Russianwind

"Нутримат разработан и выпускается Кибернетической корпорацией Сириуса, чей отдел жалоб и рекламаций занимает всю площадь суши первых трёх планет системы"
Дуглас Адамс «Автостопом по Галактике»

Как то на одном из совещаний наш CEO посмотрел на аналитику и говорит:
— Смотри ка, клиенты, которые чаще обращаются в сервис, значительно чаще делают повторные покупки. А у тебя высокий CSI — значит, ты влияешь на них положительно. Давай, говорит, думать, как увеличить количество обращений в поддержку!

Я, если честно, немного офигел.

Потому что на самом деле всё ровно наоборот... Те, кто чаще пишет и звонит в поддержку — это, как правило, самые активные и лояльные клиенты. Они глубоко используют наши продукты, они в них погружены. И естественно, у них периодически возникают вопросы и проблемы.
Моя задача — не плодить обращения, а быстро и качественно их решать, чтобы эти клиенты не разочаровывались и продолжали работать с нами. Я не «продаю», я сохраняю лояльность.

Но когда бизнес смотрит на цифры, ему иногда кажется, что «чем больше обращений — тем лучше сервис работает». Хотя на деле это часто значит, что где-то в продукте или процессах есть косяк. Это классический пример, как опасно неправильно интерпретировать данные.
Хороший сервис - отсутствие сервиса! Мало жалоб = я молодец.
Не попадайте в такие ловушки )

P.S: Кстати отдел жалоб и рекламаций Кибернетической корпорации Сириуса был единственным прибыльным подразделением, потому что вся продукция была спроектирована ужасно и при этом обладала раздражающими личностями, а у потребителей не было другого выхода, кроме как жаловаться.

Однажды ко мне пришёл руководитель смежного отдела и говорит:
- Нам нужно повысить CSI в нашем проекте. Надо как то сделать так чтобы, чтобы Клиенты ставили больше пятёрок.
Я говорю: - А вы готовы ради этого реально лучше копать проблемы Клиентов, улучшать продукт?
Он немного подумал и такой: - Ну мы и так хорошо их решаем, нам просто нужно, чтобы они ставили пятёрки чаще.

В другом аналогичном случае, мне предложили "революционную идею" считать оценку 4 как отличную, а 3 как нейтральную, "удовлетворительная же". Мда...

Из этого я понял одну важную вещь.Большинство компаний хотят не хороший сервис. Они хотят хорошие цифры. А это — две очень разные истории, как вы понимаете ))

Я в своей дирекции когда-то тоже гнался за оценками. Операторы начинали уговаривать клиентов поставить 5, предлагали бонусы, иногда и фродили (заходили под аккаунт клиента и ставили оценку сами). Результат был предсказуемый: CSI выглядел красиво, а количество повторных обращений росло, Клиенты злились ещё сильнее, а сотрудники выгорали от такой бессмысленной работы.

В общем чтоб прекратить этот маразм я решил не давить на оценки и начал делать упор на реальное решение проблемы клиента, ну CSI сначала немного просел… а потом уверенно вырос и держится уже давно на уровне 80%-85%. Потому что довольный Клиент сам ставит высокую оценку. И не нужно её выпрашивать.

Простая мысль, но почему-то до сих пор для многих компаний она остаётся революционной.)

Как же бесят вот эти вот хУйни на заправках... ок, я понимаю они защищают от рукожопов которые могут снести заправочную колонку, но блин оклейте их чем-то мягким! Открываешь дверь и надо следить чтобы не ударить об этот долбаный столбик.

Ведь хороший сервис он складывается из мелочей, внимаю к клиентам. Ау, Роснефть, Газпром...

в ответ на: http://pikabu.ru/story/kogda_ponimaeshchto_koreytsyi_genialn...

Как-то раз к нам в офис одна мелкая китайская компания привезла на тестирование свои модели смартфонов, которые они планировали продавать в России. Смартфоны были говно-говном, но и стоили как 2 пачки сигарет ) Однако запомнились они мне одной уникальной функцией: Можно было вовремя разговора с абонентом включать фейковые звуки окружения. Например: Поезд в метро или улица с оживленным движением или звук толпы (непонятный гомон)...

Т.е можно было например отмазаться от начальника если вдруг проспал, достаточно было включить звук проезжающих мимо машин и он был бы в полной уверенности, что ты едешь на работу, но застрял в пробке. :)

Или включив звук толпы, сообщить жене что ты на совещании...:) 

P.S: А еще желторотики вшили в эти говнофоны отправку платных СМС на российские короткие номера (30-60 руб за шт), но это уже было не забавно. 

P.S.S: Баяномерт не молчал, на картинке не тот смарт конечно, но похож )