являются законным основанием для отказа в возврате за некачественный товар. Вы обязаны принять товар и, если сомневаетесь, провести экспертизу ЗА СВОЙ СЧЕТ.
Что сделано:
Поскольку поддержка включила режим робота-игнорщика:
Жалоба в Роспотребнадзор уже улетела. Пусть проверят даркстор на Орджоникидзе 11с10, раз там индейка превращается в биологическое оружие при действующих сроках годности.
Индейка ждет своего часа (или мусоропровода, если Яндекс так и не решится на «экспертизу»).
Итог:
Ребята из @Yandex.Lavka, вы серьезно считаете, что лояльность и здоровье клиентов стоят дешевле одного лотка индейки?
P.S. История взаимодействия моя - тег соответствующий)
