ПРО ЦИФРЫ⁠⁠

Однажды ко мне пришёл руководитель смежного отдела и говорит:
- Нам нужно повысить CSI в нашем проекте. Надо как то сделать так чтобы, чтобы Клиенты ставили больше пятёрок.
Я говорю: - А вы готовы ради этого реально лучше копать проблемы Клиентов, улучшать продукт?
Он немного подумал и такой: - Ну мы и так хорошо их решаем, нам просто нужно, чтобы они ставили пятёрки чаще.

В другом аналогичном случае, мне предложили "революционную идею" считать оценку 4 как отличную, а 3 как нейтральную, "удовлетворительная же". Мда...

Из этого я понял одну важную вещь.Большинство компаний хотят не хороший сервис. Они хотят хорошие цифры. А это — две очень разные истории, как вы понимаете ))

Я в своей дирекции когда-то тоже гнался за оценками. Операторы начинали уговаривать клиентов поставить 5, предлагали бонусы, иногда и фродили (заходили под аккаунт клиента и ставили оценку сами). Результат был предсказуемый: CSI выглядел красиво, а количество повторных обращений росло, Клиенты злились ещё сильнее, а сотрудники выгорали от такой бессмысленной работы.

В общем чтоб прекратить этот маразм я решил не давить на оценки и начал делать упор на реальное решение проблемы клиента, ну CSI сначала немного просел… а потом уверенно вырос и держится уже давно на уровне 80%-85%. Потому что довольный Клиент сам ставит высокую оценку. И не нужно её выпрашивать.

Простая мысль, но почему-то до сих пор для многих компаний она остаётся революционной.)