ЛОВУШКА⁠⁠

"Нутримат разработан и выпускается Кибернетической корпорацией Сириуса, чей отдел жалоб и рекламаций занимает всю площадь суши первых трёх планет системы"
Дуглас Адамс «Автостопом по Галактике»

Как то на одном из совещаний наш CEO посмотрел на аналитику и говорит:
— Смотри ка, клиенты, которые чаще обращаются в сервис, значительно чаще делают повторные покупки. А у тебя высокий CSI — значит, ты влияешь на них положительно. Давай, говорит, думать, как увеличить количество обращений в поддержку!

Я, если честно, немного офигел.

Потому что на самом деле всё ровно наоборот... Те, кто чаще пишет и звонит в поддержку — это, как правило, самые активные и лояльные клиенты. Они глубоко используют наши продукты, они в них погружены. И естественно, у них периодически возникают вопросы и проблемы.
Моя задача — не плодить обращения, а быстро и качественно их решать, чтобы эти клиенты не разочаровывались и продолжали работать с нами. Я не «продаю», я сохраняю лояльность.

Но когда бизнес смотрит на цифры, ему иногда кажется, что «чем больше обращений — тем лучше сервис работает». Хотя на деле это часто значит, что где-то в продукте или процессах есть косяк. Это классический пример, как опасно неправильно интерпретировать данные.
Хороший сервис - отсутствие сервиса! Мало жалоб = я молодец.
Не попадайте в такие ловушки )

P.S: Кстати отдел жалоб и рекламаций Кибернетической корпорации Сириуса был единственным прибыльным подразделением, потому что вся продукция была спроектирована ужасно и при этом обладала раздражающими личностями, а у потребителей не было другого выхода, кроме как жаловаться.